Configurare una chat persistente
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
La chat persistente è una modalità asincrona per il canale di chat che consente di avere conversazioni su più sessioni. A differenza della chat dal vivo, in cui i clienti e i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) devono essere disponibili contemporaneamente, la chat persistente consente agli utenti di abbandonare la conversazione tra una sessione e l'altra e di riprenderla in un secondo momento.
La live chat e la chat persistente condividono lo stesso canale. Se è necessario configurare widget di chat live e persistenti, crea due flussi di lavoro separati e aggiorna le impostazioni di conseguenza.
Le differenze principali tra la live chat e la chat persistente sono le seguenti:
| Funzionalità di | Chat persistente | Live chat |
|---|---|---|
| Disponibilità dei rappresentanti al di fuori dell'orario di lavoro | Consente ai clienti di contattare i rappresentanti del servizio al di fuori dell'orario di lavoro. Se non sono disponibili rappresentanti, la conversazione rimane aperta e il rappresentante riceve i messaggi del cliente durante le ore di attività. | Al di fuori delle ore di attività, i clienti potrebbero non essere in grado di chattare con i rappresentanti in tempo reale. |
| Terminare le conversazioni | I clienti non possono terminare le conversazioni. Solo i rappresentanti possono farlo. | Sia i clienti che i rappresentanti possono terminare la conversazione chiudendo la chat. |
| Messaggi di sistema predefiniti | La chat persistente non mostra messaggi predefiniti sul tempo di attesa medio e sulle posizioni nella coda, perché il cliente non ha bisogno di aspettare il rappresentante. | Nella live chat, il cliente riceve messaggi di sistema sul tempo di attesa. Questi messaggi possono essere sovrascritti nella scheda Impostazioni. |
Funzionamento delle chat persistenti
Dall'inizio di una conversazione fino a quando il rappresentante non la termina esplicitamente, rappresentanti e clienti possono vedere la cronologia della conversazione nel widget chat. I clienti possono chiudere il widget chat e ritornarvi più tardi, possono comunque vedere la loro cronologia e riprendere da dove hanno lasciato. Quando un cliente non risponde per lungo tempo, i rappresentanti possono partecipare ad altre conversazioni spostando la conversazione corrente in una fase di attesa, selezionando il pulsante ✖. Le chat in una fase di attesa non occupano la capacità dei rappresentanti. Quando il cliente torna alla chat, il rappresentante viene avvisato e la conversazione può essere ripresa e risolta.
Prerequisiti
Assicurati che le impostazioni di autenticazione siano configurate. Ulteriori informazioni: Creare impostazioni di autenticazione di chat
Configurare una chat persistente
Nell'interfaccia di amministrazione, seleziona la casella di controllo Rendi le chat permanenti durante la creazione del flusso di lavoro della chat. Alte informazioni: Creare e gestire flussi di lavoro
Assicurati anche di impostare su Sì l'opzione Mantieni lo stesso agente per tutta la conversazione nelle impostazioni Distribuzione lavoro del flusso di lavoro. Maggiori informazioni: Configurare la distribuzione del lavoro
Assegnare automaticamente gli elementi di lavoro per le conversazioni di ritorno
Quando l'interruttore Mantieni lo stesso agente per l'intera conversazione è impostato su Sì e il rappresentante è assente o offline, non può accettare la notifica per una conversazione di ritorno. In questi casi, la conversazione viene assegnata a un agente diverso.
Se vuoi assicurarti che lo stesso agente sia assegnato alla chat persistente, procedi come segue:
- Crea un modello di notifica basato sul modello Chat - autenticato in arrivo - impostazione predefinita.
- Verifica che l'interruttore Assegna automaticamente elementi di lavoro sia impostato su Sì e salva il modello di notifica con un nome intuitivo, ad esempio Chat-agent-affinity-autoassign.
- Nelle impostazioni del flusso di lavoro della chat persistente, vai a Impostazioni avanzate, e in Notifica agente, per Conversazione in ritorno seleziona il modello che hai creato.
Nota
È consigliabile utilizzare l'impostazione di assegnazione automatica con cautela perché se l'agente rimane offline per un periodo prolungato, la chat potrebbe rimanere assegnata a lui.