Gestire le variabili di contesto
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Importante
Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.
Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.
Le variabili di contesto arricchiscono le conversazioni con dati pre-conversazione, dati di canale e dati di contesto personalizzati. Tali attributi possono quindi essere utilizzati per definire le regole di gestione per instradare le conversazioni a code differenti. Le variabili di contesto vengono utilizzate anche negli strumenti di produttività rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) come macro e script agente.
Questo articolo elenca le considerazioni per utilizzare le variabili di contesto e come puoi crearle.
Considerazioni
Quando si configurano le variabili di contesto, verifica le seguenti condizioni:
- Il valore del nome della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 100 caratteri.
- Il valore della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 4.000 caratteri.
- Utilizza la corrispondenza esatta per passare il valore alla variabile di contesto perché rispetta la distinzione tra maiuscole e minuscole.
- Usa i nomi delle variabili di contesto come sono definiti e non modificarli quando crei flussi in bot Power Virtual Agents o Azure.
Ti consigliamo di non aggiornare o eliminare le variabili di contesto dopo averle create. Se hai bisogno di aggiornare o eliminare le variabili, assicurati che non siano usate in nessuna delle regole di classificazione o assegnazione della distribuzione unificata.
Aggiungi variabili di contesto
- Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Contact Center, seleziona Flussi di lavoro in Supporto tecnico e apri un flusso di lavoro dall'elenco.
- Seleziona Aggiungi variabile di contesto nella sezione Impostazioni avanzate di un flusso di lavoro.
- Nel riquadro Modifica, seleziona Aggiungi e immetti Nome. Assicurati che il nome della variabile sia inferiore o uguale a 100 caratteri.
- Seleziona il tipo di variabile dall'elenco a discesa. Puoi scegliere Testo o Numero.
- Ripeti i passaggi 3 e 4 per creare le variabili richieste.
Configurare le variabili di contesto per gli agenti IA
Puoi anche configurare le variabili di contesto per gli agenti IA creati in Azure e Copilot Studio nell'applicazione. Quando un cliente avvia una conversazione, il contesto pertinente correlato al cliente, il problema del cliente e le attività recenti svolte dallo stesso possono essere utilizzati per consentire all'agente IA (agente) di fornire risposte contestuali in modo intelligente con cui risolvere i problemi del cliente in modo rapido ed efficiente. Ad esempio, l'agente può utilizzare i dettagli dell'utente connesso per cercare le informazioni recenti sul caso o la cronologia degli ordini del cliente e fornire una risposta. Analogamente, i clienti possono configurare le variabili di contesto affinché l'agente passi le informazioni di pre-conversazione, il contesto personalizzato o le pagine recenti visitate su un sito Web. È anche possibile passare alle variabili di contesto impostate dall'agente a Dynamics 365 quando esegue l'escalation al rappresentante del servizio. Ad esempio, puoi passare il numero di ticket per il caso creato dall'agente in Dynamics 365 Contact Center per collegare il caso e caricare il riepilogo del cliente che il rappresentante può visualizzare.
Ulteriori informazioni per configurare le variabili di contesto per gli agenti in Configurare le variabili di contesto per gli agenti IA. Tuttavia, prima di configurare le variabili di contesto per gli agenti, ti consigliamo di leggere le procedure consigliate per configurarle. Altre informazioni in Procedure consigliate per la configurazione di agenti IA.
Altre informazioni su come usare e inviare un contesto personalizzato in una conversazione in Inviare un contesto personalizzato.
Informazioni correlate
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