Configurare un canale WhatsApp tramite Twilio
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Nota
Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.
La funzionalità del canale WhatsApp consente di integrare WhatsApp tramite Twilio con l'applicazione dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center per interagire con i clienti che preferiscono usare il canale WhatsApp.
Il successo del servizio clienti sui social media, come tutti gli altri tipi di servizio clienti, dipende dalla qualità dell'assistenza fornita. Le comunicazioni dei rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio clienti o rappresentanti) dovrebbero essere tempestive, accurate, sensibili, brevi e amichevoli, il che in definitiva migliora la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio.
Prerequisiti
Assicurati che è stato effettuato il provisioning dei canali per il tuo ambiente. Altre informazioni in Eseguire il provisioning dei canali.
Per gli account Twilio appena creati, è necessario disabilitare un'impostazione di sicurezza che blocca la possibilità di inviare file multimediali. Altre informazioni in Avviso esteso e aggiornamento sulle modifiche alla sicurezza: autenticazione HTTP per voce e messaggi multimediali abilitata per impostazione predefinita.
Ottieni un account Twilio con un abbonamento appropriato o un account sandbox Twilio. Altre informazioni sulla configurazione di un account sandbox Twilio in Integrare un account sandbox Twilio.
Collega il numero Twilio al tuo profilo di business di WhatsApp. Altre informazioni in Collegare il numero Twilio al profilo di business di WhatsApp.
Verifica di disporre delle autorizzazioni per le colonne sicure. Altre informazioni in Configurare autorizzazioni per accedere alle colonne sicure.
Tipi di messaggi WhatsApp e regola della sessione di 24 ore
- Messaggi modello: sono messaggi in uscita che i rappresentanti del servizio clienti inviano tramite Twilio utilizzando i modelli preapprovati? Si tratta in genere di messaggi transazionali, come avvisi di consegna e promemoria di appuntamenti, inviati agli utenti che hanno scelto di ricevere messaggi dell'organizzazione. Per i messaggi che richiedono la localizzazione, devi far approvare il messaggio da WhatsApp in ogni lingua. Altre informazioni sui modelli di messaggio WhatsApp nella documentazione di WhatsApp.
Importante
Dal 1° aprile 2025, la scheda Console modelli e l'API Modelli di WhatsApp saranno deprecate. Per creare nuovi modelli WhatsApp, è necessario utilizzare Twilio Content Template Builder.
Prima del 1° aprile 2025, ti consigliamo di completare le seguenti azioni per evitare interruzioni del servizio:
- Esegui la migrazione dei tuoi modelli WhatsApp esistenti in Twilio Content Template Builder.
- Nell'app Dynamics 365 Contact Center o in Interfaccia di amministrazione di Customer Service aggiorna i modelli di messaggi WhatsApp in modo da utilizzare il SID del modello di contenuto anziché il Nome modello.
Attualmente, ogni set di modelli di contenuto può avere una sola lingua. Se desideri utilizzare lo stesso modello in più lingue, devi creare un modello di contenuto separato per ogni lingua. Per ulteriori informazioni, fai riferimento a Creare un nuovo modello.
Messaggi sessione: secondo WhatsApp, i messaggi delle sessioni sono i messaggi in entrata di un cliente o le risposte in uscita di un rappresentante ai messaggi in entrata fornite entro 24 ore. Una sessione di messaggistica inizia quando i rappresentanti ricevono un messaggio da un cliente. Dura 24 ore dall'ultimo messaggio ricevuto. I messaggi di sessione non devono necessariamente seguire un modello e possono includere allegati multimediali.
Regola della sessione di 24 ore: una sessione di messaggistica inizia quando il rappresentante riceve un messaggio da un cliente o risponde al messaggio in entrata del cliente. Quando il cliente invia un messaggio, il rappresentante ha 24 ore per rispondere dal momento in cui lo riceve. Tuttavia, dopo 24 ore, il rappresentante può inviare un messaggio al cliente solo utilizzando un modello predefinito e approvato.
Procedura dettagliata end-to-end
- Recuperare i dettagli account Twilio
- Crea un canale WhatsApp
- Creare regole di gestione
- Modificare le impostazioni per un numero di telefono WhatsApp specifico
Recuperare i dettagli account Twilio
Per integrare un canale WhatsApp tramite Twilio con l'applicazione Interfaccia di amministrazione di Customer Service o l'interfaccia di amministrazione di Contact Center, devi andare nel tuo account Twilio e recuperare i valori SID ACCOUNT e TOKEN DI AUTENTICAZIONE. Salva i valori in quanto sono obbligatori per configurare un canale WhatsApp tramite l'applicazione di amministrazione.
Vai alla Dashboard console Twilio>Impostazioni>Generale per recuperare i dettagli.
Crea un canale WhatsApp
Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Canali in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Canali.
Seleziona Gestisci per Account di messaggistica. Viene visualizzata la pagina Account e canali.
Seleziona Nuovo account.
Immetti i dettagli seguenti:
Nella pagina Dettagli canale, immetti un nome e seleziona WhatsApp in Canali.
Nella pagina Dettagli account, immetti i seguenti dettagli:
- SID account: specifica il valore dal tuo account Twilio.
- Token di autenticazione: specifica il valore dal tuo account Twilio.
- Nella pagina Numeri WhatsApp, seleziona Aggiungi e nella pagina visualizzata, inserisci le seguenti informazioni:
- Nome: specifica un nome.
- Numero: specifare il numero di telefono WhatsApp anteponendo il simbolo più (+).
Nella pagina Informazioni richiamata, copia il valore nella casella URL in ingresso di Twilio da usare per l'account Twilio.
Seleziona Fatto. L'account viene aggiunto all'elenco.
Per configurare la gestione e la distribuzione del lavoro, puoi creare un flusso di lavoro o selezionarne uno esistente.
Seleziona il flusso di lavoro che hai creato per il canale WhatsApp e nella pagina del flusso di lavoro, seleziona Imposta WhatsApp per configurare le seguenti opzioni:
Nella pagina Numero WhatsApp, nell'elenco Numeri WhatsApp disponibili, seleziona il numero che hai creato.
Nella pagina Lingua, seleziona la lingua.
Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:
- Nella pagina Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti caselle di controllo se vuoi consentire a rappresentanti e clienti di inviare e ricevere allegati di file. Altre informazioni in Abilitare gli allegati file.
- I clienti possono inviare allegati file
- I rappresentanti possono inviare allegati file
- Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo e seleziona Fine. Viene configurata l'istanza del canale WhatsApp.
Configura le regole di gestione. Altre informazioni in Configurare la classificazione del lavoro.
Configura la distribuzione del lavoro. Altre informazioni in Utilizzare le impostazioni di distribuzione.
In alternativa, aggiungi un agente.
In base alle esigenze aziendali, in Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni:
Configurare modelli di messaggi WhatsApp
Puoi configurare l'opzione per i rappresentanti per inviare messaggi approvati da WhatsApp. Se trascorrono 24 ore dall'ultimo messaggio di un cliente, i rappresentanti potranno inviare messaggi solo dai modelli approvati da WhatsApp fino a quando il cliente non risponderà. Devi creare i tuoi modelli di messaggio nel tuo account Twilio e farli approvare da WhatsApp prima di aggiungerli in Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service.
Procedi come segue:
- Per il flusso di lavoro selezionato per WhatsApp, modifica l'account WhatsApp.
- Nella scheda Comportamenti, in Modelli di messaggio WhatsApp, seleziona Aggiungi.
- Nella finestra di dialogo Aggiungi modello di messaggio, effettua le seguenti operazioni:
- SID modello di contenuto: specifica un SID del modello di contenuto.
- Lingua predefinita: seleziona la lingua dall'elenco.
- Testo approvato da WhatsApp: copia e incolla il testo approvato dal modello che hai creato in WhatsApp.
- Selezionare Salva.
- Crea tutti i modelli necessari.
Integrare l'applicazione multicanale con un account sandbox Twilio
- In Twilio, vai a SMS programmabile>Messaggi programmabili>Sandbox di WhatsApp.
- Nella casella QUANDO ARRIVA UN MESSAGGIO, inserisci l'URL in entrata Twilio in cui hai generato l'applicazione e salva le modifiche.
- Per testare il canale WhatsApp con la sandbox Twilio, puoi inviare un messaggio WhatsApp al numero fornito da Twilio con un codice univoco sempre fornito da Twilio. Puoi anche utilizzare il modello di messaggio sandbox fornito da Twilio per testare l'invio di messaggi al di fuori della finestra delle 24 ore.
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