Análisis de búsqueda de conocimientos
Importante
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| Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|
| Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 
1 de octubre de 2020 |
- |
5 de abril de 2021 |
Valor empresarial
Conocer qué buscan los agentes mientras trabajan en problemas de los clientes puede contribuir a que las organizaciones mejoren el contenido de su base de conocimientos, lo que mejora la capacidad de los agentes para ayudar a los clientes.
Detalles de la característica
Los administradores del conocimiento tendrán visibilidad de los problemas a los que se enfrentan los usuarios y si el contenido del conocimiento los aborda de manera efectiva. Los administradores pueden utilizar informes como "términos de búsqueda principales sin artículos de conocimiento coincidentes" y "términos de búsqueda principales con una tasa de participación baja" para identificar rápidamente y actuar sobre las brechas en el contenido de conocimiento.
Los análisis de búsqueda incluyen lo siguiente:
- Volumen de términos de búsqueda
- Posición de clic promedio en los términos de búsqueda
- Índice de interacción del término de búsqueda
- Términos de búsqueda principales por volumen y otros KPI
- Búsquedas que no devuelven resultados
- Búsquedas con bajo índice de interacción
Consulte también
Panel de análisis de búsqueda de conocimientos (documentos)