Ver el tiempo de gestión de un caso

Habilitada para	Versión preliminar pública	Acceso anticipado	Disponibilidad general
Usuarios por administradores, creadores o analistas	31 de jul. de 2024	-	-

Valor empresarial

Mientras trabajan en un caso, los agentes de servicio al cliente revisan los detalles del caso y los casos recientes del cliente y su historial de interacción, y se comunican con el cliente a través de varios canales. También dedican tiempo a investigar sin conexión, a colaborar con compañeros y a tomar notas sobre el caso. La captura automática del tiempo que dedican a un caso significa que no tienen que introducirlo manualmente. Los agentes pueden ver el tiempo del caso calculado automáticamente y agregar cualquier tiempo de reserva como registros de tiempo que no se han tenido en cuenta durante el cálculo. Esto ayuda a garantizar la precisión del tiempo registrado en el caso.

Ver el tiempo de gestión de cada caso ayuda a medir el tiempo real que los agentes dedican a trabajar activamente en el caso. También ayuda a los supervisores a calcular el tiempo medio de gestión de casos, que pueden usar para realizar una previsión de las necesidades de personal de los agentes y lograr una mayor eficiencia. De esta manera, pueden planificar mejor su personal, lo cual garantiza que pueden satisfacer las necesidades de los clientes al tiempo que optimizan sus costes operativos.

Detalles de características

Los agentes y supervisores podrán ver el tiempo de gestión de cada caso. Entre las capacidades básicas se incluyen:

• El tiempo automático se captura automáticamente mientras el formulario del caso está enfocado. Esto captura escenarios, como el agente que revisa los detalles del caso, la escala de tiempo del caso o cualquier operación llevada a cabo mientras el formulario del caso está abierto en segundo plano.
• Los agentes pueden continuar indicando el tiempo que han dedicado a actividades individuales.
• Los agentes pueden introducir un tiempo de reserva como registros de tiempo manualmente en un caso para acomodar cualquier esfuerzo no contabilizado que hayan dedicado al caso y que no se capture automáticamente en el tiempo automático.
• Se muestra un temporizador de caso en el formulario de caso, que incluye el tiempo automático que se calcula automáticamente, el tiempo total con seguimiento por los agentes en actividades individuales y cualquier tiempo de reserva que los agentes hayan agregado manualmente como registros de tiempo.

Consulte también

Configurar el widget de tiempo de gestión de casos para formularios de casos (documentos)