Características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service
Importante
Este contenido está archivado y no se actualiza. Para obtener la documentación más reciente, vaya a Descripción general de Dynamics 365 Customer Service. Para conocer los últimos planes de lanzamiento, vaya a los planes de lanzamiento de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform.
En este tema se enumeran las características cuyo lanzamiento está previsto entre abril y septiembre de 2021. Puesto que este tema incluye características que aún no se han lanzado, los plazos de entrega pueden cambiar y puede que parte de la funcionalidad prevista no se lance. Para más información, vaya a la Directiva de Microsoft.
La característica se ofrecerá en el mes que aparece indicado, en la columna Disponibilidad general. La fecha de entrega puede ser cualquier día dentro de ese mes. Las características publicadas muestran la fecha completa, incluida la fecha de su publicación.
Esta marca de verificación (
) muestra qué características se han lanzado en la versión preliminar pública o de acceso previo y para versión preliminar pública, acceso previo y disponibilidad general.
Experiencias de agente
La experiencia de agente está en el centro de Dynamics 365 Customer Service. La clave para mejorar la satisfacción en la prestación de servicios es permitir que los agentes atiendan varias interacciones al mismo tiempo, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren su flujo de trabajo con herramientas de productividad.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Datos de citas incluidos en la solución de programación de servicios centrales | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
1 de abril de 2021 |
| Mejoras en la programación de servicios centrales (basados en URS): compatibilidad con vista semanal y mensual en el nuevo tablero de programación | Usuarios, automáticamente | - |
1 de febrero de 2021 |
1 de abril de 2021 |
| Mejoras en la programación de servicios en la Interfaz unificada (no basados en URS) | Usuarios, automáticamente | - |
1 de febrero de 2021 |
1 de abril de 2021 |
| Mejoras de navegación para aplicaciones multisesión | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Mejoras visuales para aplicaciones multisesión | Usuarios, automáticamente | - |
1 de febrero de 2021 |
5 de abril de 2021 |
| Invocar flujos de Power Automate desde macros en Customer Service Workspace | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
1 de julio de 2021 |
Productividad del agente
Las herramientas de productividad de los agentes permiten búsquedas sencilla en la base de conocimientos, sugerencias de artículos y casos de conocimientos similares, así como scripts de agentes con macros para automatizar tareas en flujos de trabajo comunes.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Compatibilidad de varios idiomas para artículos de conocimientos sugeridos por IA y casos similares | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
30 de abril de 2021 |
| Uso del proceso WebView2 de Microsoft Edge basado en código abierto Chromium para hospedar las aplicaciones web en Unified Service Desk | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas |
7 de abril de 2021 |
- |
21 de junio de 2021 |
Gestión de casos
La gestión de casos es el registro central que hace un seguimiento de los problemas individuales de servicio al cliente en todos los canales y agentes a lo largo del tiempo.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Configuración para permitir actualizaciones de casos con estado resuelto y cancelado | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Análisis integrado mejorado para responsables de servicio al cliente | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
Correo electrónico
El correo electrónico es una herramienta de comunicación fundamental para que los agentes se conecten con los clientes durante el ciclo de vida de la prestación de asistencia.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Experiencia de usuario mejorada mediante la capacidad de configuración del correo | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - |
1 de febrero de 2021 |
5 de abril de 2021 |
Administración del conocimiento
Una base de conocimientos sólida y detallada ayuda a los agentes a encontrar respuestas para los clientes más rápidamente y les ofrece autoservicio a través de portales de soporte.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Configurar filtros de búsqueda de artículos de conocimiento | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Personalización de la configuración de idioma para la creación de artículos de conocimientos y filtros para la experiencia de búsqueda | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Análisis de búsqueda de conocimientos | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas |
1 de octubre de 2020 |
- |
5 de abril de 2021 |
| Configurar el control de búsqueda de conocimiento en el nuevo diseñador de formularios | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente |
1 de febrero de 2021 |
- |
5 de abril de 2021 |
| Búsqueda de conocimientos federada | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - |
1 de febrero de 2021 |
5 de abril de 2021 |
| Mejora de la subcuadrícula de artículos de conocimientos | Usuarios, automáticamente | - |
1 de febrero de 2021 |
5 de abril de 2021 |
Chat omnicanal
El chat es un canal ampliamente deseado que los clientes prefieren usar para acceder al servicio de atención al cliente. Los clientes aprecian poder charlar con agentes humanos cuando las opciones de autoservicio no les permiten resolver sus propios problemas.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Agrupación de temas históricos para todos los canales | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Análisis integrado para chat y mensajería digital | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Experiencias de supervisor mejoradas para la supervisión operativa del chat y la mensajería digital | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Experiencia de administración moderna para chat omnicanal y mensajería digital | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
Configuración del producto
La configuración del producto permite que los clientes se pongan en marcha rápidamente por medio de experiencias de servicio al cliente administrativas y de primera ejecución simplificadas e interactivas.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Solución de problemas de Dynamics 365 Customer Service con el Centro de estado de la solución | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
Contratos de nivel de servicio
Los contratos de nivel de servicio (SLA) permiten a las empresas realizar un seguimiento de las directivas de soporte y garantizar que los clientes reciben soporte de acuerdo con la directiva a la que tienen derecho.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Mejoras de la facilidad de uso y la productividad en el SLA | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
5 de abril de 2021 |
Escala de tiempo
La escala de tiempo ayuda a los agentes a ver todo el historial de interacciones con el cliente en todos los canales, agentes y ventas, marketing y ciclo de vida de soporte.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Mejoras de configuración de la escala de tiempo en el nuevo diseñador de formularios | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Experiencia de administración moderna para la configuración de publicaciones automáticas | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Mejoras en la facilidad de uso de la escala de tiempo | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Filtro de razón para el estado de la escala de tiempo | Usuarios, automáticamente | - |
1 de febrero de 2021 |
5 de abril de 2021 |
Enrutamiento unificado
La clasificación inteligente de los elementos de trabajo y las funcionalidades de enrutamiento omnicanal permiten la flexibilidad y automatización de flujos de trabajo habilitados por IA, que aumentan la eficiencia del enrutamiento y disminuyen el esfuerzo humano.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Reglas de asignación dinámica basadas en valores de registro | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Enrutamiento y asignación inteligente de entidades y canales | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Buscador de aptitudes inteligente para una clasificación mejorada | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Experiencia de creación moderna para reglas de clasificación y asignación | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Estrategias de asignación listas para usar, como round robin y capacidad máxima | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Reglas de priorización para elementos de trabajo utilizados en la asignación de agentes | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Compatibilidad de la clasificación basada en reglas mediante atributos y entidades relacionadas | Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
* Puede elegir participar en algunas de las características como parte del acceso previo disponible el 1 de febrero de 2021, incluidos todos los cambios obligatorios que afectan a los usuarios. Para más información, vaya a Preguntas frecuentes sobre el acceso previo.
Descripción de los valores de la columna Habilitada para:
Usuarios, automáticamente: estas características incluyen cambios en la experiencia del usuario y se habilitan automáticamente.
Administradores, creadores, comercializadores o analistas, automáticamente: estas características están pensadas para su uso por parte de administradores, creadores, comercializadores o analistas de negocios y se habilitan automáticamente.
Usuarios por administradores, creadores o analistas: estas características deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios.
Para ver una lista de los países y las regiones donde las aplicaciones empresariales de Dynamics 365 se encuentran disponibles, vaya a la Guía de disponibilidad internacional. Para más información sobre las regiones geográficas y los centros de datos (regiones), vaya a la página de disponibilidad de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform.