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Creare e gestire flussi di lavoro

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Un flusso di lavoro è un contenitore per arricchire, instradare e assegnare elementi di lavoro e può essere associato a un canale, ad esempio chat live, voce o caso.

Il flusso di lavoro può appartenere a più canali dello stesso tipo, ad esempio più canali chat. In questo caso, tutte le conversazioni da questi canali ereditano le impostazioni di distribuzione e assegnazione del lavoro del flusso di lavoro a cui appartengono.

Il flusso di lavoro può essere uno dei seguenti tipi:

  • Messaggistica: per distribuire le conversazioni da canali live chat, SMS, social e Microsoft Teams.
  • Record : per instradare i record, come caso, e-mail e attività.
  • Voce : per distribuire le chiamate effettuate ai numeri di supporto elencati nel portale dei clienti. Altre informazioni: Introduzione al canale vocale

Importante

La distribuzione unificata deve essere abilitata nelle impostazioni di configurazione del servizio per i record da distribuire utilizzando la distribuzione unificata. Maggiori informazioni: Eseguire il provisioning della distribuzione unificata

Prerequisito

L'amministratore che configura i flussi di lavoro deve essere un amministratore di sistema o avere autorizzazioni per accedere e modificare colonne sicure.

Crea un flusso di lavoro

Puoi creare flussi di lavoro per la distribuzione unificata nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione, seleziona Flussi di lavoro in Supporto tecnico.

  2. Seleziona Nuovo flusso di lavoro.

  3. Nella finestra di dialogo Crea un flusso di lavoro, immetti i seguenti dettagli:

    • Nome: Inserisci un nome intuitivo, come Sequenza di lavoro chat Contoso.

    • Tipo: seleziona uno dei seguenti tipi:

      • Messaggistica
      • Registra
      • Chiamata vocale

    • Canale: questa casella viene visualizzata se hai selezionato il tipo come Messaggi. Seleziona un canale dall'elenco. Se selezioni Chat, viene visualizzata la casella di spunta Rendi le chat permanenti. Seleziona la casella di controllo se desideri configurare la chat persistente. Assicurati anche di selezionare Mantieni lo stesso agente per tutta la conversazione nelle impostazioni Distribuzione lavoro del flusso di lavoro. Maggiori informazioni: Configurare la chat persistente

    • Record: questa casella viene visualizzata se hai selezionato il tipo come Record. Seleziona il record dall'elenco. Maggiori informazioni: Configurare la distribuzione del record

    • Modalità di distribuzione del lavoro: seleziona Push o Preleva. Non puoi modificare questa impostazione in un secondo momento.

      • In modalità Push, il sistema distribuisce automaticamente l'elemento di lavoro ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) usando un messaggio di avviso. È possibile configurare l'elemento di lavoro push in modo che venga prelevato in modo esplicito. Per la voce, è disponibile solo la modalità push.
      • In modalità Preleva, il sistema distribuisce l'elemento di lavoro ai rappresentanti del servizio quando questi lo prelevano esplicitamente da Elementi di lavoro aperti nel dashboard del rappresentante.

    • Nel campo Coda di fallback seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Crea nuovo : Immetti un nome di coda a cui vengono inviati gli elementi di lavoro quando non viene identificata alcuna coda nelle regole di distribuzione alla coda. Devi aggiungere gli utenti alla coda dopo aver creato il flusso di lavoro.
      • Scegli esistente: Seleziona una coda esistente dall'elenco a discesa. Per impostazione predefinita, è selezionata la coda predefinita per il tipo di canale selezionato.

      Ulteriori informazioni: Code di fallback

      Impostazioni per la creazione del flusso di lavoro per la chat live.

  4. Seleziona Crea. Il flusso di lavoro creato viene visualizzato con l'opzione per configurare l'istanza del canale selezionata.

  5. Esegui i passaggi descritti in una delle seguenti sezioni a seconda del canale selezionato.

Nota

Se i plug-in asincroni sono installati ma disabilitati nell'organizzazione, assicurati di impostare il valore di "DisabledForAsyncProcessing" su "No" per evitare problemi durante la creazione di flussi di lavoro.

Configurazione delle regole di gestione

Le regole di gestione per un flusso di lavoro sono costituite da regole di classificazione del lavoro e regole di route-to-queue. Per ulteriori informazioni su come configurare le regole di gestione, vedi gli articoli seguenti:

Configurare la distribuzione del lavoro

Nell'area Distribuzione del lavoro di un flusso di lavoro, puoi accettare le impostazioni predefinite o selezionare Visualizza altro e aggiornare le seguenti opzioni:

  • Chiusura automatica dopo inattività: seleziona un periodo di tempo dopo il quale le conversazioni inattive vengono spostate automaticamente allo stato chiuso. Questa opzione è disponibile solo per canali Microsoft Teams, chat persistente, SMS e social.

  • Modalità di distribuzione lavoro: l'opzione selezionata durante la creazione del flusso di lavoro viene visualizzata e non può essere modificata.

  • Capacità: seleziona una delle opzioni seguenti. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire profili di capacità

    • Basato su unità: immetti un valore se l'amministratore ha configurato la capacità basata sull'unità.
    • Basato sul profilo: specifica un profilo nell'elenco se l'amministratore ha configurato la capacità basata sul profilo.

  • Blocca capacità per la conclusione:

    • Blocca sempre: è la selezione predefinita. La capacità del rappresentante viene utilizzata fino a quando il rappresentante o il supervisore non chiude la conversazione o il sistema non li chiude automaticamente in base al tempo configurato. Per ulteriori informazioni, vedi Chiudere le conversazioni automaticamente.
    • Tempo personalizzato: la casella Tempo personalizzato in minuti è abilitata dove è possibile selezionare una durata, ad esempio 1 minuto o 60 minuti per bloccare la capacità. Dopo la durata specificata, il sistema rilascia la capacità e ripristina automaticamente la presenza.
    • Non bloccare: la capacità del rappresentante viene rilasciata immediatamente quando lo stato della conversazione diventa Conclusa.

    Nota

    Se hai selezionato Modalità fine giornata nel profilo di capacità, la capacità del rappresentante non viene reimpostata al termine del periodo di tempo selezionato in Blocca capacità per la conclusione.

  • Presenze consentite: seleziona gli stati relativi alle presenze in cui del lavoro verrà assegnato ai rappresentanti. Non selezionare gli stati Inattivo e Non disturbare se non vuoi assegnare nuovi elementi di lavoro ai rappresentanti quando non vedono o rifiutano le notifiche.

  • Algoritmo corrispondenza competenze predefinito: seleziona Corrispondenza esatta o Corrispondenza più vicina o Nessuno.

  • Mantieni lo stesso agente per tutta la conversazione: imposta l'interruttore su Sì se vuoi che la conversazione rimanga assegnata all'agente originariamente assegnato. Per ulteriori informazioni, vedi Affinità dell'agente.

Configura le impostazioni avanzate

Per un flusso di lavoro selezionato, espandi Impostazioni avanzate per configurare le seguenti opzioni:

Aggiungere un bot a un flusso di lavoro

Per aggiungere un bot a un flusso di lavoro, devi configurare il bot e renderlo disponibile per la selezione.

Per i bot Copilot Studio vedi Connettere Multicanale al bot Copilot Studio. Per i bot di Azure, vedi Integrare i bot di Azure.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, vai a Flussi di lavoro e seleziona un flusso di lavoro.
  2. Per il flusso di lavoro e il canale selezionati, nell'area Bot, seleziona Aggiungi bot.
  3. Nella finestra di dialogo Aggiungi un bot, seleziona il bot richiesto dall'elenco a discesa Nome, quindi seleziona Salva e chiudi.

Quando è necessario assegnare un elemento di lavoro, vengono eseguite le regole di classificazione e il sistema di distribuzione del lavoro controlla e distribuisce l'elemento di lavoro al bot se il flusso di lavoro selezionato dispone di un bot. Dopo che un bot è stato aggiunto al flusso di lavoro, l'elemento di lavoro in arrivo sarà il primo a cui verrà indirizzato il bot selezionato in fase di esecuzione.

Nota

  • Un bot può ricevere le conversazioni solo se fa parte del flusso di lavoro basato su push.
  • È consigliabile non aggiungere bot ai flussi di lavoro utilizzati per la distribuzione dei record.

Gestire i flussi di lavoro

Puoi gestire i flussi di lavoro nella pagina dei flussi di lavoro di qualsiasi amministratore di Customer Service o app dell'interfaccia di amministrazione di Contact Center.

Seleziona un flusso di lavoro per eseguire una delle seguenti azioni:

  • Modifica: consente di modificare il flusso di lavoro, ad esempio aggiungere un nuovo canale o aggiornare le impostazioni esistenti.
  • Copia: consente di creare una copia del flusso di lavoro con tutte le proprietà, come le regole, in modo da poter riutilizzare il flusso di lavoro configurato in un'altra organizzazione. Il nome del flusso di lavoro copiato ha il prefisso "Copia di"<workstream>.
  • Elimina : consente di eliminare il flusso di lavoro se non è più necessario nell'organizzazione. Non puoi cancellare i flussi di lavoro che sono usati nelle regole di assunzione per l'del routing dei record. Ti viene chiesto di rimuovere le dipendenze e poi di provare a eliminare il flusso di lavoro.
  • Coda di fallback: seleziona una coda esistente o crea una coda da impostare come coda di fallback. Ulteriori informazioni: Code di fallback

Affinità dell'agente

La funzionalità di affinità agente assicura che gli elementi di lavoro vengano assegnati ai rappresentanti del servizio in base alla loro cronologia lavorativa. Quando una conversazione in attesa diventa attiva, viene automaticamente riassegnata allo stesso rappresentante che l'ha gestita in precedenza, indipendentemente dalla capacità e dalla presenza del rappresentante. Tuttavia, l'impostazione dell'affinità dell'agente deve essere allineata alle impostazioni del modello di notifica associate al flusso di lavoro. Se l'opzione Assegna automaticamente elementi di lavoro è impostata su No nel modello di notifica, il sistema sostituisce l'impostazione dell'affinità dell'agente.

L'affinità dell'agente è abilitata per impostazione predefinita per chat persistenti, SMS, canali social network e Microsoft Teams. In questi canali, quando lo stato di una conversazione passa da Attiva a In attesa, la conversazione potrebbe non essere assegnata allo stesso rappresentante che l'aveva gestita in precedenza. Puoi impostare l'interruttore Mantieni lo stesso agente per tutta la conversazione su Sì quando configuri la distribuzione del lavoro per il flusso di lavoro per riassegnare la conversazione al rappresentante. In questo modo, non è necessario riorientare il rappresentante o impostare nuovamente il contesto sul problema del cliente.

Tuttavia, per la chat live, non c'è stato di attesa. Pertanto, quando lo stato della conversazione passa dallo stato attivo a quello aperto, viene riassegnato allo stesso rappresentante. Il rappresentante può scegliere di rifiutare la conversazione assegnata tramite il riquadro delle notifiche.

Nota

L'affinità dell'agente è applicabile solo per la distribuzione del lavoro di tipo push.

Associare modelli

Puoi mantenere i modelli predefiniti per sessioni e notifiche o aggiornare per utilizzare modelli personalizzati. Altre informazioni: Modelli associati ai flussi di lavoro

Configurare una chat persistente
Impostare la distribuzione dei record
Configurare la distribuzione per i record e-mail
Gestisci utenti
Utilizzare le code
Identificare automaticamente i clienti utilizzando risposte pre-chat