Taken in de levenscyclus van cases automatiseren met een agent voor casebeheer

Belangrijk

Een deel van de functionaliteit die in dit releaseplan wordt beschreven, is nog niet uitgebracht. Leveringstijdlijnen kunnen veranderen en de verwachte functionaliteit wordt mogelijk niet uitgebracht (zie Microsoft-beleid). Meer informatie: Nieuwe en geplande functies

Geactiveerd voor	Openbare preview	Vroege toegang	Algemene beschikbaarheid
Gebruikers via beheerders, makers of analisten	mrt. 2025	-	-

Zakelijke waarde

De agent voor casebeheer automatiseert casedetails uit live chats en inkomende e-mails, waardoor tijd wordt bespaard voor medewerkers van de klantenservice en gesprekken eerder kunnen worden afgehandeld. De agent stuurt ook follow-upmails en sluit cases automatisch af, waardoor de efficiëntie en tevredenheid van medewerkers wordt verbeterd doordat minder handmatige administratieve taken nodig zijn. Bovendien geeft de agent automatisch aan welke experts nodig zijn en kunnen medewerkers van de klantenservice rechtstreeks met hen samenwerken via Teams-chat, waarbij de automatische samenvatting van de casecontext zorgt voor een naadloze ervaring. Samenvattingen van de samenwerking worden opgenomen in de toepassing voor het uitbreiden van de Knowledge Base zodat in de toekomst minder experts nodig zijn.

Functiedetails

Wanneer een live chat wordt geaccepteerd door een medewerker van de klantenservice, maakt de agent voor casebeheer automatisch een case aan en wordt de vereiste informatie ingevuld. Naarmate het gesprek vordert, kunnen servicemedewerkers de agent voor casebeheer gebruiken om velden voor de case bij te werken. Na het gesprek worden de velden van de case automatisch bijgewerkt. Wanneer een e-mail wordt geconverteerd naar een case via ARC-regels (automatisch aanmaken van records), vult de agent automatisch de vereiste informatie uit de e-mail in. De agent houdt de case ook up-to-date met informatie uit nieuwe e-mails, wanneer de klant die verstuurt.

De agent voor casebeheer biedt servicemedewerkers via intelligente prompts met één klik samenwerkingsmogelijkheden, waarbij automatisch de juiste experts worden aangegeven die door een beknopte casesamenvatting snel aan de slag kunnen. Inzichten in samenwerking worden geïntegreerd in de tijdlijn van de case voor het stroomlijnen van toekomstige processen. Ten slotte houdt de agent bij welke cases aandacht vereisen, worden follow-upmails verzonden op basis van SLA-criteria en wordt de case afgesloten of de medewerker op de hoogte gesteld bij een respons van de klant. Deze revolutionaire agent voor casebeheer heeft tot doel de efficiëntie van het maken en afsluiten van cases te verbeteren, waardoor de afhandelingstijd van cases wordt verkort.

Geografische gebieden

Deze functie wordt uitgebracht in de volgende geografische Microsoft Azure-gebieden:

• Duitsland
• Noorwegen
• Singapore
• Zuid-Afrika
• Zwitserland
• Verenigde Arabische Emiraten
• US GCC
• US GCC High
• Verenigde Staten
• Europa
• Azië en Stille Oceaan
• Verenigd Koninkrijk
• Australië
• Brazilië
• Canada
• India
• Japan
• Frankrijk
• Zuid-Korea