Creare e gestire i profili capacità

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Puoi creare profili di capacità e assegnarli ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) per definire i tipi e la quantità di lavoro che possono svolgere. I profili di capacità contengono informazioni, come la quantità di lavoro, la capacità simultanea o giornaliera e se altri canali sono interessati.

• La gestione della capacità consente all'amministratore di creare vari profili di capacità e associare gli utenti ai profili corrispondenti. È possibile assegnare più profili di capacità agli utenti.
• L'amministratore può bloccare l'assegnazione di lavoro aggiuntivo al rappresentante del servizio quando sta lavorando su determinati canali, come le telefonate.
• Il supervisore può sostituire la capacità configurata del rappresentante e assegnare manualmente il lavoro all'utente.
• La capacità del rappresentante potrebbe visualizzare un valore negativo quando il rappresentante seleziona manualmente un elemento di lavoro o gli viene assegnata una conversazione forzata che determina una capacità negativa. Ciò è applicabile sia ai profili di capacità che alla capacità basata sull'unità.
• Nella regola di assegnazione, è possibile creare una regola per trovare il rappresentante il cui profilo di capacità corrisponde a quello dell'elemento di lavoro.
• È consigliabile configurare i profili di capacità o le unità di capacità nella propria organizzazione, ma non entrambi.
• La capacità non viene considerata quando il rappresentante partecipa, consulta o monitora una conversazione.

Potrebbe essere utile configurare la capacità basata sul profilo nei seguenti scenari:

• I tuoi rappresentanti variano per esperienza e competenze.
• I rappresentanti hanno bisogno di un limite massimo per la quantità di lavoro loro assegnata.
• Gli elementi di lavoro sono di diversa complessità e assegnati da canali diversi.
• L'assegnazione su un canale influisce sulle assegnazioni di un altro canale. Ad esempio, non è possibile assegnare un altro lavoro a rappresentanti che sono impegnati in telefonate.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzione non è destinata all'uso, né deve essere utilizzata, nei processi decisionali che influenzano lo stato di impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, inclusi retribuzione, premi, anzianità o altri diritti o garanzie. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con i rappresentanti possono essere monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Creare un profilo di capacità e assegnarlo agli utenti

Crea un profilo di capacità e utilizzalo in un flusso di lavoro per la distribuzione degli elementi di lavoro.

Per un profilo di capacità, puoi aggiungere o rimuovere utenti e modificare qualsiasi impostazione ad eccezione della frequenza di ripristino. Se non hai più bisogno del profilo, puoi eliminarlo.

1. Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Gestione utenti in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Gestione utenti.

2. Seleziona l'opzione Gestisci per Profilo capacità.

3. Nella pagina Profili di capacità, seleziona Crea nuovo.

4. Nella scheda Dettagli della finestra di dialogo Crea profilo di capacità, immetti i seguenti dettagli:

   • Nome profilo: nome per il profilo di capacità.

   • Limite elementi di lavoro; numero di unità di questo tipo di lavoro che puoi assegnare al rappresentante.

   • Frequenza di reimpostazione: periodo dopo il quale l'utilizzo di capacità viene reimpostato per i rappresentanti. Selezionare una delle seguenti opzioni:

     • Immediato: la capacità viene ripristinata immediatamente.
     • Fine giornata: la capacità viene reimpostata al termine del turno del rappresentante anche se il rappresentante non chiude tutte le conversazioni assegnate. Le conversazioni aperte non vengono conteggiate nel limite degli elementi di lavoro e al rappresentante vengono assegnati nuovi elementi di lavoro nel turno successivo.

     Una volta configurato, dovrai ricreare il profilo di capacità se desideri modificare la frequenza di reimpostazione.

   • Blocco assegnazione: imposta l'interruttore su Sì. Quando viene raggiunto il limite dell'elemento di lavoro, al rappresentante non viene assegnato un nuovo elemento di lavoro automaticamente.

   

5. Nella scheda Utenti, seleziona Aggiungi utente e nell'elenco Utenti, seleziona gli utenti. In alternativa, utilizzare l'opzione Ricerca per cercare e aggiungere l'utente.

   Importante

   Gli utenti devono essere configurati come risorsa prenotabile a cui assegnare il profilo di capacità. Altre informazioni: Gestire gli utenti.

6. Seleziona Aggiungi utente. Il profilo di capacità viene assegnato all'utente.

Configurare limiti di lavoro specifici del rappresentante nei profili di capacità

I rappresentanti del contact center potrebbero aver bisogno di limiti di elementi di lavoro diversi per il lavoro associato allo stesso profilo di capacità in base alla loro esperienza e competenza. È possibile assegnare limiti diversi ai rappresentanti tramite i profili di capacità.

Per i rappresentanti selettivi, è possibile definire un limite di elementi di lavoro diverso dal limite predefinito usando l'opzione del limite personalizzato nei profili di capacità.

Per impostare i limiti personalizzati, procedi come segue:

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Gestione utenti in Assistenza clienti e, nella pagina visualizzata, seleziona Gestisci per Gestione degli utenti ottimizzata.
2. In Utenti contact center, seleziona i rappresentanti per i quali vuoi allocare un limite personalizzato, quindi seleziona Aggiorna attributi utente>Aggiorna profili capacità.
3. Nel riquadro Aggiorna profili capacità, in Profili capacità, seleziona un profilo e in Limite personalizzato, inserisci un valore in base alle tue esigenze aziendali.
4. Seleziona Aggiungi a tutti. Il profilo di capacità con il limite personalizzato viene aggiunto agli utenti nell'elenco.
5. Se necessario, ripeti il ​​passaggio 3 per aggiornare più profili.
6. Salva e chiudi. Il limite personalizzato è indicato con un'icona a forma di freccia per distinguere visivamente gli utenti con limiti predefiniti e personalizzati.
7. Informa i rappresentanti interessati di aggiornare il browser per aggiornare la loro presenza. Il sistema assegna gli elementi di lavoro in base alla capacità e alla presenza aggiornate dei rappresentanti.
8. Per reimpostare il limite personalizzato, imposta il campo del limite personalizzato su vuoto e salva le modifiche.

Gli aggiornamenti alla configurazione possono impiegare fino a 15 minuti per la sincronizzazione.

Puoi personalizzare il Report Agenti nel dashboard di analisi di Multicanale in tempo reale per visualizzare i limiti personalizzati.

Come funzionano i limiti specifici dei rappresentanti

In genere, l'assegnazione del lavoro avviene in base al limite di elementi di lavoro predefinito del singolo rappresentante nei profili di capacità.

Tuttavia, se si configurano limiti personalizzati tramite profili di capacità, i rappresentanti ricevono gli elementi di lavoro in base al limite personalizzato. Ulteriori dettagli di seguito:

• Il limite personalizzato può essere inferiore o superiore al limite predefinito e rimane applicabile per i rappresentanti selezionati fino a quando non viene reimpostato manualmente sul limite predefinito.

• Il sistema applica il limite personalizzato solo ai nuovi incarichi di lavoro. Se il limite personalizzato è inferiore al limite utilizzato, il sistema non riassegna gli elementi di lavoro attualmente assegnati ai rappresentanti.

• Gli altri rappresentanti con lo stesso profilo di capacità per i quali il limite personalizzato non è configurato dispongono del limite predefinito. Qualsiasi modifica del limite predefinito influisce su questi rappresentanti. Tuttavia, i rappresentanti con limite personalizzato non vengono interessati.

Di seguito è riportato un limite personalizzato:

Ana, rappresentante di Contoso Coffee, è un'esperta nella gestione delle richieste di reso per la macchina Café A 100. Henry, entrato a far parte di Contoso di recente, sta imparando le sfumature della macchina da caffé A 100. Eugene, l'amministratore di Contoso, ha configurato un profilo di capacità per "Ordini di reso" con un limite predefinito di due conversazioni al giorno. Eugene assegna a Henry il profilo "Ordini di reso" con il limite predefinito. Eugene assegna un limite personalizzato di cinque ad Ana nel profilo "Ordini di reso". Ana riceve un massimo di cinque conversazioni al giorno dal profilo "Ordini di reso" mentre Henry riceve un massimo di due conversazioni al giorno solo per lo stesso profilo.

Aggiorna i limiti di lavoro utilizzando OData

In alternativa, puoi utilizzare una chiamata OData per aggiornare i limiti personalizzati specificando un valore per il campo msdyn_maxunits nell'entità msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Per reimpostare il limite personalizzato, specificare il valore come null per il campo msdyn_maxunits.

Di seguito è riportato un blocco di codice di esempio per aggiornare il limite personalizzato a 5.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Impostare i profili capacità per flussi di lavoro

Dopo aver creato i profili di capacità, configura le seguenti impostazioni per assegnare elementi di lavoro ai rappresentanti in fase di runtime:

• Imposta il profilo di capacità nelle impostazioni di distribuzione del lavoro. Il sistema applica il profilo a tutti gli elementi di lavoro distribuiti attraverso il flusso di lavoro. Maggiori informazioni: Configurare la distribuzione del lavoro
• Imposta il profilo di capacità in un set di regole di classificazione per il flusso di lavoro come output della regola. Aggiungere il nuovo profilo di capacità all'elemento di lavoro. Durante l'assegnazione, la distribuzione unificata cerca il rappresentante che ha capacità disponibile in entrambi i profili, il profilo predefinito dal flusso di lavoro e il profilo aggiunto dalla classificazione. Maggiori informazioni: Crea set di regole di classificazione in base ai profili di capacità

Non è necessario definire regole di assegnazione specifiche per i profili di capacità a livello di coda per trovare rappresentanti con profili di capacità corrispondenti. Se il profilo di capacità è collegato a un elemento di lavoro, il sistema verifica che il rappresentante assegnato disponga del profilo di capacità corrispondente.

Rilasciare la capacità per i rappresentanti

Affinché il sistema gestisca in modo efficiente il carico di lavoro dei rappresentanti, è necessario rilasciare automaticamente la capacità del rappresentante quando i rappresentanti completano gli elementi di lavoro assegnati. Se assegni manualmente il caso a un altro rappresentante o team utilizzando l'opzione Assegna nel modulo del caso, la capacità non viene aggiornata per i rappresentanti. In base alle impostazioni di sistema, la capacità del rappresentante viene rilasciata nel modo seguente:

• Conversazione: quando i rappresentanti terminano la conversazione e chiudono la loro sessione.

• Caso: quando il rappresentante risolve il caso. La capacità viene inoltre rilasciata automaticamente quando il rappresentante annulla il caso o rimuove l'assegnazione cancellando il proprio nome dal campo Utilizzato da nella finestra di dialogo Dettagli elemento coda.

• Tutti i record e le attività: la capacità non viene rilasciata automaticamente per le attività, ad esempio la posta elettronica, configurate per l'instradamento dei record. Per rilasciare la capacità rappresentante, effettua uno dei passaggi seguenti:

  • Disattiva l'elemento della coda assegnato; l'elemento di lavoro associato è chiuso.
  • Se è necessario mantenere aperto il record, passa alla finestra di dialogo dell'elemento della coda e rimuovi il nome rappresentante dal campoUtilizzato da. L'assegnazione automatica tenta di riassegnare l'elemento al rappresentante nella coda.

  

Profili di escalation

Il profilo di escalation viene utilizzato quando una conversazione chat viene trasformata in una chiamata vocale o video. Questo profilo è disponibile e predefinito e non può essere modificato. Quando un rappresentante trasforma una chat in una chiamata vocale o video, viene avviata una nuova sessione e un profilo di escalation viene allegato all'elemento di lavoro, in modo che il rappresentante non riceva una nuova chat o chiamata vocale finché la chiamata corrente con il cliente non è finita. Se il rappresentante trasferisce la chiamata video o vocale a un altro rappresentante, il profilo di escalation diventa applicabile al nuovo rappresentante.

Come impostare più profili di capacità in un unico flusso di lavoro

Prendiamo uno scenario in cui desideri instradare i casi come segue:

• I rappresentanti possono lavorare su un massimo di due casi ad alta priorità al giorno.
• I rappresentanti possono lavorare su un massimo di quattro casi con priorità normale.
• Ma al rappresentante non dovrebbero mai essere assegnati più di cinque casi al giorno con priorità alta e priorità normale.

1. Creare i profili seguenti:

   • Profilo con alta priorità: due casi al giorno, azzerati a fine giornata
   • Profilo con priorità normale: quattro casi al giorno, azzerati a fine giornata
   • Profilo con capacità totale: cinque casi al giorno, azzerati a fine giornata

2. Nel flusso di lavoro, imposta "Profilo capacità totale" come profilo predefinito.

3. Utilizzare le regole di classificazione per impostare i profili di capacità per gli elementi di lavoro su "Profilo con priorità alta" o "Profilo con priorità normale" in base alla priorità del caso.

4. Verifica i rappresentanti abbiano tutti e tre i profili.

Comportamento runtime di più profili di capacità in un unico flusso di lavoro

Quando un elemento di lavoro è etichettato con più profili di capacità, la strategia di assegnazione considera il rappresentante che corrisponde a tutti i profili di capacità richiesti.

1. Quando arriva l'elemento di lavoro ad alta priorità, verrà contrassegnato con "Profilo di capacità totale" e "Profilo con alta priorità".
2. Verrà selezionato solo un rappresentante con capacità in entrambi questi profili. Quando l'elemento di lavoro viene assegnato, la capacità verrà consumata da entrambi i profili.
3. Allo stesso modo, per i casi con priorità normale, la capacità verrà consumata sia dal "Profilo capacità totale" che dal "Profilo priorità normale".

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