Documentazione di Dynamics 365 Customer Service

Scopri come sfruttare al meglio Dynamics 365 Customer Service con corsi di formazione, documenti e video che illustrano le funzionalità del prodotto e articoli procedurali. Scopri la suite di funzionalità fornite da Customer Service e assicurati che la tua azienda offra la migliore esperienza di assistenza ai tuoi clienti.

Operazioni preliminari

Ti diamo il benvenuto in Dynamics 365 Customer Service

Novità

Novità

Formazione

Formazione

Concetto

Risoluzione dei problemi

Implementazione

Indicazioni

• Sicurezza, conformità e privacy
• Implementazione
• Strumenti ed esempi di implementazione
• Migrare dalla versione locale alla versione online

Prova/Acquisto/Provisioning

• Provare Customer Service
• Acquistare Customer Service
• Effettuare il provisioning dei canali

Impostazione

• Impostare i ruoli e abilitare gli utenti in Multicanale per Customer Service
• Impostare utenti tipo e privilegi in Customer Service e in Multicanale per Customer Service
• Requisiti di sistema per Customer Service workspace

Amministrazione e sviluppo

Configurazione

• Effettuare il provisioning della distribuzione unificata per Customer Service
• Configurare il canale voce
• Configurare i contratti di servizio

Sviluppo

• Informazioni di riferimento sulle entità di Multicanale per Customer Service
• Informazioni di riferimento sull'SDK della live chat
• Sviluppare un widget live chat personalizzato

Personalizzazione

• Personalizzare l'esperienza di risoluzione del caso
• Personalizzare i moduli per agenti e supervisori
• Personalizzare le analisi e le informazioni dettagliate
• Personalizzare i modelli di dati per i report di analisi cronologica e in tempo reale

Integrazione

• Integrare un sistema IVR di terze parti con il canale vocale
• Integrare agenti IA
• Integrare la gestione delle informazioni in Dynamics 365 con gli agenti Copilot Studio
• Integrare la riunione di Microsoft Teams

Configurare le funzionalità di Copilot

• Gestire le funzionalità di Copilot in Customer Service
• Abilitare le funzionalità nel riquadro Copilot
• Abilitare i riepiloghi delle conversazioni e dei casi di Copilot

Soluzioni per i componenti aggiuntivi

• Unified Service Desk
• Framework di integrazione del canale Dynamics 365

Utilizzo

Gestire i casi e risolvere i problemi all'interno dei contratti di servizio

• Creare i casi
• Gestire i casi con le griglie dei casi
• Gestire i casi mediante i dashboard interattivi
• Uso dei contratti di servizio

Comunicare attraverso i canali preferiti dai clienti

• Comunicare attraverso più canali
• Comunicare attraverso il canale vocale
• Trasferire le chiamate e consultare altri utenti nel canale vocale
• Visualizzare il pannello comunicazioni

Aumentare la produttività e la soddisfazione del cliente

• Utilizzare il riquadro della produttività per risolvere i problemi dei clienti
• Usare la posta elettronica per interagire in modo coerente con i clienti
• Gestire le conversazioni e le attività sulla sequenza temporale
• Cercare e usare articoli della Knowledge Base

Usare le funzionalità di Copilot

• Usare i filtri di Copilot
• Porre una domanda
• Scrivere un messaggio e-mail con Copilot

Usare le funzionalità di intelligenza artificiale

• Visualizzare casi simili suggeriti dall'intelligenza artificiale e gli articoli della Knowledge Base
• Usare contatti suggeriti
• Usare il riepilogo automatico per le conversazioni in corso
• Collaborare con i contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale in Microsoft Teams

Ottenere informazioni dettagliate e analizzare le operazioni di servizio

• Usare le dashboard di Multicanale per Customer Service
• Utilizzare le dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale
• Usare le metriche di report
• Usare i segnalibri per i report
• Personalizzare la visualizzazione degli oggetti visivi

Collaborare utilizzando Microsoft Teams

• Collaborare senza cambiare contesto
• Utilizzare le riunioni di Teams
• Utilizzare l'aggregazione del supporto clienti per risolvere i problemi

Esplorare le app

• Amministratori, utilizzare l'Interfaccia di amministrazione di Customer Service
• Agenti, utilizzare Customer Service workspace
• Membri dei team, utilizzare Membro del team del servizio clienti

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