Panoramica dei dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Non è stata ideata e non deve essere utilizzata per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti.

I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Come parte di questa conformità, i clienti devono informare adeguatamente gli utenti che le loro comunicazioni con gli agenti potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate. Come richiesto dalle leggi applicabili, i clienti devono anche ottenere il consenso dagli utenti prima di utilizzare questa funzione con loro. Inoltre, i clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Nel mondo dei contact center digitali, i supervisori devono essere in grado di reagire agli eventi ottimizzando l'allocazione degli agenti in tempo reale per fornire un supporto rapido e aumentare la soddisfazione del cliente. Tali eventi includono un aumento del volume delle interazioni con i clienti in entrata, una maggiore durata delle chiamate e l'assenteismo degli agenti. Fornendo visibilità sulle prestazioni complessive del supporto, i report in tempo reale aiutano i supervisori a monitorare le principali metriche operative, apportare correzioni al corso al momento opportuno e mantenere alti i livelli di servizio.

I report di analisi in tempo reale forniscono informazioni sull'integrità e sugli indicatori di prestazioni chiave (KPI) per l'organizzazione. Riflettono la situazione attuale nel contact center in quanto i supervisori supervisionano gli agenti che gestiscono le conversazioni con i clienti che arrivano attraverso più canali. È possibile modificare la visualizzazione dei report e salvare le visualizzazioni personalizzate come segnalibri.

Come supervisore, puoi utilizzare i report di analisi in tempo reale per eseguire queste attività:

• Monitora le metriche operative chiave quasi in tempo reale e apporta correzioni di rotta al momento opportuno per mantenere alti i livelli di servizio.
• Rivedi l'allocazione degli agenti quasi in tempo reale, quindi ottimizzala per fornire un supporto di prim'ordine e aumentare la soddisfazione dei clienti.
• Migliora il personale, l'efficacia e l'utilizzo degli agenti rivedendo il set di competenze e il profilo di capacità dell'agente. È quindi possibile assegnare o trasferire le conversazioni in corso filtrandole per coda o agente.
• Monitora le conversazioni in corso, tieni traccia delle valutazioni dei clienti e intervieni, se necessario.
• Eseguire il drill-down a un canale, una coda o un agente specifico come richiesto, per ottenere informazioni operative chiave in tempo reale e intraprendere le azioni necessarie.

Nota

I report includono le conversazioni gestite solo dagli agenti. Includono anche le conversazioni che sono state inoltrate dai bot Copilot Studio. Tuttavia, non includono le conversazioni che sono state risolte dai bot Copilot Studio.

Ruoli di sicurezza e autorizzazioni

L'analisi in tempo reale sfrutta le autorizzazioni di sicurezza definite in Dataverse. Ad esempio, se l'organizzazione ha impostato autorizzazioni a livello di unità di business, vengono mostrate solo le metriche calcolate in base ai dati a livello di unità di business.

In qualità di supervisore, puoi visualizzare il dashboard delle analisi in tempo reale di Multicanale in Customer Service workspace. Tuttavia, il tuo amministratore deve fornirti le autorizzazioni richieste. Scopri come configurare i ruoli utente per accedere alle analisi e alle dashboard.

Nota

Se nelle metriche vengono mostrati valori diversi a utenti diversi, è necessario esaminare le autorizzazioni per tali utenti.

Accedere ai report

Puoi visualizzare i diversi report nell'app Customer Service workspace. Nella visualizzazione predefinita in Customer Service workspace, seleziona Analisi in tempo reale Multicanale in Servizio. Per impostazione predefinita, viene visualizzato il report Riepilogo. Per visualizzare i report Conversazione in corso, Agenti e Voce, seleziona le schede appropriate.

Se non è possibile visualizzare i report, contatta l'amministratore di sistema. Per ulteriori informazioni vai a Gestire i report di analisi in tempo reale in Multicanale per Customer Service.

Dettagli del dashboard

Il dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale è costituito dai seguenti report:

• Riepilogo: questo report fornisce una panoramica della tua organizzazione in tempo reale. Fornisce KPI in tutto il volume delle interazioni con i clienti e dei livelli di servizio, insieme alla capacità disponibile in tempo reale. Ulteriori informazioni sul report Riepilogo.
• Voce: questo report fornisce una panoramica delle conversazioni per il canale vocale Multicanale per Customer Service. Ulteriori informazioni sul report Voce.
• Agenti: questo report fornisce una panoramica delle informazioni sull'integrità e sugli indicatori KPI degli agenti dell'organizzazione. Le informazioni visualizzate in questo report si basano sulle conversazioni. Ulteriori informazioni sul report Agenti.
• Conversazione in corso: questo report fornisce informazioni sulle conversazioni gestite dagli agenti e il cui stato è Attiva, Aperta, Conclusa e In attesa. Utilizzalo per monitorare, assegnare, trasferire e chiudere forzatamente le conversazioni per un agente, dopo averne esaminato le competenze e i profili di capacità. Scopri di più sul report Conversazione in corso.

Nota

I report non includono elementi di lavoro del canale Record entità.

Filtrare le informazioni visualizzate sulla dashboard

Usare i filtri per eseguire il drill-down ai KPI nella dashboard. Regola i filtri in base alle informazioni che stai cercando. I filtri disponibili includono Tempo, Agente, Canali, Coda, Fuso orario e Stato della conversazione.

Ad esempio, l'elenco a discesa per il filtro Tempo include le seguenti opzioni:

• Includi conversazioni aperte: mostra tutte le conversazioni avviate nelle ultime 24 ore e le conversazioni avviate negli ultimi tre giorni e ancora aperte.
• Ultime 24 ore: mostra tutte le conversazioni avviate nelle ultime 24 ore.
• Oggi: mostra tutte le conversazioni iniziate nella data corrente nel fuso orario selezionato.

Metti in pausa gli aggiornamenti sui dati del report

I dati dei report vengono aggiornati automaticamente in tempo reale per tutti i report tranne il erport Conversazione in corso. I dati del report su tale report devono essere aggiornati manualmente. Puoi usare l'opzione Sospendi aggiornamenti per visualizzare e analizzare le metriche in tempo reale in un determinato momento. Per riprendere gli aggiornamenti automatici dei dati del report, seleziona Riprendi aggiornamenti.

Vedi anche

Utilizzare le metriche di Multicanale per Customer Service
Gestisci segnalibri
Personalizza la visualizzazione dei tuoi report di analisi
Gestire i report di analisi in tempo reale in Multicanale per Customer Service
Visualizza e comprendi il report Riepilogo nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Voce nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Agenti nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Conversazione in corso nell'analisi in tempo reale di Multicanale