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Integrare un sistema IVR di terze parti con il canale vocale

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Instradamento diretto di Azure ti consente di integrare un sistema Interactive Voice Response (IVR) di terze parti con il canale vocale Multicanale per Customer Service ed eseguire un trasferimento di chiamata contestuale.

Prerequisiti

Prima di procedere con questa sezione, è necessario avere familiarità con i seguenti concetti.

Configurare il trasferimento di chiamata contestuale usando l'instradamento diretto di Azure

Questa sezione elenca i passaggi di alto livello da eseguire per abilitare il trasferimento di chiamata contestuale tra un sistema IVR di terze parti e il canale vocale.

  1. Configura l'instradamento diretto di Azure e connettere un Session Border Controller (SBC), collegato al sistema IVR di terze parti, con la risorsa Servizi di comunicazione di Azure, a sua volta connessa a Multicanale per Customer Service.

  2. Segui i passaggi nella sezione Portare il proprio numero di telefono per registrare il numero di telefono assegnato al sistema IVR di terze parti con Multicanale per Customer Service.

  3. Per trasferire una chiamata dal sistema IVR, invia una richiesta INVITE SIP (Session Initiation Protocol) alla risorsa Servizi di comunicazione di Azure che trasferirà la chiamata alla risorsa di Azure connessa a Multicanale per Customer Service.

  4. Per includere il contesto nel payload, popola l'intestazione SIP UUI (User-to-User Information) con i dati di contesto: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Per l'intestazione SIP UUI con dati di contesto, sono supportati i seguenti formati:

    • Testo normale o stringa. Separare le coppie chiave-valore con un punto e virgola. Ad esempio, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formato codifica esadecimale. Specifica la parola chiave di codifica. Ad esempio, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Crea le variabili di contesto con gli stessi nomi dell'intestazione UUI SIP.

    1. In Interfaccia di amministrazione di Customer Service vai a Supporto clienti>Flussi di lavoro. Viene visualizzato un elenco di flussi di lavoro inclusi i flussi di lavoro vocali.
    2. Seleziona un flusso di lavoro vocale e poi seleziona Modifica per configurare il flusso di lavoro.
    3. Nell'area Impostazioni avanzate seleziona Aggiungi variabile di contesto.
    4. Nella finestra di dialogo Modifica che si apre, seleziona Aggiungi, quindi seleziona Aggiungi variabile di contesto.
    5. Immetti i valori per Nome e Tipo. Assicurati che i nomi delle variabili di contesto corrispondano esattamente ai nomi dei parametri nell'intestazione UUI SIP.
    6. Seleziona Crea.

    Il payload SIP UUI viene convertito automaticamente in dati di contesto che possono essere utilizzati nel canale vocale per l'instradamento e per mostrare le informazioni rilevanti all'agente.

Ora puoi chiamare il numero di telefono assegnato al sistema IVR di terze parti e ottenere un trasferimento di chiamata contestuale con il canale vocale.

Nota

Il record della chiamata e le trascrizioni della chiamata IVR di terze parti con il cliente non sono disponibili per gli agenti.

Vedi anche

Panoramica del canale vocale
Gestire i numeri di telefono
Impostare le chiamate in uscita
Connettiti ai Servizi di comunicazione di Azure
Porta il tuo gestore telefonico