Integrare un agente di Azure
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Importante
Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.
Nota
Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.
In Multicanale per Customer Service, puoi integrare gli agenti IA (agenti) di Azure senza problemi con chat e canali social e anche riutilizzare i bot di Azure per essere bot di assistenza intelligente e fornire consigli ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio clienti o rappresentanti). Altre informazioni in Gestire Smart Assist e Visualizzare i suggerimenti di Smart Assist. Questo articolo illustra come integrare i bot di Azure, configurare regole di routing e impostare regole di escalation.
Prerequisiti
Avere un agente IA costruito usando Microsoft Bot Framework e registrato con Azure Bot Service. Assicurati di registrare la risorsa agente come app multi-tenant.
Scopri come creare una risorsa bot di Azure nella sezione Creare una risorsa bot di Azure nella documentazione dell'SDK Bot Framework. Assicurati di prendere nota dei valori dell'ID app Microsoft e dell'ID dell'applicazione del bot.
Imposta l'endpoint di messaggistica nella configurazione del tuo bot. Altre informazioni in Configurare le impostazioni del bot.
Registra la tua app nel portale di Azure. Prendi nota del nome dell'app registrata.
Nota
Se utilizzi più agenti di intelligenza artificiale, assicurati di creare applicazioni univoche e di disporre di ID applicazione univoci per ogni agente.
- Per usare l'agente nei canali di messaggistica, aggiungi canale Multicanale come canale supportato.
Integrare gli agenti di Azure con Multicanale per Customer Service
Dopo aver soddisfatto i prerequisiti, eseguire i passaggi seguenti per integrare gli agenti di Azure con Multicanale per Customer Service.
- Collega la tua risorsa agente Azure al canale Multicanale.
- Configurare l'utente dell'agente come rappresentante Multicanale.
- Configura le regole di gestione e le variabili di contesto.
- Aggiungere l'utente dell'agente alle code.
- Impostare le regole di escalation come richiesto.
Collega la risorsa dell'agente al canale Multicanale
Esegui i seguenti passi per collegare e registrare il tuo agente con il canale Multicanale.
Apri il portale di Azure, quindi seleziona la tua risorsa dell'agente.
Nel pannello di sinistra, in Impostazioni, seleziona Canali, quindi seleziona Multicanale dall'elenco dei canali.
Nella pagina Configura Multicanale, seleziona Applica.
Il tuo agente è ora iscritto al canale Multicanale.
Configurare l'utente dell'agente IA come rappresentante Multicanale
L'utente dell'agente viene creato prima come utente dell'applicazione e quindi assegnato con il ruolo Agente Multicanale.
Seleziona l'ambiente che desideri configurare, quindi Impostazioni.
Nella pagina Impostazioni, seleziona Utenti + autorizzazioni, quindi seleziona Utenti dell'applicazione.
Nella pagina Utenti dell'applicazione, seleziona Nuovo utente app e nella finestra di dialogo Crea un nuovo utente app che si apre, procedi come segue:
a. Seleziona una Business unit dall'elenco. Assicurati di selezionare la business unit di primo livello.
b. Modifica il campo Ruoli di sicurezza e nella pagina Aggiungi ruoli di sicurezza, seleziona Agente multicanale dall'elenco a discesa e seleziona Salva per tornare alla finestra di dialogo Crea un nuovo utente app.
c. Seleziona Aggiungi un'app. Si apre la finestra di dialogo Aggiungi un'app da Microsoft Entra Identity.
d. Seleziona l'app che hai creato durante la registrazione dell'app di Azure, quindi seleziona Aggiungi e Crea.
Apri il tuo ambiente Power Platform e in Impostazioni>Sistema>Sicurezza>Utenti, cerca e apri l'utente appena creato.
Seleziona il modulo UTENTE DELL'APPLICAZIONE.
Nella sezione Informazioni utente esegui queste operazioni:
- Tipo di utente: seleziona Utente applicazione bot dall'elenco a discesa.
- ID applicazione bot: immetti l'ID dell'app Microsoft da Microsoft Entra ID annotato in precedenza nella sezione Prerequisiti.
- ID applicazione bot: immetti l'ID app Microsoft che hai annotato in precedenza dalla sezione Prerequisiti.
Seleziona l'icona Salva nella parte inferiore della pagina.
Aggiungere l'utente dell'agente IA alle code
È possibile aggiungere un utente dell'agente IA a code specifiche in cui l'agente deve gestire dapprima le query cliente, invece del rappresentante. Per questa opzione, è necessario assicurarsi che l'utente bot disponga della capacità più elevata tra tutti gli utenti in coda.
In alternativa, è anche possibile creare una coda solo con l'utente dell'agente. In questo caso, verificare che le regole di gestione siano impostate in modo che le query cliente siano inviate dapprima alla coda. Questa azione assicura che l'agente agisca come primo destinatario per tutte le richieste.
Un rappresentante può trasferire una chat a un agente IA aggiungendolo a una coda e quindi trasferendo la chat alla coda.
Nota
- La chat non può essere trasferita allo stesso agente.
- L'agente funziona con il widget della chat, il workstream e le code create in Multicanale per Customer Service.
Configurazione delle regole di gestione
Le regole di gestione instradano query cliente in arrivo alle rispettive code. Ogni regola di gestione ha una condizione e una coda di destinazione. Se la condizione viene valutata come true, la query cliente viene instradata alla coda di destinazione. Per gli agenti, la condizione viene creata utilizzando le variabili di contesto. Altre informazioni sulle variabili di contesto e su come aggiungerle in Configurare le variabili di contesto per un bot.
Gli agenti IA possono essere sviluppati per ricevere dapprima query cliente, ottenere informazioni sulle query e quindi passare la query a un rappresentante, se necessario. Perché ciò avvenga, devi aggiungere prima un utente bot alla coda e configurare regole di gestione in un modo che le query cliente in arrivo siano instradate alla coda con l'utente bot. Assicurati di mappare le regole di gestione alle code corrette affinché le query siano instradate in modo appropriato.
Impostare regole di riassegnazione
Le regole di riassegnazione consentono di creare regole per l'agente IA per la riassegnazione delle query al rappresentante appropriato. Per le regole di escalation, è necessario configurare le variabili di contesto e impostare regole di gestione appropriate per instradare le query cliente. Se l'agente IA esegue l'escalation di una richiesta del cliente, questa viene indirizzata alla coda appropriata secondo la regola di routing definita. Anche se la query cliente viene reindirizzata alla stessa coda, un altro rappresentante nella coda seleziona la conversazione in base alla capacità.
Informativa sulla privacy
I dati personali possono essere trasmessi e condivisi con sistemi esterni e possono non rientrare nel limite di conformità dell'organizzazione (anche se l'organizzazione è in un ambiente cloud governativo). Ad esempio, i messaggi personali saranno condivisi con il bot che potrebbe interagire con un sistema di terzi in base all'integrazione effettuata. Altre informazioni su come i tuoi dati vengono elaborati nell'Informativa sulla privacy di Microsoft.
Informazioni correlate
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