Trasferire le chiamate e avviare la consulenza con altri utenti nel canale vocale

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Puoi trasferire le chiamate o avviare la consulenza con altri rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) o supervisori per collaborare con loro alle domande che potresti avere durante una chiamata con un cliente.

Per familiarizzare con i controlli delle chiamate, vedi Comprendere come utilizzare la dashboard dell'agente e i controlli delle chiamate.

Prerequisito

Le impostazioni per trasferire le chiamate e avviare la consulenza con un altro rappresentante del servizio sono abilitate dall'amministratore.

Trasferisci chiamate

Quando si riceve una chiamata in arrivo, è possibile trasferirla a un rappresentante del servizio, a una coda, a un utente di Teams PSTN (Public Switched Telephone Network) o a un numero PSTN esterno. Dopo aver trasferito la chiamata, si verificano le seguenti azioni:

• Il cliente viene messo automaticamente in attesa. Viene riprodotta la musica di attesa per il cliente.
• Per impostazione predefinita, il cliente viene automaticamente rimosso dall'attesa una volta che un rappresentante del servizio secondario accetta la chiamata trasferita. Se l'impostazione Rimuovi il cliente dall'attesa dopo che il trasferimento dell'agente è stato accettato è disabilitata, il rappresentante del servizio primario deve rimuovere manualmente il cliente dall'attesa.

1. Nella finestra della chiamata, seleziona Trasferisci.

   

   Viene visualizzata la finestra di dialogo Trasferisci. Vengono visualizzate le schede Coda, Teams e Tastierino numerico.

   

2. In base alle tue esigenze, esegui uno dei seguenti passaggi.

   • Trasferimento a una coda: seleziona Coda, cerca la coda a cui vuoi trasferire la chiamata, quindi seleziona Trasferisci. Il cliente viene messo in attesa. Il rappresentante che risponde alla chiamata trasferita diventa il rappresentante primario e tu diventi il secondario e vieni rimosso dalla chiamata.
     

     Nota

     • Quando si trasferisce una chiamata a una coda che non dispone di rappresentanti del servizio, l'applicazione termina automaticamente la chiamata e imposta lo stato su Chiuso.
     • Se trasferisci una chiamata da un numero di telefono collegato a un profilo in entrata o in uscita a una coda con un agente Copilot Studio, quest'ultimo può solo parlare con il cliente e terminare la chiamata. L'agente non può trasferire la chiamata a un altro agente o numero esterno, anche se hai configurato l'argomento Escalation in Copilot Studio.

     

   • Trasferisci a un numero PSTN esterno o a un utente Teams: seleziona Tastierino numerico. Sul tastierino numerico visualizzato, immetti il prefisso e il numero di telefono del cliente e quindi seleziona Chiama per effettuare la chiamata.

   • Trasferisci a utente di Teams: seleziona Teams e utilizza l'opzione di ricerca per cercare un utente Microsoft Teams. I risultati vengono filtrati per nome e presenza live dell'utente in Microsoft Teams.
     

   I comportamenti di trasferimento e consulenza dipendono dall'esperienza del canale vocale configurata dall'amministratore.

   Nota

   Nelle esperienze integrate e autonome di Dynamics 365 Contact Center, sono disponibili solo le opzioni vocali avanzate.

   Voce migliorata

   Quando avvii un trasferimento, l'applicazione termina la chiamata non appena l'utente Teams o l'utente con il numero esterno accetta o rifiuta la chiamata. Non è necessario premere un pulsante per uscire dalla chiamata. Per assicurarsi che il rappresentante del servizio secondario risponda alla chiamata, puoi utilizzare l'opzione Consulenza per collaborare con il rappresentante secondario prima di trasferire la chiamata.

   Il cliente sente un messaggio di trasferimento e si verificano le seguenti azioni in base all'impostazione Utilizza trasferimenti a ponte:

   • Abilitata
     • Il cliente sente la suoneria di attesa.
     • La chiamata originale continua.
     • Se l'utente esterno non accetta la chiamata, i clienti sentono un messaggio di sistema prima che la chiamata termini.
     • Il sondaggio post-chiamata viene inviato al cliente se l'utente esterno o l'utente Teams termina la chiamata.
   • Disabled
     • Il cliente sente squillare.
     • La chiamata originale termina e inizia una nuova chiamata.
     • I clienti non sentono un messaggio prima della fine della chiamata se l'utente esterno non accetta la chiamata.

   Voce esistente

   Se hai selezionato il numero PSTN esterno o Teams per trasferire la chiamata, puoi parlare con il rappresentante secondario che risponde alla chiamata, mentre il cliente è in attesa. Per completare il trasferimento di chiamata, devi selezionare il pulsante di trasferimento accanto al nome del rappresentante secondario nella finestra di chiamata. Il rappresentante secondario è ora il rappresentante primario e viene rimosso dalla chiamata. Tuttavia, il rappresentante secondario viene disconnesso dalla chiamata se in qualità di rappresentante del servizio principale non completi il trasferimento entro otto minuti.

   Nota

   La registrazione della chiamata e la trascrizione della conversazione con l'utente di Teams dopo il trasferimento vengono salvate nell'applicazione per la creazione di report e la conformità.

Utilizzare la consulenza per collaborare con altri rappresentanti del servizio o supervisori

L'opzione Consulenza consente di collaborare con un altro rappresentante, un supervisore o un partecipante esterno (un numero PSTN o un numero PSTN di Teams). Puoi avviare una chat, una consulenza telefonica o entrambi.

Quando si avvia una consulenza, si verificano le seguenti azioni:

• Tu sei il rappresentante principale.
• È possibile cercare rappresentanti per la consulenza all'interno della stessa coda o di altre code. Inoltre, puoi filtrare i rappresentanti all'interno di una coda in base alle loro competenze. L'applicazione visualizza i rappresentanti le cui competenze corrispondono ai criteri selezionati in tutto o in parte, insieme al loro nome e allo stato di presenza corrente.
• Il cliente viene messo automaticamente in attesa. Viene riprodotta la musica di attesa per il cliente.
• Quando il collaboratore invitato si unisce alla chiamata, ha un ruolo di consulente. La consulenza su una chiamata non influisce sulla capacità disponibile del collaboratore.
• Il rappresentante primario deve rimuovere manualmente il cliente dall'attesa. Durante una consulenza, il rappresentante principale può scegliere di trasferire la chiamata al nuovo partecipante.
• Se il rappresentante principale o il cliente termina la chiamata, la chiamata termina per tutti.
• Se il rappresentante primario aggiorna il browser, tutti i partecipanti vengono messi in attesa fino a quando il rappresentante primario non torna alla chiamata.

Consulenza con un altro utente

1. Nella finestra della chiamata, seleziona Consulenza.

   
   

   Viene visualizzata la finestra di dialogo Consulenza. Le schede Agente, Teams e Numero esterno vengono visualizzate.

   
   

2. In base alle tue esigenze, esegui uno dei seguenti passaggi.

   • Consulenza con un agente interno o un supervisore: seleziona Agente. Puoi effettuare una chiamata o chattare con un agente o supervisore interno. Seleziona il canale di conversazione e quindi cerca il rappresentante per la consulenza.
     

   • Consulenza con numero PSTN esterno: seleziona Tastierino numerico. Sul tastierino numerico visualizzato, immetti il prefisso e il numero di telefono del cliente e quindi seleziona Chiama per effettuare la chiamata. Per impostazione predefinita, la consulenza è privata. Il cliente è in attesa mentre il rappresentante principale parla con il nuovo partecipante. Puoi anche avere una consulenza pubblica in cui il cliente è attivamente coinvolto nella conversazione dopo essere stato tolto dall'attesa.
     

   • Consulenza con utente Teams: seleziona Teams e utilizza l'opzione di ricerca per cercare e selezionare l'utente Microsoft Teams per la consulenza. Per ulteriori informazioni, vedi Abilitare la consulenza vocale con utenti Microsoft Teams.

     
     

   • Consulenza e trasferimento: il rappresentante primario che ha avviato la consulenza può trasferire la chiamata a qualsiasi partecipante coinvolto nella consulenza. Per trasferire una conversazione al rappresentante di consulenza nella conversazione, attenersi alla seguente procedura:

     • Se la consulenza è con un partecipante esterno (utente PSTN o Teams), seleziona Trasferisci accanto al numero di telefono esterno o al nome utente di Teams nella parte superiore della finestra della chiamata. Se l'amministratore non ha abilitato Usa trasferimenti con bridging, l'utente esterno riceve una nuova richiesta di chiamata dal cliente e il cliente sente un messaggio che indica che è in corso il trasferimento, quindi viene emesso lo squillo. Se l'amministratore ha abilitato Usa trasferimenti con bridging, la chiamata corrente continua tra l'utente esterno e il cliente e il rappresentante originale viene escluso dalla chiamata.
     • Se la consulenza è con un rappresentante interno o un supervisore, seleziona Trasferisci sui controlli di chiamata. L'applicazione visualizza la scheda Agente con il rappresentante o il supervisore nella consulenza.

   La registrazione della chiamata e la trascrizione della conversazione con l'utente di Teams durante la consulenza vengono salvate nell'applicazione per la creazione di report e la conformità.

Informazioni correlate

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