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Personalizzare la visualizzazione

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Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Visualizza gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e le tendenze per i flussi di lavoro standard dei contact center tramite i report di analisi predefiniti. Puoi usare un editor Power BI integrato per personalizzare i report predefiniti in modo da soddisfare le esigenze della tua organizzazione:

  • Rivela metriche predefinite che potrebbero essere più rilevanti per la tua organizzazione.
  • Modifica la modalità di visualizzazione dei dati; ad esempio, modifica una vista tabulare in un grafico che visualizzi la tendenza nel tempo.
  • Aggiungi nuove tabelle pivot e pagine; ad esempio, crea una pivot o una pagina dedicata a una coda specifica con metriche a livello di coda.
  • Riorganizzare i layout dei report predefiniti e modificare i temi.

Puoi personalizzare i report Cronologia di Customer Service, Cronologia di Multicanale e Analisi in tempo reale di Multicanale in Customer Service workspace o Contact Center workspace. Non è possibile personalizzare la distribuzione unificata e i report di analisi della Knowledge Base.

Nota

  • Dopo aver personalizzato e pubblicato un report, tutte le personalizzazioni diventano visibili a tutti gli utenti dell'organizzazione.
  • Puoi anche creare nuovi report e nuove metriche utilizzando il modello di dati predefinito. Altre informazioni in Panoramica della personalizzazione del modello di dati.

Prerequisiti

  • Per modificare i report di analisi, gli utenti devono disporre del ruolo Autore report di analisi. Altre informazioni in Assegnare ruoli agli utenti.

  • Non è necessaria una licenza Power BI per personalizzare i report Cronologia di Customer Service, Cronologia di Multicanale e Analisi in tempo reale di Multicanale incorporati in Contact Center workspace o Customer Service workspace.

Personalizza la visualizzazione dei report di analisi

  1. In Customer Service workspace o Contact Center workspace, apri il report Analisi in tempo reale di Multicanale, Analisi cronologica di Multicanale o Analisi cronologica di Customer Service.

  2. Seleziona Modifica report per aprire l'editor Power BI integrato.

    Screenshot della pagina del report Analisi in tempo reale di Multicanale, con l'opzione Modifica report evidenziata.

  3. Utilizzare i seguenti riquadri per personalizzare il report:

    • Visualizzazioni: seleziona le visualizzazioni che desideri nel report. Puoi eliminare una visualizzazione attualmente visualizzata e aggiungere quella che preferisci. Ad esempio, puoi mostrare Conversazioni in arrivo nel tempo sotto forma di tabella invece che di grafico a barre predefinito.

      Screenshot dell'aggiunta di una visualizzazione tabella a un report nell'editor Power BI integrato.

    • Dati: seleziona i KPI, le misure, le dimensioni e gli attributi che desideri visualizzare nel report. L'elenco include tutte le metriche disponibili per l'uso, non solo quelle visualizzate nei report preconfigurati. Ad esempio, puoi utilizzare la metrica Modalità di partecipazione in FactSessionParticipant per contare il numero di volte in cui un esperto in materia ha accettato una richiesta di consulenza. Comprendere il modello di dati predefinito.

      Screenshot dell'elenco di metriche disponibile in un report.

    • Filtri: utilizza Filtro avanzato per selezionare le code in base alle quali desideri filtrare i report. Nei report Analisi in tempo reale di Multicanale o Analisi cronologica di Multicanale predefiniti, seleziona Filtro avanzato, con l'opzione O per aggiungere più condizioni per il filtro. Screenshot descrive il riquadro Filtri per personalizzare la visualizzazione visiva delle code.

  4. Quando hai finito di selezionare le personalizzazioni desiderate per il tuo report, seleziona Salva, quindi Pubblica.

Per ripristinare tutte le modifiche alle impostazioni del report originali, seleziona Modifica report>Report predefinito completamento della transazione>Ripristina.

Importante

Se selezioni Ripristina, si rimuoveranno definitivamente tutte le personalizzazioni che hai apportato.

Per continuare a modificare il report dopo averlo pubblicato, seleziona Riprendi modifica.

Nota

Non aggiungere più di 20 metriche o riquadri a un report perché ciò influisce sulle prestazioni del report. Se hai bisogno di più metriche, prendi in considerazione la creazione di più pagine e fornisci collegamenti alle pagine extra dalle pagine esistenti.

Comprendere il modello di dati predefinito

Il modello di dati predefinito è costituito da fatti e dimensioni. I fatti rappresentano i dati che vuoi analizzare. Le dimensioni rappresentano gli attributi dei dati che desideri suddividere per esplorare ulteriormente.

Le tabelle dei fatti organizzano i KPI chiave in modo logico. Ad esempio, FactConversation ha metriche di conversazione come Tempo medio di gestione, mentre FactAgent ha Metriche dell'agente.

Puoi utilizzare fatti e dimensioni per visualizzare i dati, in base ai tuoi requisiti organizzativi. Se desideri capire come varia il tempo medio di gestione in base alla coda, crea una visualizzazione come grafico a barre e dividi il fatto FactConversation>Tempo medio di gestione per la dimensione DimQueue>Nome coda.

Aggiornamenti futuri del modello di dati

Se personalizzi i report e quindi Microsoft modifica il modello di dati predefinito per un report, gli aggiornamenti del modello di dati non sovrascrivono le personalizzazioni. Tuttavia, se le convenzioni di denominazione nell'esperienza di modifica Power BI Embedded cambiano, tali modifiche si riflettono nel rispettivo elenco. Potrebbe essere necessario riselezionare la metrica con il nuovo nome. Scopri di più sui modelli di dati e sulle mappature dei report per i report di analisi cronologica in Customer Service.

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