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Configurare un canale LINE

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Molti clienti utilizzano canali di messaggistica social come LINE per le loro esigenze di comunicazione personale. Molti preferiscono utilizzare questi canali anche per interagire con le società. La natura asincrona di questi canali offre ai clienti la comodità di risolvere i loro problemi quando hanno tempo. Questa funzionalità è diversa dai canali in tempo reale come Chat per Dynamics 365 Customer Service, in cui la sessione termina quando la finestra di chat viene chiusa.

Il canale LINE fornisce un'opportunità di sfruttare le tendenze dei social media e di interagire con i clienti mediante un'esperienza ottimale e personalizzata.

Prerequisiti

I prerequisiti per configurare il canale LINE nell'interfaccia di amministrazione Contact Center o Interfaccia di amministrazione di Customer Service sono i seguenti:

  1. Creare un handle LINE.
  2. Crea un canale LINE nella console per sviluppatori LINE. Per altre informazioni, fai riferimento a Creare un canale LINE.

Dopo aver completato i prerequisiti, puoi aggiungere il canale LINE per la tua organizzazione seguendo questi passaggi:

  1. Crea un canale LINE.
  2. Crea regole di gestione.

Creare un canale LINE

Per configurare il canale LINE

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, seleziona Canali in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Canali.

  2. Seleziona Gestisci per Account di messaggistica. Viene visualizzata la pagina Account e canali.

  3. Seleziona Nuovo account.

  4. Immetti i dettagli seguenti:

    1. Nella pagina Dettagli canale, immetti un nome e seleziona LINE in Canali.

    2. Nella pagina Dettagli account, immetti i seguenti dettagli:

      • ID canale: ID dell'applicazione LINE. Vai al portale per sviluppatori LINE>Provider>Canale (assicurati che sia un'API di messaggistica) >Impostazioni di base e quindi copia il valore nella casella ID canale.
      • Segreto canale: segreto applicazione dell'applicazione LINE. Vai al portale per sviluppatori LINE>Provider>Canale (assicurati che sia un'API di messaggistica) >Impostazioni di base e quindi copia il valore nella casella Segreto canale.
      • Token di accesso canale: token dell'applicazione LINE. Vai al portale per sviluppatori LINE>Provider>Canale (assicurati che sia un'API di messaggistica) >API messaggistica e quindi copia il valore nella casella Token di accesso al canale (lunga durata).

    3. Nella pagina Informazioni richiamata, copia il testo nella casella URL richiamata. Utilizzerai le informazioni copiate nell'account LINE.

    4. Seleziona Fatto.

  5. Per configurare la gestione e la distribuzione del lavoro, puoi creare un flusso di lavoro o selezionarne uno esistente.

  6. Seleziona il flusso di lavoro che hai creato per il canale LINE e nella pagina del flusso di lavoro, seleziona Configura LINE e configura le opzioni seguenti:

    1. Nella pagina LINE, seleziona un account da Account LINE disponibili.

    2. Nella pagina Lingua, seleziona una lingua.

    3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:

    4. Nella pagina Funzionalità utente, imposta l'interruttore File allegati su abilitato e seleziona le seguenti caselle di controllo se vuoi consentire ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) e ai clienti di inviare e ricevere file allegati. Per altre informazioni, fai riferimento a Abilitare gli allegati dei file.

      • I clienti possono inviare allegati file.
      • I rappresentanti del servizio possono inviare file allegati.

    5. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo e seleziona Fine. Viene configurata l'istanza del canale LINE.

  7. Configura le regole di gestione. Per altre informazioni, fai riferimento a Configurare i set di regole per la classificazione del lavoro.

  8. Configura la distribuzione del lavoro. Per altre informazioni, fai riferimento a Utilizzare le impostazioni di distribuzione.

  9. Aggiungi un bot. Per altre informazioni, fai riferimento a Configurare un bot

  10. In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:

Esperienze dei clienti e dei rappresentanti

Un cliente può avviare una conversazione in uno dei seguenti modi:

  • App LINE su un dispositivo mobile
  • App LINE su un dispositivo desktop
  • line.me/en/

Se un cliente avvia una conversazione dal sito Web LINE e successivamente passa al dispositivo mobile, la conversazione precedente prosegue e il cliente può continuare la conversazione.

Il rappresentante riceve la notifica della richiesta di chat in arrivo insieme ai dettagli del cliente. Per altre informazioni, fai riferimento a Visualizzare le notifiche.

Una volta che il profilo social LINE è collegato a un record contatto o cliente dal rappresentante, le conversazioni LINE successive vengono collegate ai record cliente e il riepilogo del cliente viene popolato.

Se il sistema non identifica il cliente in base al nome, è possibile creare un nuovo record di contatto.

Informativa sulla privacy

Se abiliti questa funzionalità, i tuoi dati vengono condivisi con LINE e usciranno dai confini geografici e dai limiti di conformità dell'organizzazione (anche se la tua organizzazione si trova in un ambiente di cloud governativo). Per altre informazioni, fai riferimento a Connettere un agente a LINE.

I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Questa responsabilità include la notifica adeguata agli utenti finali che le loro comunicazioni con i rappresentanti potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del consenso degli utenti finali prima di utilizzare la funzionalità con loro. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Descrizione e creazione di flussi di lavoro
Configurare messaggi automatici
Configurare un sondaggio post-conversazione
Eliminare un canale configurato
Supporto per live chat e canali asincroni