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Utilizzare le metriche di Multicanale per Customer Service

  • Articolo

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

In questo articolo vengono descritte le diverse metriche che consentono di analizzare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) quando si lavora con i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio clienti) nel contact center. Utilizza le metriche per eseguire una valutazione quantitativa dei dati visualizzati nel dashboard Multicanale. Le metriche possono anche aiutarti a prendere decisioni strategiche e monitorare e migliorare la soddisfazione del cliente.

Comprendere il modello di dati di analisi Multicanale

L'applicazione fornisce un modello dati predefinito costituito da tabelle dei fatti e delle dimensioni.

  • I fatti, noti anche come metriche, rappresentano i dati osservativi o di evento che si desidera analizzare. Le tabelle dei fatti organizzano logicamente i KPI. Ad esempio, la tabella FactConversation contiene metriche di conversazione come il tempo medio di gestione, mentre la tabella FactAgent contiene metriche dei rappresentanti del servizio.
  • Le dimensioni rappresentano gli attributi dei fatti. Puoi usarli per suddividere i dati per ulteriori analisi.

Puoi utilizzare fatti e dimensioni per visualizzare i dati, in base ai tuoi requisiti organizzativi. Ad esempio, se vuoi capire come varia il tempo medio di gestione in base alla coda, puoi filtrare il fact Tempo medio di gestione in base alla dimensione Nome coda.

Le tabelle dei fact sono più grandi delle tabelle delle dimensioni perché in esse si verificano numerosi eventi, come le singole richieste dei clienti. Le tabelle delle dimensioni sono in genere più piccole perché sei limitato al numero di elementi che puoi filtrare e raggruppare. Ad esempio, il numero di code è un insieme limitato.

Comprensione del flusso di lavoro

Ecco una breve descrizione del flusso di lavoro.

Quando un cliente presenta una richiesta tramite un canale come voce, messaggistica o chat, viene creata una conversazione. Una conversazione rappresenta un'intera interazione end-to-end con un cliente. È anche possibile creare una conversazione quando un rappresentante del servizio chiama un cliente. Una conversazione in genere ha origine in un flusso di lavoro su un canale specifico. Viene quindi instradato a una coda, in base alle impostazioni delle regole dell'organizzazione. Un'entità conversazione contiene metriche sull'esperienza del cliente con il contact center. Queste metriche includono lo stato corrente, il tempo di attesa, il tempo di gestione e la valutazione del cliente.

Una conversazione può terminare durante una singola sessione o può estendersi a più sessioni. Una sessione viene creata quando il sistema identifica un rappresentante del servizio per lavorare su una conversazione. Le nuove sessioni vengono create per diversi motivi. Ad esempio, una conversazione potrebbe essere trasferita a una coda diversa oppure un rappresentante del servizio potrebbe rifiutare una richiesta di conversazione o lasciarla scadere. Da questa entità puoi ottenere indicatori KPI e metriche che descrivono le prestazioni della coda e le prestazioni dei rappresentanti del servizio. Gli esempi includono il numero di richieste arrivate in una coda, il numero di richieste rifiutate dai rappresentanti del servizio e il loro tempo di gestione.

Il flusso di lavoro nel diagramma seguente rappresenta una singola conversazione in cui vengono create più sessioni. La prima sessione viene creata quando la conversazione viene creata e assegnata a un bot. Quando il bot esegue l'escalation della conversazione a rappresentante del servizio, viene creata la seconda sessione e la prima sessione viene chiusa automaticamente. Nella seconda sessione, il sistema individua e assegna il miglior rappresentante del servizio per trattare la richiesta del cliente. Se il rappresentante del servizio rifiuta la richiesta, viene creata una nuova sessione e inizia il processo di identificazione di un altro rappresentante del servizio.

Diagramma che mostra il percorso della conversazione con il cliente.

Per ogni rappresentante del servizio identificato per lavorare a una conversazione e associato all'ultima sessione, viene creata una voce di partecipante alla sessione. Una singola sessione può avere più partecipanti. Ogni sessione ha un partecipante principale: il rappresentante del servizio a cui è stato assegnato l'elemento di lavoro. Una sessione potrebbe quindi avere molti altri partecipanti che monitorano la conversazione o aiutano con la consultazione. In alternativa, la sessione potrebbe non avere altri partecipanti. Da questa entità è possibile ottenere indicatori KPI e metriche sulle consulenze fornite dai rappresentanti del servizio e sulle conversazioni monitorate.

Dimensioni

Questa sezione descrive le diverse dimensioni delle metriche di analisi in tempo reale multicanale predefinite.

Per informazioni su come utilizzare queste metriche per personalizzare la visualizzazione dei report, vai a Personalizzare la visualizzazione degli oggetti visivi.

Competenze

Competenze assegnate ai rappresentanti del servizio.

Livello di preparazione

Il livello di competenza di un rappresentante del servizio per le competenze assegnate.

Nome profilo capacità

Questa dimensione rappresenta il nome del profilo di capacità.

Direzione delle conversazioni

Questa dimensione si applica solo alle conversazioni vocali. Indica se la conversazione è stata avviata dal cliente o da un rappresentante del servizio nel contact center.

Se un contact center rappresentante del servizio avvia la conversazione (e il cliente la riceve), il sistema la considera in uscita. Se il cliente avvia la conversazione (e il contact center la riceve), il sistema la considera in ingresso.

Stato conversazione

Questa dimensione rappresenta lo stato corrente di un'interazione con il cliente. Sono disponibili i seguenti valori di stato:

  • Aperta: la conversazione è attualmente in attesa dell'assegnazione del rappresentante del servizio.

  • Attiva: alla conversazione è assegnato un rappresentante del servizio ed è in attesa di accettazione oppure un rappresentante del servizio è in contatto con il cliente.

  • In attesa: la conversazione è attualmente in attesa di una risposta del cliente o di una risposta del rappresentante del servizio. Questa opzione si applica alle modalità di conversazione asincrone, come i messaggi.

  • Conclusa: il rappresentante del servizio sta svolgendo attività di interazione post-cliente come l'aggiunta di note o aggiornamenti del caso dopo la fine di una conversazione con un cliente.

  • Chiusa: la conversazione è attualmente chiusa. Le seguenti metriche sono una misura delle conversazioni raggruppate in base al motivo della chiusura della chiamata.

    • Conversazione fantasma: conversazioni collegate a un rappresentante del servizio ma che non c'è stata alcuna interazione da parte del cliente dopo che la conversazione è stata collegata.
    • Tasso di conversazioni fantasma: percentuale di conversazioni impegnate che sono collegate a un rappresentante del servizio ma non c'è stata alcuna interazione da parte del cliente.
    • Tasso di disconnessione della conversazione: percentuale di conversazioni terminate dal cliente prima che un rappresentante del servizio terminasse la conversazione.
    • Motivo della disconnessione: rappresenta il motivo alla base della disconnessione di un cliente. Per le chat, indica se il cliente ha chiuso il widget, ha terminato la conversazione o si è verificata una disconnessione del sistema. Per la voce, indica se il cliente ha terminato la chiamata o se la chiamata è stata disconnessa a causa di problemi di connessione.

Nome coda

Questa dimensione rappresenta il nome della coda.

Presenza dei rappresentanti del servizio

Questa dimensione rappresenta gli stati disponibili per i rappresentanti dell'assistenza. Le opzioni predefinite includono Online, Assente, Occupato, Offline e Non disturbare. Le opzioni di stato disponibili dipendono dalla configurazione dell'organizzazione e includono eventuali altri stati di presenza personalizzati configurati per l'organizzazione.

Ora data

Questa dimensione rappresenta l'ora del giorno nel formato 24 ore.

Intervallo di tempo

Le seguenti opzioni di filtro basate sul tempo sono disponibili nei dashboard in tempo reale:

  • Oggi: visualizza tutte le conversazioni iniziate dalle 00:00 nel fuso orario selezionato, in qualsiasi stato o provincia.
  • Ultime 24 ore: visualizza tutte le conversazioni avviate nelle ultime 24 ore, in qualsiasi stato o provincia.
  • Includi conversazione aperte da più di 24 ore: visualizza tutte le conversazioni avviate nelle ultime 24 ore, in qualsiasi stato o provincia. Inoltre, visualizza tutte le conversazioni iniziate negli ultimi tre giorni e che sono ancora aperte.

Time zone

Questa dimensione rappresenta il fuso orario utilizzato per calcolare e mostrare le metriche nei dashboard. Le opzioni disponibili sono i fusi orari standard.

Nome del rappresentante del servizio

Questa dimensione rappresenta il nome del rappresentante del servizio multicanale.

Modalità di partecipazione dei rappresentanti del servizio

Sono disponibili le seguenti modalità di partecipazione dei rappresentanti del servizio:

  • Primaria: la modalità di partecipazione dei rappresentanti del servizio è Primaria.
  • Consulenza: la modalità di partecipazione dei rappresentanti del servizio è Consulenza.
  • Monitoraggio: la modalità di partecipazione dei supervisori è Monitoraggio. Questa opzione si applica solo agli utenti che hanno il ruolo di supervisore Multicanale.

Nome flusso di lavoro

Questa dimensione rappresenta il nome del flusso di lavoro Multicanale in cui ha avuto origine la conversazione.

Nome canale

Questa dimensione rappresenta il nome del canale.

Metrica

Consulenza

Questa metrica rappresenta la modalità di partecipazione consulenza del rappresentante del servizio. Le metriche correlate non sono disponibili per impostazione predefinita. Puoi usare queste metriche per personalizzare la visualizzazione dei tuoi report. Seleziona Modifica report per trovare le seguenti metriche nel tuo modello di dati quando cerchi Consulenza. Per ulteriori informazioni, vedi Personalizzare la visualizzazione.

  • Tempo di consulenza medio: il tempo medio che i rappresentanti del servizio dedicano ad aiutare altri rappresentanti del servizio nelle richieste di consulenza. Viene calcolato dividendo il tempo totale impiegato dai rappresentanti del servizio su queste richieste per il numero totale di richieste di consulenza accettate. È possibile visualizzare il tempo medio di consultazione in secondi o nel formato hh:mm:ss.

  • Tasso di accettazione della consulenza: il numero totale di sessioni accettate dal rappresentante del servizio in tutte le sessioni richieste per la consulenza dal rappresentante del servizio.

  • Tasso di non accettazione della consulenza: il numero totale di sessioni non accettate dal rappresentante del servizio in tutte le sessioni richieste per la consulenza dal rappresentante del servizio. Questo numero include le richieste scadute e rifiutate.

  • Tasso di rifiuto della consulenza: il numero totale di sessioni rifiutate dal rappresentante del servizio in tutte le sessioni richieste per la consulenza dal rappresentante del servizio.

  • Consulenze richieste: il numero totale di sessioni richieste per la consulenza.

  • Richieste di consulenza accettate: il numero totale di sessioni richieste per la consulenza e accettate dal rappresentante del servizio.

  • Richieste di consulenza non accettate: il numero totale di sessioni richieste per la consulenza e non accettate dal rappresentante del servizio.

  • Richieste di consulenza rifiutate: il numero totale di sessioni richieste per la consulenza rifiutate dal rappresentante del servizio.

  • Richieste di consulenza in timeout: il numero totale di sessioni che sono state richieste per la consulenza dal rappresentante del servizio ma che hanno comportato un timeout perché il rappresentante del servizio non ha risposto.

  • Tempo di consulenza: il tempo che i rappresentanti del servizio dedicano ad aiutare altri rappresentanti del servizio nelle richieste di consulenza. Questa metrica può essere visualizzata in secondi e in formato hh:mm:ss. Disponibile solo per il dashboard predefinita in tempo reale di Multicanale.

  • Sessioni di consulenza: il numero totale di sessioni in fase di consulenza. Disponibile solo per il dashboard predefinita cronologica di Multicanale.

  • Tasso di timeout consulenza: il numero totale di sessioni che hanno generato un timeout in tutte le sessioni richieste per la consulenza dal rappresentante del servizio.

Tempo di attesa prima conversazione

Questa metrica misura il tempo, in secondi, prima che un rappresentante del servizio risponda alla richiesta di un cliente. In altre parole, rappresenta la quantità di tempo che il cliente trascorre in attesa della prima risposta da un rappresentante del servizio. La disponibilità del rappresentante del servizio, un volume elevato di richieste e un aumento del tempo di gestione sono alcuni fattori che possono influire sui tempi di attesa dei clienti. Un tempo di attesa più breve indica che i clienti ottengono una risoluzione dei problemi più rapida e un'esperienza di supporto migliore.

Se un bot o una risposta vocale interattiva (IVR) gestisce il cliente prima che il problema venga inoltrato a rappresentante del servizio, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il bot o l'IVR inoltra la conversazione in arrivo a un rappresentante del servizio e il momento in cui il rappresentante del servizio accetta la conversazione. Se il cliente abbandona la conversazione, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il bot o l'IVR esegue l'escalation della conversazione a rappresentante del servizio e il momento in cui il cliente disconnette la conversazione.

Se il cliente raggiunge direttamente una coda rappresentante del servizio, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente crea la richiesta e il momento in cui un rappresentante del servizio accetta la conversazione. Se il cliente abbandona la conversazione, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente crea una richiesta e il punto in cui il cliente disconnette la conversazione.

Questa metrica è disponibile in due formati: secondi e hh:mm:ss.

  • Tempo medio di prima attesa della conversazione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo di attesa totale per i clienti in attesa in coda per il numero totale di clienti serviti.
  • Tempo di attesa più lungo: questa metrica misura il primo tempo di attesa più lungo tra le conversazioni in entrata che un rappresentante del servizio non ha ancora accettato.
  • Conversazioni in coda: questa metrica è un conteggio delle richieste dei clienti che sono attualmente in attesa dell'assistenza del rappresentante del servizio o delle conversazioni a cui un rappresentante del servizio è assegnato ma in attesa dell'accettazione del rappresentante del servizio.

Per informazioni sulle metriche correlate al tempo di attesa dei clienti nelle singole code se vengono trasferiti da un rappresentante del servizio a un altro, vai alla sezione Tempo di attesa della sessione.

Velocità media di risposta

Questa metrica misura la velocità con cui il team del servizio clienti risponde alla richiesta di un cliente. Viene calcolato dividendo il tempo di attesa totale per i clienti in attesa in coda (dopo che il loro problema è stato riassegnato da bot a rappresentante del servizio) per il numero totale di clienti serviti. La velocità media di risposta riflette l'efficienza e la disponibilità degli addetti all'assistenza. Una velocità media di risposta inferiore indica che i clienti possono risolvere i loro problemi più rapidamente e avere una migliore esperienza con il servizio.

Se un bot o un IVR gestisce il cliente prima di inoltrare il problema a rappresentante del servizio, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il bot o l'IVR esegue l'escalation della conversazione in arrivo a un rappresentante del servizio e il momento in cui il rappresentante del servizio accetta la conversazione.

Se il cliente raggiunge direttamente una coda rappresentante del servizio, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente crea la richiesta e il momento in cui un rappresentante del servizio accetta la conversazione.

Questa metrica è disponibile in due formati: secondi e hh:mm:ss.

  • Livello di servizio (10 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 10 secondi.
  • Livello di servizio (20 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 20 secondi.
  • Livello di servizio (30 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 30 secondi.
  • Livello di servizio (40 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 40 secondi.
  • Livello di servizio (60 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 60 secondi.
  • Livello di servizio (120 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 120 secondi.
  • Velocità di risposta: questa metrica misura il tempo prima che una richiesta del cliente venga accettata.

Per informazioni sulle metriche correlate alla velocità alla quale un rappresentante del servizio accetta una richiesta, vai alla sezione Velocità media di risposta.

Tempo di gestione conversazione

Questa metrica misura il tempo che i rappresentanti del servizio dedicano attivamente ad aiutare i clienti e a risolvere i loro problemi. Se una conversazione viene gestita da più rappresentanti del servizio, il tempo impiegato da tutti i rappresentanti del servizio viene aggregato. Questa metrica include anche il tempo che i rappresentanti del servizio impiegano per concludere la conversazione dopo che il cliente si è disconnesso e il tempo che impiegano ad aggiornare le note o i dettagli di contatto. Tuttavia, esclude il tempo che gli esperti in materia o altri rappresentanti del servizio dedicano alla consulenza con i rappresentanti del servizio che sono assegnati a lavorare sulle conversazioni con i clienti.

Un rappresentante del servizio è considerato come se stesse lavorando attivamente a una conversazione se ha la conversazione aperta nell'app Customer Service workspace. Se un rappresentante del servizio gestisce più conversazioni, incluse le conversazioni che sta concludendo, solo il tempo che il rappresentante del servizio dedica alla conversazione in una scheda aperta viene conteggiato ai fini del tempo di gestione di quella conversazione.

Un tempo medio di gestione lungo potrebbe indicare che i rappresentanti dell'assistenza impiegano troppo tempo per risolvere i problemi dei clienti e che hanno bisogno di ulteriore formazione o supporto per lavorare meglio. Inoltre, un tempo di gestione medio lungo potrebbe indicare che i clienti non ricevono il livello di servizio o supporto di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi. Pertanto, potrebbe portare all'insoddisfazione del cliente.

Questa metrica può essere visualizzata in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Diagramma che illustra il tempo di gestione della conversazione.

  • Tempo medio di gestione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale di gestione di tutte le richieste dei clienti per il numero totale di clienti serviti.

Per informazioni sulle metriche correlate al tempo impiegato dai singoli rappresentanti del servizio quando più rappresentanti del servizio gestiscono le conversazioni, vai alla sezione Tempo di gestione medio sessione.

Tempo medio di attesa della conversazione

Questa metrica misura il tempo medio, in secondi, durante il quale i rappresentanti del servizio che hanno gestito una conversazione hanno tenuto il cliente in attesa. Se la conversazione è gestita da più rappresentanti del servizio, il tempo di attesa di tutti i rappresentanti del servizio viene aggregato. Tempo medio di gestione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale di attesa di tutte le richieste dei clienti per il numero totale di clienti serviti.

Ci sono diversi motivi per cui un rappresentante del servizio potrebbe mettere in attesa un cliente. Ad esempio, il rappresentante del servizio potrebbe dover raccogliere più informazioni o ricercare un problema, eseguire attività che non richiedono interazione (ad esempio, l'immissione di dati in un sistema) o lavorare su un'attività offline. Un lungo tempo di attesa può causare frustrazione al cliente e potrebbe portare a una scarsa esperienza del cliente.

Diagramma che illustra il tempo di attesa e di colloquio della conversazione.

Tempo di colloquio medio della conversazione

Questa metrica misura il tempo medio, in secondi, che i rappresentanti del servizio hanno trascorso conversando attivamente con i clienti al telefono per le conversazioni vocali. Se la conversazione è gestita da più rappresentanti del servizio, il tempo di conversazione viene aggregato a tutti i rappresentanti del servizio. Tempo medio di gestione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale di colloquio di tutte le richieste dei clienti per il numero totale di clienti serviti.

  • Tempo di colloquio della conversazione: questa metrica viene calcolata in base al tempo di colloquio totale di tutte le richieste dei clienti.

Tempo di conversazione medio

Questa metrica misura il tempo medio, in secondi, che un cliente che stava cercando aiuto dal contact center ha trascorso con un rappresentante del servizio. Include il tempo che il cliente ha trascorso in attesa che i rappresentanti dell'assistenza lavorassero con lui.

  • Tempo di conversazione: questa metrica viene calcolata come il tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente ha avviato la richiesta e il momento in cui il rappresentante del servizio ha concluso la conversazione.

Tempo di conclusione medio della conversazione

Questa metrica misura il tempo medio che un rappresentante del servizio impiega per completare le attività necessarie dopo che il cliente si è disconnesso. Queste attività potrebbero includere la documentazione della conversazione, l'aggiornamento delle note o l'aggiornamento delle informazioni del cliente. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra l'inizio della conclusione e il momento in cui il rappresentante del servizio chiude la conversazione. Se una conversazione è gestita da più rappresentanti del servizio, questa metrica si applica solo al tempo trascorso dall'ultimo rappresentante del servizio che ha lavorato con il cliente.

Questa metrica può essere visualizzata in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Conversazioni abbandonate

Una conversazione può essere abbandonata per diversi motivi. Ad esempio, un cliente potrebbe essere disconnesso o potrebbe annullare la chiamata a causa di un lungo periodo di attesa, i supervisori potrebbero chiudere forzatamente le richieste o le azioni automatiche del sistema potrebbero essere configurate per rispondere alla gestione dell'overflow. Le conversazioni abbandonate possono portare all'insoddisfazione del cliente a causa della mancanza di assistenza da parte del contact center. Un alto tasso di abbandono potrebbe richiedere ulteriori indagini su metriche operative come la disponibilità di rappresentante del servizio e la distribuzione delle code.

Se un bot o un IVR gestisce il cliente prima di inoltrare la richiesta a rappresentante del servizio, questa metrica viene calcolata come il numero di conversazioni che sono state abbandonate mentre i clienti erano in attesa di un rappresentante del servizio dopo che il bot ha inoltrato la richiesta. Se una conversazione viene abbandonata prima che un bot possa essere assegnato, il sistema considera la conversazione abbandonata.

Se il cliente raggiunge direttamente una coda rappresentante del servizio, questa metrica viene calcolata come il numero di conversazioni in arrivo che sono state abbandonate.

La direzione della conversazione è In entrata. I canali attraverso i quali è arrivata la conversazione sono Messaggistica e Voce.

Diagramma che illustra le conversazioni abbandonate.

  • Tasso di abbandono: questa metrica misura la percentuale di richieste di conversazione in entrata terminate prima della connessione dei clienti a un rappresentante del servizio. Viene calcolato dividendo il numero di conversazioni abbandonate per il numero di conversazioni inoltrate dal bot.

Conversazioni attive in attesa dell'accettazione da parte del rappresentante del servizio

Questa metrica è un conteggio delle richieste di conversazione da parte dei clienti a cui sono assegnati rappresentanti del servizio, ma che sono attualmente in attesa che un rappresentante del servizio accetti e partecipi alla conversazione. Le conversazioni tornano allo stato Aperto se il rappresentante del servizio rifiuta o risponde alla richiesta.

Conversazioni attive con accettazione da parte del rappresentante del servizio

Questa metrica è un conteggio delle conversazioni in cui viene assegnato un rappresentante del servizio ed è attivamente in contatto con il cliente. I supervisori possono monitorare queste conversazioni, tenere traccia della valutazione per garantire la soddisfazione del cliente e intervenire secondo necessità.

Conversazioni in attesa

Questa metrica è un conteggio delle conversazioni attualmente in stato In attesa. Una conversazione passa allo stato In attesa quando il rappresentante del servizio chiude la sessione senza terminare la conversazione (ovvero senza selezionare il pulsante Fine nel pannello di comunicazione) o quando il cliente chiude la finestra del browser senza chiudere il widget chat. Se sono presenti canali di messaggistica asincroni, uno stato In attesa indica le conversazioni in attesa di una risposta da parte di un rappresentante del servizio. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Conversazioni concluse

Questa metrica è un conteggio delle conversazioni attualmente in stato Conclusa. Una conversazione passa allo stato Conclusa quando il rappresentante del servizio termina la conversazione o quando il cliente abbandona la conversazione terminandola oppure perché viene disconnesso. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Conversazioni totali

Questa metrica misura il numero totale di conversazioni con i clienti. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Conversazione in arrivo

Questa metrica misura il numero totale di richieste di conversazione che i clienti hanno avviato su tutti i canali e ricevute dal contact center. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Valutazione

La metrica misura le valutazioni attuali del cliente. È basato sull'analisi delle valutazioni del Contact Center.

Tempo di gestione sessione medio

Questa metrica è simile al tempo di gestione della conversazione, ma è più dettagliata e viene calcolata per ogni rappresentante del servizio che tratta la conversazione. Questa metrica è rilevante per le conversazioni gestite da più rappresentanti del servizio. Se più rappresentanti del servizio sono stati assegnati a lavorare su una richiesta del cliente per qualsiasi motivo (ad esempio, trasferimenti o escalation), questa metrica misura il tempo medio trascorso da ogni rappresentante del servizio che ha lavorato con il cliente. Il tempo di gestione della conversazione misura il tempo di gestione della sessione aggregato per tutte le sessioni associate.

  • Tempo di gestione della sessione: questa metrica misura il tempo che i rappresentanti del servizio dedicano all'aiuto dei clienti in relazione alle richieste assegnate.

Valutazione cliente

Questa metrica misura la valutazione attuale del cliente. È basato sull'analisi delle valutazioni del Contact Center.

È gestita da un partecipante esterno (sessione)

Una richiesta del cliente può essere gestita da più rappresentanti dell'assistenza, tra cui una combinazione di rappresentanti dell'assistenza interna del contact center e rappresentanti dell'assistenza esterni. Ad esempio, il contact center può coinvolgere rappresentanti del servizio esterni tramite trasferimenti a un numero di telefono esterno o tramite una chiamata vocale Microsoft Teams. Questa metrica viene utilizzata per identificare la parte di una richiesta cliente gestita da rappresentanti del servizio al di fuori di Dynamics 365 Customer Service. Indica le sessioni che sono state assegnate e gestite solo da rappresentanti del servizio esterno.

Per informazioni sulle metriche relative a consultazioni con rappresentanti del servizio esterni, vedi la sezione Gestita da un partecipante esterno (sessione).

Frequenza trasferimento sessione

Questa metrica misura la frequenza alla quale i rappresentanti del servizio trasferiscono il lavoro loro assegnato o la velocità alla quale i supervisori trasferiscono il lavoro nella coda che monitorano da un rappresentante del servizio a un altro o a un'altra coda. Viene calcolato dividendo il numero totale di sessioni trasferite per il numero totale di sessioni gestite.

  • È trasferito fuori: questa metrica indica se la conversazione e la sessione sottostante sono state trasferite fuori da una coda.
  • Sessioni trasferite: questa metrica misura il numero totale di sessioni trasferite.

Tasso di rifiuto della sessione

Questa metrica misura la frequenza alla quale i rappresentanti del servizio rifiutano il lavoro loro assegnato. Viene calcolato dividendo il numero totale di sessioni rifiutate dai rappresentanti del servizio per il numero totale di sessioni loro assegnate.

  • Sessioni rifiutate: questa metrica misura il numero totale di volte in cui i rappresentanti del servizio hanno rifiutato il lavoro loro assegnato.
  • Tempo di sessione da rifiutare: questa metrica misura il tempo medio impiegato dai rappresentanti del servizio per rifiutare il lavoro loro assegnato. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui una richiesta del cliente viene assegnata a un rappresentante del servizio e il momento in cui il rappresentante del servizio rifiuta la richiesta.

Tempo di sessione per accettare

Questa metrica misura il tempo medio impiegato dai rappresentanti del servizio per accettare il lavoro loro assegnato. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui la richiesta di un cliente viene assegnata a un rappresentante del servizio e il momento in cui il rappresentante del servizio accetta la richiesta.

  • Sessioni con interazione: questa metrica misura il numero totale di sessioni accettate dai rappresentanti del servizio.

Tasso di timeout sessione

Questa metrica misura la frequenza alla quale le sessioni scadono a causa dell'inattività di rappresentante del servizio. Il rappresentante del servizio non ha accettato o rifiutato le richieste dei clienti. Questa metrica viene calcolata dividendo il numero totale di richieste in cui il rappresentante del servizio non ha fornito alcuna risposta per il numero totale di sessioni che gli sono state assegnate.

  • Sessioni in timeout: questa metrica misura il numero totale di volte in cui i rappresentante del servizio non hanno risposto al lavoro loro assegnato.

Tempo di attesa della sessione

Questa metrica misura il tempo, in secondi, che un cliente trascorre in attesa in una coda specifica prima che un rappresentante del servizio accetti la sua richiesta. Se il cliente abbandona la richiesta o se la conversazione viene trasferita in un'altra coda, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui la richiesta del cliente arriva in coda e il momento in cui la richiesta viene chiusa.

Sessioni attive

Questa metrica è un conteggio delle sessioni attualmente in corso. Il sistema considera una sessione attiva se non è ancora stato assegnato alcun rappresentante del servizio, se è in attesa di accettazione rappresentante del servizio o se i rappresentanti del servizio stanno aiutando attivamente i clienti.

Sessioni chiuse

Questa metrica è un conteggio delle sessioni attualmente chiuse.

Sessioni totali

Questa metrica misura il numero totale di sessioni che sono state presentate o gestite dai rappresentanti del servizio.

È gestita da un partecipante esterno

Una richiesta del cliente può essere gestita da più rappresentanti dell'assistenza, tra cui una combinazione di rappresentanti dell'assistenza interna del contact center e rappresentanti dell'assistenza esterni. Ad esempio, il contact center può coinvolgere rappresentanti del servizio esterni tramite trasferimenti a un numero di telefono esterno o tramite una chiamata vocale Microsoft Teams. Questa metrica viene utilizzata per identificare la parte di una richiesta cliente gestita da rappresentanti del servizio al di fuori di Dynamics 365 Customer Service.

  • Canale partecipante esterno: questa metrica consente di identificare i canali attraverso i quali i rappresentanti del servizio esterni hanno interagito. Ad esempio, un rappresentante del servizio esterno può aiutare i clienti con le richieste chiamandoli direttamente al loro numero di telefono o tramite una chiamata PSTN (Public Switched Telephone Network) Microsoft Teams.
  • Tipo di canale del partecipante esterno: questa metrica rappresenta i dettagli del rappresentante del servizio, ad esempio il numero di telefono.

Conteggio dei partecipanti alla sessione

Questa metrica misura il numero totale di rappresentanti del servizio che hanno prestato assistenza a un cliente. Questi rappresentanti del servizio includono il rappresentante del servizio principale che è stato assegnato a lavorare alla sessione e tutti gli esperti in materia che sono stati consultati. Puoi utilizzare la dimensione SessionParticipationType per analizzare questa metrica e ottenere ulteriori statistiche.

Media tempo di prima risposta

Mentre la velocità di risposta fornisce informazioni sulla velocità con cui un rappresentante del servizio è stato connesso a un cliente, il tempo di prima risposta fornisce informazioni sulla velocità con cui il rappresentante del servizio ha risposto al cliente. Il tempo di prima risposta misura il tempo che i clienti trascorrono in attesa di una prima risposta da un rappresentante del servizio. Il tempo è regolato in base alle ore di funzionamento. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui un cliente avvia una conversazione (o, nel caso di una conversazione con escalation del bot, il momento in cui il bot la riassegna) e il momento in cui il rappresentante del servizio accetta la richiesta e risponde al cliente. Per le conversazioni di messaggistica, questo tempo rappresenta quanto velocemente il rappresentante del servizio ha inviato la prima risposta al cliente.

Il sistema calcola il tempo medio di prima risposta dividendo il tempo totale di prima risposta di tutte le conversazioni coinvolte per il numero di conversazioni coinvolte.

Il tempo può essere visualizzato in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Tempo medio di risposta del rappresentante del servizio

Il tempo medio di risposta del rappresentante del servizio misura il tempo medio che i clienti che hanno inviato un messaggio devono attendere per ottenere una risposta da un rappresentante del servizio clienti. Il tempo è regolato in base alle ore di funzionamento. Il sistema calcola il tempo medio di risposta rappresentante del servizio dividendo il tempo di risposta totale per il numero di scambi tra clienti e rappresentanti dell'assistenza in tutte le conversazioni coinvolte. Un tempo di risposta più lungo indica che tra un messaggio e l'altro trascorre più tempo mentre i clienti attendono che un rappresentante del servizio risponda e fornisca aggiornamenti. Un tempo di risposta più lungo influisce negativamente sull'esperienza del cliente.

Il tempo può essere visualizzato in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Livello di servizio di prima risposta

Questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti che hanno un tempo di risposta rappresentante del servizio inferiore a 60 secondi.

Livello di servizio della risposta del rappresentante del servizio

Questa metrica misura la percentuale di messaggi dei clienti che hanno un tempo di risposta del rappresentante del servizio inferiore a 60 secondi.

Conteggio del profilo di capacità assegnato

Questa metrica è un conteggio dei profili di capacità assegnati ai rappresentanti dell'assistenza.

Capacità totale dell'elemento di lavoro disponibile

Questa metrica misura il numero massimo di più elementi di lavoro che possono essere assegnati.

Capacità totale dell'elemento di lavoro in uso

Questa metrica misura gli elementi di lavoro attualmente gestiti.

Capacità totale dell'elemento di lavoro

Questa metrica misura gli elementi di lavoro massimi consentiti, in base alla configurazione del profilo di capacità.

Rappresentanti del servizio connessi

Questa metrica misura il numero di rappresentanti del servizio multicanale che hanno effettuato l'accesso.

Numero totale di rappresentanti del servizio

Questa metrica misura il numero totale di rappresentanti del servizio multicanale.

Totale delle unità di capacità disponibili

Questa metrica misura le unità di capacità disponibili per gestire le conversazioni.

Totale delle unità di capacità

Questa metrica misura le unità di capacità massime assegnate. Si applica solo alle organizzazioni che utilizzano unità di capacità.

Totale delle unità di capacità occupate

Questa metrica misura le unità di capacità attualmente occupate.

Durata stato

Questa metrica misura il tempo trascorso da un rappresentante del servizio in uno stato di presenza.

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