Características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service
En este tema se enumeran las características cuyo lanzamiento está previsto entre abr. y sept, de 2024. Puesto que este tema incluye características que puede que aún no se hayan publicado,los plazos de entrega pueden cambiar y es posible que parte de la funcionalidad prevista no se saque a disposición del público. Para obtener más información, vaya a la Directiva de Microsoft.
Para obtener una lista de los planes de lanzamiento de versiones futuros, vaya al plan del segundo lanzamiento de versiones de 2024.
La característica se ofrecerá en el mes que aparece indicado, en la columna Disponibilidad general. La fecha de entrega puede ser cualquier día dentro de ese mes. Las características publicadas muestran la fecha completa, incluida la fecha de su publicación.
Esta marca de verificación (
) muestra qué características se han publicado en la versión preliminar pública o de acceso anticipado, y cuáles se han publicado en la versión preliminar pública, acceso anticipado y disponibilidad general.
Experiencias de administrador
Una experiencia de administración moderna e intuitiva es la clave para configurar rápidamente Dynamics 365 Customer Service y usar sus características.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Conjuntos de opciones para asignación de campos en búsqueda integrada | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | agosto de 2024 |
| Crear varios casos a partir de correos electrónicos enviados a varios buzones | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2024 |
Experiencias de agente
Permita que los agentes atiendan varias interacciones, cambien de una sesión a otra sin perder el contexto y utilicen herramientas de productividad para mejorar los flujos de trabajo.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Expandir o contraer todas las secciones en un artículo de conocimiento | Usuarios, automáticamente | - | - | 1 de abr. de 2024 |
| Guardar notas con mayor rapidez con guardado rápido | Usuarios por administradores, creadores o analistas | 1 de abr. de 2024 |
- | 5 de abr. de 2024 |
| Utilizar capacidades para encontrar los agentes adecuados para una consulta | Usuarios, automáticamente | - | - | 12 de abr. de 2024 |
| Ver el tiempo de gestión de un caso | Usuarios por administradores, creadores o analistas | 31 de jul. de 2024 |
- | - |
| Traer su propia entidad a la bandeja de entrada | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 8 de abr. de 2024 |
| Personalizar cómo se ordenan los registros en la bandeja de entrada de Customer Service | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 8 de abr. de 2024 |
| Establecer y leer el contexto de la sesión con una nueva acción de macro | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 3 de abr. de 2024 |
| Configuración de tarjetas personalizada para la bandeja de entrada | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2024 |
| Ver artículos de conocimiento a los que se accedió recientemente para casos | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2024 |
| Realizar previsiones de volúmenes de casos a diario y en intervalos de 15 minutos | Usuarios por administradores, creadores o analistas | 28 de abr. de 2023 |
- | 12 de jun. de 2024 |
| Redactar correos electrónicos con gestión mejorada de los destinatarios | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 3 de mayo de 2024 |
| Usar el canal mensual para características en aplicaciones de Customer Service | Usuarios, automáticamente | - | 5 de feb. de 2024 |
1 de abr. de 2024 |
Innovación de IA y Copilot
Copilot de Customer Service consta de varias capacidades de IA generativas que pueden acelerar las resoluciones de problemas de los clientes y aumentar su satisfacción.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Generar borradores de correos electrónicos mediante Copilot en el editor de correo electrónico | Usuarios, automáticamente | - | - | 19 de abr. de 2024 |
| Ampliar Copilot con complementos | Usuarios por administradores, creadores o analistas | 30 de abr. de 2024 |
- | - |
| Validar las respuestas de Copilot con mayor rapidez y transparencia | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 19 de abr. de 2024 |
| Obtener indicaciones automáticas de Copilot | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 22 de mayo de 2024 |
| Filtrar el contenido de Copilot de acuerdo con los atributos de entidad | Usuarios por administradores, creadores o analistas | 30 de abr. de 2024 |
- | - |
| Los aspectos destacados de la escala de tiempo ayudan a los usuarios a acceder rápidamente a actualizaciones de registros procesables | Usuarios, automáticamente | - | - | 8 de abr. de 2024 |
| Habilitar la asistencia por correo electrónico de manera predeterminada | Usuarios, automáticamente | - | - | 1 de agosto de 2024 |
| Utilizar Copilot para generar borradores de conocimientos a partir de casos | Usuarios por administradores, creadores o analistas | 8 de abr. de 2024 |
- | - |
| Trabajar con los clientes en el idioma de su elección | Usuarios, automáticamente | - | - | 30 de jun. de 2024 |
| Habilitar complementos de Copilot para conectar con sistemas externos | Usuarios por administradores, creadores o analistas | 14 de jun. de 2024 |
- | - |
| Leer las respuestas de Copilot en la interfaz de usuario de manera incremental | Usuarios, automáticamente | - | - | 19 de abr. de 2024 |
| Hacer que Copilot detecte el conocimiento disponible en GCC | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 30 de jun. de 2024 |
| Hacer que la asistencia por correo electrónico de Copilot esté disponible en GCC | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 30 de jun. de 2024 |
| Usar los resúmenes de casos generados por Copilot en GCC | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 30 de jun. de 2024 |
| Resumir casos en el panel de ayuda de Copilot | Usuarios, automáticamente | - | 23 de agosto de 2024 |
- |
| Preguntar sobre los datos de casos en el panel de ayuda de Copilot | Usuarios, automáticamente | - | 23 de agosto de 2024 |
- |
Omnicanal
La interacción de omnicanal permite la conectividad instantánea entre los agentes y los clientes, además de ofrecer a los supervisores visibilidad en tiempo real de la eficiencia operativa.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Pausar y reanudar automáticamente la grabación y transcripción de llamadas | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2024 |
| Eliminar automáticamente al cliente en espera al transferir la llamada | Usuarios, automáticamente | - | - | 1 de abr. de 2024 |
| Obtener la certificación FedRAMP para nuevas características | Usuarios, automáticamente | - | 5 de feb. de 2024 |
1 de abr. de 2024 |
| Soporte para varios navegadores y pantalla dividida | Usuarios, automáticamente | - | - | 12 de abr. de 2024 |
| Calificar la calidad de las llamadas y ofrecer comentarios sobre las mejoras | Usuarios, automáticamente | - | 5 de feb. de 2024 |
1 de abr. de 2024 |
| Probar una llamada, el micrófono y los altavoces antes y durante las llamadas | Usuarios, automáticamente | - | 5 de feb. de 2024 |
1 de abr. de 2024 |
| Ver presencia personalizada en análisis históricos y en tiempo real | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de abr. de 2024 |
Experiencias de supervisor
Permita que los supervisores supervisen y mejoren las operaciones del centro de contacto.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Ver análisis del impacto de Copilot en su negocio | Usuarios por administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de jul. de 2024 |
Integración de Teams
Proporcionar integraciones perfectas a los agentes entre Dynamics 365 y Microsoft Teams.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Unirse a una llamada de Teams está generalmente disponible y activada de manera predeterminada | Usuarios, automáticamente | - | - | 1 de abr. de 2024 |
Enrutamiento unificado
La clasificación inteligente de los elementos de trabajo y las funcionalidades de enrutamiento de plataforma omnicanal aportan flexibilidad y automatización a los flujos de trabajo habilitados por IA.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Priorizar el trabajo más antiguo en las colas | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 31 de mayo de 2024 |
| Agregar hasta 200 reglas de enrutamiento a cola en un flujo de trabajo | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de abr. de 2024 |
| Utilizar un control de habilidades mejorado para una granularidad más precisa | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de abr. de 2024 |
| Asignar primero el trabajo de las colas de mayor prioridad a los agentes | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 15 de agosto de 2024 |
| Utilizar el desbordamiento en tiempos de espera prolongados para elementos de trabajo | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de sept. de 2024 |
Puede elegir participar en algunas de las características como parte del acceso anticipado disponible el 5 de febrero de 2024, incluidos todos los cambios obligatorios que afectan a los usuarios. Para obtener más información, vaya a Preguntas frecuentes sobre el acceso anticipado.
Descripción de los valores de la columna Habilitada para:
Usuarios, automáticamente: estas características incluyen cambios en la experiencia del usuario y se habilitan automáticamente.
Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente: estas características están pensadas para su uso por parte de administradores, creadores, vendedores o analistas de negocios y se habilitan automáticamente.
Usuarios por administradores, creadores o analistas: estas características deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios.
Para ver una lista de los países y las regiones donde las aplicaciones empresariales de Dynamics 365 se encuentran disponibles, vaya a la Guía de disponibilidad internacional. Para más información sobre las regiones geográficas y los centros de datos (regiones), vaya a la página de disponibilidad de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform.