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Configurare i canali di messaggistica personalizzati

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Importante

I canali di messaggistica personalizzati Telegram e Kik sono stati deprecati e rimossi da Multicanale per Customer Service l'8 ottobre 2024. Per ulteriori informazioni, vedi Deprecazioni in Customer Service.

Oltre ai canali predefiniti come chat ed e-mail, la tua organizzazione può integrare canali di messaggistica personalizzati come Direct Line. Con la funzionalità del canale di messaggistica personalizzato, puoi:

  • Portare i canali che i tuoi clienti già utilizzano in modo da poter interagire con loro in modi familiari.
  • Integrare dei canali line-of-business o interni specifici della tua organizzazione.
  • Configura facilmente l'esperienza dell'amministratore nell'interfaccia di amministrazione.
  • Crea un'esperienza agente unica e unificata.

Prerequisiti

Configurare un canale di messaggistica personalizzato

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o di Customer Service, vai a Supporto tecnico, quindi seleziona Canali.

  2. In Account, per Account di messaggistica, seleziona Gestisci.

  3. Nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.

  4. Immettere le informazioni seguenti:

    • Dettagli canale:

      • Nome: immetti un nome per l'account di messaggistica personalizzato.
      • Canale: seleziona Personalizzato dall'elenco.
      • Metodo: seleziona Azure Bot Framework dall'elenco, quindi seleziona Avanti.

    • Dettagli account:

      • ID app Microsoft: immetti l'ID dell'app.
      • Segreto client: immetti il valore del segreto client.

  5. Selezionare Convalida. Al termine della convalida, seleziona Avanti.

  6. In Canale personalizzato, seleziona Aggiungi.

  7. Immettere le informazioni seguenti:

    • Nome: immetti un nome per il canale di messaggistica.
    • Canale: seleziona un canale di messaggistica dall'elenco.

  8. Seleziona Aggiungi per aggiungere il canale all'account.

    Aggiungi più canali personalizzati allo stesso account, se necessario.

  9. Seleziona Salva e chiudi.

  10. Configurazione delle informazioni di richiamata.

Configurare il flusso di lavoro e le regole di gestione

  1. Nell'app dell'interfaccia di amministrazione seleziona Flussi di lavoro, quindi crea un flusso di lavoro. Assicurati di selezionare Messaggi per Tipo e Personalizzato per Canale.

  2. Seleziona il flusso di lavoro che hai creato per il canale personalizzato.

  3. Seleziona Configura Personalizzato.

  4. Nella pagina Canale personalizzato, seleziona l'account di messaggistica personalizzato creato in precedenza.

  5. Nella pagina Lingua, seleziona la lingua richiesta.

  6. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:

  7. Nella pagina Funzionalità utente, se desideri che i clienti o i rappresentanti del servizio clienti oppure entrambi inviino file allegati, attiva File allegati e seleziona le opzioni appropriate.

  8. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo, quindi seleziona Fine.

  9. Configura le regole di instradamento.

Configurazione delle informazioni di richiamata

  1. Copia il valore in Endpoint messaggistica (URL).

  2. In un'altra scheda o finestra del browser, apri la risorsa del bot di Azure nella pagina Portale di Azure>Registrazione canale bot.

  3. Incolla l'URL del messaggio endpoint nel campo Endpoint messaggi.

  4. Seleziona Applica, quindi chiudi il portale di Azure.

  5. Seleziona Salva e chiudi.

Passaggi successivi

Testa il canale di messaggistica personalizzato

Portare il proprio canale di messaggistica personalizzato utilizzando Direct Line
Supporto per live chat e canali asincroni