Novidades e planos para o Dynamics 365 Customer Service
Este tópico lista recursos que devem ser lançados de abril de 2024 a setembro de 2024. Como este tópico inclui recursos que talvez ainda não tenham sido lançados, os prazos de entrega podem ser alterados, e a funcionalidade projetada pode não ser lançada. Para obter mais informações, acesse a política da Microsoft.
Para ver uma lista dos planos de lançamento do próximo ciclo, acesse o plano do ciclo de lançamentos 2 de 2024.
O recurso será entregue no mês listado na coluna Disponibilidade geral. A data de entrega pode ser qualquer dia desse mês. Os recursos lançados mostram a data completa, incluindo a data do lançamento.
Esta marca de seleção (
) mostra os recursos que foram lançados para versão preliminar pública ou acesso antecipado e para versão preliminar pública, acesso antecipado e disponibilidade geral.
Experiências do administrador
Uma experiência de administração intuitiva e moderna é a chave para configurar rapidamente o Dynamics 365 Customer Service e usar seus recursos.
| Recurso | Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Conjuntos de opções para mapeamento de campo na pesquisa integrada | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - | Agosto de 2024 |
| Criar vários casos com base no email enviado para diversas caixas de entrada | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 1º de abril de 2024 |
Experiências do agente
Permita que os agentes lidem com várias interações, alternem entre sessões sem perder o contexto e usem ferramentas de produtividade para aprimorar fluxos de trabalho.
| Recurso | Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Expandir ou recolher todas as seções em um artigo de conhecimento | Usuários, automaticamente | - | - | 1º de abril de 2024 |
| Salvar anotações mais rapidamente com o Salvamento rápido | Usuários por administradores, criadores ou analistas | 1º de abril de 2024 |
- | 5 de abril de 2024 |
| Usar habilidades para encontrar os agentes certos para uma consulta | Usuários, automaticamente | - | - | 12 de abril de 2024 |
| Exibir o tempo de tratamento de um caso | Usuários por administradores, criadores ou analistas | 31 de julho de 2024 |
- | - |
| Trazer sua própria entidade para a caixa de entrada | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 8 de abril de 2024 |
| Personalizar como os registros são classificados na caixa de entrada do Customer Service | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 8 de abril de 2024 |
| Definir e ler o contexto da sessão com uma nova ação de macro | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 3 de abril de 2024 |
| Configuração personalizada de cartões para a caixa de entrada | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 1º de abril de 2024 |
| Exibir casos em artigos de conhecimento acessados recentemente | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 1º de abril de 2024 |
| Prever volumes de casos diariamente e em intervalos de 15 minutos | Usuários por administradores, criadores ou analistas | 28 de abril de 2023 |
- | 12 de junho de 2024 |
| Escrever emails com gerenciamento avançado de destinatários | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 3 de maio de 2024 |
| Usar o canal mensal para recursos em aplicativos do Customer Service | Usuários, automaticamente | - | 5 de fev. de 2024 |
1º de abril de 2024 |
Inovação do Copilot e da IA
O Copilot no Customer Service consiste em diversos recursos de IA generativa que podem agilizar as resoluções de problemas do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
| Recurso | Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade Geral |
|---|---|---|---|---|
| Redigir rascunhos de emails usando o Copilot no editor de email | Usuários, automaticamente | - | - | 19 de abril de 2024 |
| Estender o Copilot com plug-ins | Usuários por administradores, criadores ou analistas | 30 de abril de 2024 |
- | - |
| Validar as respostas do Copilot com mais rapidez e transparência | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 19 de abril de 2024 |
| Receber prompts automáticos do Copilot | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 22 de maio de 2024 |
| Filtrar o conteúdo do Copilot com base em atributos da entidade | Usuários por administradores, criadores ou analistas | 30 de abril de 2024 |
- | - |
| Os destaques da linha do tempo ajudam os usuários a acessar rapidamente atualizações de registros acionáveis | Usuários, automaticamente | - | - | 8 de abril de 2024 |
| Habilitar a assistência de email pronta para uso | Usuários, automaticamente | - | - | 1º de agosto de 2024 |
| Usar o Copilot para gerar rascunhos de conhecimento com base em casos | Usuários por administradores, criadores ou analistas | 8 de abril de 2024 |
- | - |
| Trabalhar com os clientes no idioma da escolha deles | Usuários, automaticamente | - | - | 30 de junho de 2024 |
| Habilitar plug-ins do Copilot para se conectar a sistemas externos | Usuários por administradores, criadores ou analistas | 14 de junho de 2024 |
- | - |
| Ler as respostas do Copilot na interface do usuário de forma incremental | Usuários, automaticamente | - | - | 19 de abril de 2024 |
| Disponibilizar o descobrimento de conhecimento com o Copilot na GCC | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 30 de junho de 2024 |
| Disponibilizar a assistência de email do Copilot na GCC | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 30 de junho de 2024 |
| Usar resumos de caso gerados pelo Copilot na GCC | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 30 de junho de 2024 |
| Resumir casos no painel de ajuda do Copilot | Usuários, automaticamente | - | 23 de agosto de 2024 |
- |
| Perguntar sobre dados de casos no painel de ajuda do Copilot | Usuários, automaticamente | - | 23 de agosto de 2024 |
- |
Omnicanal
A participação no omnicanal possibilita conectividade instantânea entre agentes e clientes e oferece aos supervisores visibilidade em tempo real da eficiência operacional.
| Recurso | Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Pausar e retomar automaticamente a gravação e a transcrição de chamadas | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 1º de abril de 2024 |
| Tirar o cliente da espera automaticamente transferindo-se a chamada | Usuários, automaticamente | - | - | 1º de abril de 2024 |
| Obter a certificação FedRAMP para novos recursos | Usuários, automaticamente | - | 5 de fev. de 2024 |
1º de abril de 2024 |
| Dar suporte para vários navegadores e tela dividida | Usuários, automaticamente | - | - | 12 de abril de 2024 |
| Avaliar a qualidade da chamada e fazer comentários para fins de melhorias | Usuários, automaticamente | - | 5 de fev. de 2024 |
1º de abril de 2024 |
| Testar a chamada, o microfone e os alto-falantes antes e durante chamadas | Usuários, automaticamente | - | 5 de fev. de 2024 |
1º de abril de 2024 |
| Exibir presença personalizada em análises históricas e em tempo real | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - | 30 de abril de 2024 |
Experiências de supervisor
Permitir que os supervisores monitorem e melhorem as operações da central de contatos.
| Recurso | Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Exibir a análise do impacto do Copilot em seus negócios | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 1º de julho de 2024 |
Integração do Teams
Forneça aos seus agentes integrações perfeitas entre o Dynamics 365 e o Microsoft Teams.
| Recurso | Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| O botão Participar de uma chamada do Teams está disponível e ativado por padrão | Usuários, automaticamente | - | - | 1º de abril de 2024 |
Roteamento unificado
As capacidades inteligentes de classificação de item de trabalho e de roteamento de omnicanal permitem flexibilidade e automação de fluxos de trabalho habilitados para IA.
| Recurso | Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Priorizar o trabalho mais antigo nas filas | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - | 31 de maio de 2024 |
| Adicionar até 200 regras de rota para fila em um fluxo de trabalho | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - | 30 de abril de 2024 |
| Usar o controle de habilidade aprimorado para granularidade menor | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - | 30 de abril de 2024 |
| Atribuir primeiro o trabalho de filas de prioridade mais alta aos agentes | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - | 15 de agosto de 2024 |
| Usar o excedente de longos tempos de espera de itens de trabalho | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - | 30 de set. de 2024 |
Você pode aceitar alguns recursos como parte do acesso antecipado em 5 de fevereiro de 2024, incluindo todas as alterações obrigatórias que afetam os usuários. Para saber mais, acesse Perguntas frequentes sobre acesso antecipado.
Descrição dos valores da coluna Habilitação para:
Usuários, automaticamente: esses recursos incluem alterações na experiência do usuário e são habilitados automaticamente.
Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente: esses recursos devem ser usados por administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas de negócios e são habilitados automaticamente.
Usuários por administradores, criadores ou analistas: esses recursos devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários.
Para ver uma lista dos países ou regiões onde os aplicativos de negócios do Dynamics 365 estão disponíveis, acesse o Guia de disponibilidade internacional. Para obter mais informações sobre Regiões geográficas e data centers (regiões), acesse a página de disponibilidade do Dynamics 365 e do Microsoft Power Platform.