Nouveautés et prévisions pour Dynamics 365 Customer Service
Cette rubrique répertorie les fonctionnalités qui seront lancées entre avril et septembre 2024. Toutes les fonctionnalités répertoriées dans cette rubrique ne sont pas forcément lancées, il est donc possible que les délais de livraison changent et qu’une fonctionnalité prévue ne soit pas disponible. Pour plus d’informations, consultez la Stratégie de Microsoft.
Pour obtenir la liste des plans de lancement de la vague suivante, accédez au plan de la 2e vague de lancement 2024.
La colonne Disponibilité générale indique le mois au cours duquel la fonctionnalité sera disponible. La date effective peut être n’importe quel jour de ce mois. Pour les fonctionnalités publiées, la date complète, notamment la date de publication, est indiquée.
Cette coche (
) indique quelles fonctionnalités ont été publiées pour la version préliminaire publique ou l’accès anticipé et pour la disponibilité générale.
Expériences des administrateurs
Une expérience d’administration intuitive et moderne est essentielle pour configurer rapidement Dynamics 365 Customer Service et utiliser ses fonctionnalités.
| Fonctionnalité | Activé(e) pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Groupes d’options pour le mappage de champs dans la recherche intégrée | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | août 2024 |
| Créer plusieurs incidents à partir de courriers électroniques envoyés à plusieurs boîtes aux lettres | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 1er avril 2024 |
Expériences de l’agent
Possibilité pour les agents de gérer plusieurs interactions simultanément, de passer d’une session à l’autre sans perdre de contexte et d’utiliser des outils de productivité pour améliorer les flux de travail.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Développer ou réduire tous les articles d’une base de connaissances | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 1er avril 2024 |
| Enregistrer des notes plus rapidement avec l’enregistrement rapide | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 1er avril 2024 |
- | 5 avril 2024 |
| Utiliser des compétences pour rechercher les agents appropriés pour une consultation | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 12 avril 2024 |
| Afficher le temps de traitement d’un incident | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 31 juil. 2024 |
- | - |
| Apporter votre propre entité dans la boîte de réception | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 8 avril 2024 |
| Personnaliser la façon dont les enregistrements sont triés dans la boîte de réception de Customer Service | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 8 avril 2024 |
| Définir et lire le contexte de la session avec une nouvelle action de macro | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 3 avril 2024 |
| Configuration de fiche personnalisée pour la boîte de réception | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 1er avril 2024 |
| Afficher les articles de la base de connaissances récemment consultés pour les incidents | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 1er avril 2024 |
| Prévoir les volumes d’incidents quotidiennement et à des intervalles de 15 minutes | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 28 avril 2023 |
- | 12 juin 2024 |
| Composer des courriers électroniques avec une gestion améliorée des destinataires | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 3 mai 2024 |
| Utiliser le canal mensuel pour les fonctionnalités des applications Customer Service | Utilisateurs, automatiquement | - | 5 févr. 2024 |
1er avril 2024 |
Copilot et innovation IA
Copilot dans Customer Service se compose de diverses fonctionnalités d’IA générative qui peuvent accélérer la résolution des problèmes et améliorer la satisfaction des clients.
Omnicanal
L’engagement omnicanal offre une connectivité instantanée entre les agents et les clients et permet aux superviseurs de bénéficier d’une visibilité en temps réel de l’efficacité opérationnelle.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Mettre automatiquement en pause, reprendre l’enregistrement et la transcription des appels | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 1er avril 2024 |
| Supprimer automatiquement le client en attente lors du transfert d’appel | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 1er avril 2024 |
| Obtenir la certification FedRAMP pour les nouvelles fonctionnalités | Utilisateurs, automatiquement | - | 5 févr. 2024 |
1er avril 2024 |
| Prise en charge de plusieurs navigateurs et écran partagé | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 12 avril 2024 |
| Évaluer la qualité des appels et fournir des commentaires sur les améliorations | Utilisateurs, automatiquement | - | 5 févr. 2024 |
1er avril 2024 |
| Tester l’appel, le microphone, les haut-parleurs avant et pendant les appels | Utilisateurs, automatiquement | - | 5 févr. 2024 |
1er avril 2024 |
| Afficher la présence personnalisée dans les analyses historiques et en temps réel | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 30 avril 2024 |
Expériences des superviseurs
Possibilité pour les superviseurs de surveiller et d’améliorer les opérations du centre de contact.
| Fonctionnalité | Activé(e) pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Afficher les analyses de l’impact de Copilot sur votre entreprise | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 1er juil. 2024 |
Intégration de Teams
Offrir à vos agents des intégrations transparentes entre Dynamics 365 et Microsoft Teams.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Fonctionnalité Rejoindre un appel Teams mise à la disposition générale et activée par défaut | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 1er avril 2024 |
Routage unifié
La classification intelligente des éléments de travail et les fonctionnalités de routage omnicanal offrent la flexibilité et l’automatisation des flux de travail assistés par l’IA.
| Fonctionnalité | Activé(e) pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Prioriser les tâches les plus anciennes dans les files d’attente | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 31 mai 2024 |
| Ajouter jusqu’à 200 règles de routage vers la file d’attente dans un flux de travail | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 30 avril 2024 |
| Utiliser un contrôle amélioré des compétences pour une granularité affinée | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 30 avril 2024 |
| Attribuer d’abord aux agents les tâches provenant des files d’attente à haute priorité | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 15 août 2024 |
| Utiliser le débordement afin de gérer les longs temps d’attente pour les éléments de travail | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 30 sept. 2024 |
Il est possible de choisir certaines fonctionnalités dans le cadre de l’accès anticipé le 5 février 2024, y compris toutes les modifications obligatoires qui affectent les utilisateurs. Pour en savoir plus, accédez à la FAQ sur l’accès anticipé.
Description des valeurs de la colonne Activé pour :
Utilisateurs, automatiquement : ces fonctionnalités comprennent les modifications apportées à l’expérience utilisateur et sont activées automatiquement.
Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement : ces fonctionnalités sont conçues pour être utilisées par les administrateurs, les créateurs, les responsables marketing ou les analystes commerciaux et sont activées automatiquement.
Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes : ces fonctionnalités doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes commerciaux pour être disponibles pour leurs utilisateurs.
Pour obtenir la liste des pays ou des régions où les applications de gestion Dynamics 365 sont disponibles, consultez le guide de disponibilité internationale. Pour plus d’informations sur les zones géographiques et les centres de données (régions), accédez à la page de disponibilité Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.