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Panoramica dei canali

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Con la rapida evoluzione dei nuovi social network e canali di comunicazione, crescono anche le aspettative dei clienti su come raggiungere i loro marchi preferiti. La comunicazione attraverso molti canali non è solo comoda ma anche prevista e le aziende che cercano di fornire servizi personalizzati stanno lavorando rapidamente per consentire il supporto attraverso i canali che i loro clienti desiderano utilizzare.

L'aggiunta di canali di supporto all'offerta di supporto aziendale è un modo efficace per fornire un servizio personalizzato ai clienti sui canali di loro scelta. È utile riconoscere uno schema comune a tutti i canali che sono abilitati attraverso l'applicazione prima di intraprendere l'implementazione di un singolo canale.

Il modello di implementazione per i canali predefiniti è il seguente:

  • Stabilisci il tuo account e i rispettivi requisiti , come una pagina e un'app, con il provider del canale. Grazie a questi requisiti viene garantito un punto di ingresso con il provider del canale attraverso il quale i clienti interagiscono.
  • Configurare il flusso di lavoro.
  • Configura il canale in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center e allegalo al flusso di lavoro.
  • Popola lo scambio di dati di handshake, come token e segreti, richiesti tra l'applicazione e il provider del canale. Lo scambio di dati viene fatto in entrambe le app, l'app Interfaccia di amministrazione Customer Service e l'esperienza del provider del canale.

Requisiti di licenza

Un abbonamento attivo al componente aggiuntivo di messaggistica digitale è richiesto per SMS, canali social network, Microsoft Teams e messaggistica personalizzata. Altre informazioni in Guida alle licenze Dynamics 365.

Puoi ottenere il canale Microsoft Teams con la seguente licenza per componente aggiuntivo:

Oltre alle sottoscrizioni a Dynamics 365, se scegli di utilizzare canali diversi da Microsoft dovrai acquisire anche le sottoscrizioni di tali provider.

I canali predefiniti seguenti sono attualmente disponibili nell'applicazione:

Chat

Se desideri aiutare i tuoi clienti a utilizzare la live chat, puoi utilizzare il canale Chat per Dynamics 365 Customer Service.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurare un canale chat.

Chiamata vocale

Per risolvere i problemi dei clienti, puoi configurare e utilizzare il canale vocale. Altre informazioni: Introduzione al canale vocale

SMS

Se vuoi aiutare i tuoi clienti tramite SMS, puoi utilizzare i seguenti canali SMS:

Canali social network

Se vuoi aiutare i tuoi clienti utilizzando i social media, puoi utilizzare i seguenti canali social:

Canale di messaggistica personalizzata

Se vuoi aiutare i tuoi clienti a utilizzare canali social network che non sono supportati come canali standard, come Telegram, puoi utilizzare i canali personalizzati. Per altre informazioni, vedi Configurare l'applicazione di messaggistica personalizzata.

Se vuoi aiutare i tuoi clienti a utilizzare i tuoi canali di messaggistica line-of-business, puoi utilizzare il metodo Direct Line Bot Framework.

Microsoft Teams

Se desideri aiutare i tuoi clienti a utilizzare un canale di collaborazione standard, puoi utilizzare il canale Microsoft Teams.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurare Microsoft Teams.

Record dell'entità

Se desideri aiutare i tuoi clienti a utilizzare record di entità standard come incidente, offerta, campagna e così via, puoi utilizzare il canale Record dell'entità.