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Configurare un canale SMS per Twilio

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Il canale SMS tramite Twilio consente all'organizzazione di connettersi ai clienti utilizzando messaggi di testo. I tuoi clienti possono inviare messaggi di testo tramite Twilio e connettersi con un rappresentante del servizio clienti appropriato (rappresentante del servizio o rappresentante). I rappresentanti del servizio possono visualizzare le richieste SMS in arrivo nel proprio dashboard e rispondere di conseguenza.

Prerequisiti

Verifica che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:

Ottenere i dettagli account Twilio

Un canale SMS è abilitato all'interno dell'applicazione integrata con Twilio. Questa integrazione utilizza API pubbliche di Twilio per l'invio e la ricezione di SMS.

  1. Nel tuo account Twilio, annota i valori SID ACCOUNT e TOKEN AUTENTICAZIONE. Questi valori sono necessari per creare la configurazione SMS nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

  2. Acquistare numeri di telefono del supporto mediante l'account Twilio.

Nota

  • Sono supportati solo i numeri di telefono degli Stati Uniti.
  • Per garantire che i provider SMS di terze parti gestiscano correttamente i comandi di rifiuto esplicito, è necessario configurare le impostazioni del consenso direttamente con il provider.

Configura il canale SMS per Twilio

Per configurare il canale SMS, completa le seguenti attività:

  • Configurare il numero SMS
  • Configurare il flusso di lavoro per il canale SMS

Configurare il numero SMS

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o di Customer Service, vai a Supporto tecnico, quindi seleziona Canali.

  2. In Account, per Account di messaggistica, seleziona Gestisci.

  3. Nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.

  4. Immetti i dettagli seguenti:

    1. In Dettagli canale, immetti un nome e seleziona SMS in Canali.
    2. In Dettagli account, seleziona Twilio in Provider, quindi inserisci i seguenti dettagli:
      • SID account: inserisci il SID ACCOUNT di Twilio.
      • Token di autenticazione: inserisci il TOKEN AUTH di Twilio.
    3. In Numeri di telefono SMS, seleziona Aggiungi e inserisci i seguenti dettagli in Aggiungi numero SMS:
      • Numero: specifica il numero di telefono di supporto acquistato da Twilio nel formato prefisso_internazionale<><numero_di_telefono>, ad esempio 14252306549. Assicurati di non inserire spazi vuoti o caratteri speciali.
      • Tipo: seleziona Codice lungo, codice breve o Numero verde.
      • Descrizione: specifica una descrizione facoltativa per il numero. (Valore facoltativo)
    4. In Informazioni richiamata, copia le informazioni di richiamata. Le informazioni copiate vengono utilizzate per l'account Twilio.
    5. Seleziona Fatto. L'account è configurato.

Configurare il flusso di lavoro per il canale SMS

Per configurare il flusso di lavoro, assicurati di eseguire i passaggi per creare un flusso di lavoro per il canale SMS. Per ulteriori informazioni, vedi Creare flussi di lavoro.

  1. Vai alla pagina dei flussi di lavoro e apri il flusso di lavoro creato per il canale.
  2. Nella sezione Configura il tuo canale SMS, seleziona Configura SMS, quindi configura le seguenti opzioni:
    1. Nella pagina Configurazione SMS seleziona un numero dall'elenco.
    2. Nella pagina Lingua, seleziona la lingua che desideri impostare come predefinita.
    3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:
    1. In Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti opzioni se desideri che sia i rappresentanti che i clienti scambino file. Altre informazioni in Abilitare gli allegati file.
    • I clienti possono inviare allegati file
    • I rappresentanti possono inviare allegati file
    1. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo, quindi seleziona Fine. Il canale SMS per Twilio è configurato.
  3. Configura le regole di gestione. Altre informazioni in Configurare la classificazione del lavoro.
  4. Configura la distribuzione del lavoro. Altre informazioni in Utilizzare le impostazioni di distribuzione.
  5. Aggiungi un agente IA. Altre informazioni in Configurare un agente.
  6. In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:

Stabilisci una connessione tra l'applicazione multicanale e l'account Twilio

Eseguire i seguenti passaggi per configurare l'URL in Twilio per i messaggi SMS dall'applicazione multicanale da elaborare in Twilio:

  1. Copia il valore in URL in entrata Twilio del flusso di lavoro per Twilio.

  2. Vai al tuo account Twilio >Numeri di telefono>Numeri attivi, quindi seleziona il numero di telefono SMS.

  3. Nella sezione Messaggistica, incolla l'URL in ingresso Twilio.

Flusso di dati tra l'applicazione multicanale e Twilio

Messaggi di testo in arrivo

Per un messaggio di testo in arrivo inviato da un cliente al numero di telefono del supporto, il messaggio viene innanzitutto inviato al servizio di messaggistica Twilio. Quindi Twilio ne esegue il push all'applicazione multicanale utilizzando l'URL di callback. Il messaggio viene quindi instradato e associato a una nuova conversazione o a una esistente nell'applicazione.

Messaggi di testo in uscita

Un messaggio in uscita inviato da un rappresentante dall'applicazione viene dapprima inviato al servizio Twilio e quindi da Twilio al cliente. Oltre al messaggio di testo, l'applicazione utilizza le API fornite da Twilio per inviare il numero di telefono del cliente, il numero di telefono del supporto e le informazioni sull'account Twilio (account SID e token di autenticazione) al servizio Twilio.

Convalida dell'account Twilio e del numero di telefono

Quando si convalidano le impostazioni SMS durante la configurazione del canale SMS, viene effettuata una chiamata a Twilio per convalidare il SID dell'account e il token di autenticazione.

Panoramica dei canali
Panoramica dei canali SMS
Eliminare un canale configurato
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