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Exibir o tempo de tratamento de um caso

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Habilitação para Versão preliminar pública Acesso antecipado Disponibilidade geral
Usuários por administradores, criadores ou analistas 31 de julho de 2024 - -

Valor do negócio

Ao trabalhar em um caso, os agentes do SAC examinam os detalhes do caso, os casos recentes e o histórico de interação do cliente, e se comunicam com o cliente por meio de vários canais. Eles também gastam tempo pesquisando off-line, colaborando com colegas e fazendo anotações sobre o caso. Capturar automaticamente o tempo que eles gastam em um caso significa que eles não precisam inseri-lo manualmente. Os agentes podem visualizar o tempo calculado do caso automaticamente e adicionar qualquer tempo de buffer como logs de tempo que não tenha sido contabilizado durante o cálculo. Isso ajuda a garantir a precisão do tempo registrado no caso.

A exibição do tempo de tratamento do caso para cada caso ajuda a medir o tempo real que os agentes gastam trabalhando no caso ativamente. Ela também ajuda os supervisores a calcular o tempo médio de tratamento dos casos, que podem ser usados para prever as necessidades de pessoal dos agentes e obter melhor eficiência. Dessa forma, eles podem planejar melhor sua equipe, garantindo que ela atenderá às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, otimizará seus custos operacionais.

Detalhes do recurso

Os agentes e supervisores poderão visualizar o tempo de tratamento dos casos em cada caso. Alguns dos principais recursos:

  • O tempo é capturado automaticamente enquanto o formulário do caso está em foco. Isso captura cenários como o agente examinando os detalhes do caso, a linha do tempo do caso ou quaisquer operações realizadas enquanto o formulário do caso está aberto em segundo plano.
  • Os agentes podem continuar inserindo o tempo gasto em atividades individuais.
  • Os agentes podem inserir manualmente um tempo de buffer como logs de Tempo em um caso para comportar quaisquer esforços não contabilizados gastos no caso que não sejam capturados automaticamente no tempo automático.
  • Um temporizador de caso é exibido no formulário de caso, que inclui o tempo automático, o tempo total controlado pelos agentes em atividades individuais e qualquer tempo de buffer que os agentes possam ter adicionado manualmente como logs de tempo.

Consulte também

Configurar o widget de tempo de tratamento de casos para formulários de caso (documentos)