Gestire le funzionalità di Copilot in Customer Service
Copilot in Customer Service fornisce assistenza per intelligenza artificiale in tempo reale che aiuta gli agenti ad automatizzare le attività che richiedono tempo per gestire i casi in modo efficiente e risolvere i problemi più velocemente in modo da poter offrire valore ai clienti.
Quando abiliti le funzionalità Copilot, gli agenti possono eseguire le seguenti azioni nell'app Customer Service workspace:
- Rispondere alle domande
- Creare un'e-mail
- Creare la bozza di una risposta alla chat
- Riassumere un caso e una conversazione
Tuttavia, affinché gli agenti possano utilizzare queste funzionalità In Hub del servizio clienti e nelle app personalizzate, devi eseguire i passaggi in Abilitare le funzionalità di Copilot.
Nota
Il riepilogo delle conversazioni è disponibile per l'uso solo in Customer Service workspace.
Requisiti di licenza
- Licensa Dynamics 365 Customer Service Enterprise per riepilogare i casi, fare una domanda, creare bozze di e-mail e generare funzionalità di analisi del copilota.
- Licenza del componente aggiuntivo Customer Service (Chat, Messaggistica digitale o Voce) per redigere una risposta alla chat e riepilogare le funzionalità delle conversazioni.
Prerequisiti
Devi avere il ruolo di amministratore di sistema.
Disponibilità regionale e spostamento dei dati
L'opzione per abilitare le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot è disponibile per impostazione predefinita solo ai clienti con ambienti negli Stati Uniti, Australia, India e Regno Unito come area geografica prescelta per l'elaborazione e l'archiviazione dei dati. Per l'Europa, lo spostamento dei dati per le funzionalità del copilota è abilitato per impostazione predefinita. Per tutte le altre regioni, abilita lo spostamento dei dati tra regioni nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform prima di poter attivare l'utilizzo di Copilot.
Le funzionalità Rispondere alle domande, Comporre un'e-mail e Riepilogare casi e conversazioni sono generalmente disponibili solo nella regione dell'America del Nord. Queste funzionalità sono in anteprima nel resto delle aree supportate. Altre informazioni in Disponibilità nell'area geografica.
Informazioni sullo spostamento di dati tra aree per le funzionalità Copilot
Le prestazioni della funzionalità Copilot si basano sulla disponibilità a livello di area dei servizi OpenAI di Azure. La tabella seguente descrive gli scenari in cui devi abilitare lo spostamento dei dati tra aree geografiche nell'app Interfaccia di amministrazione di Power Platform prima di poter acconsentire esplicitamente all'uso di Copilot.
| Scenario | Richiede l'abilitazione dello spostamento dei dati |
|---|---|
| La capacità di OpenAI di Azure è disponibile nella stessa area geografica del tuo tenant. | No |
| La capacità OpenAI di Azure è disponibile fuori dal tuo tenant. | Sì |
| La capacità di OpenAI di Azure è disponibile nell'area geografica del tuo tenant, ma ha fallback ad aree geografiche esterne. | (Facoltativo). Tuttavia, se non abiliti lo spostamento dei dati, potresti riscontrare problemi di prestazioni, ad esempio limitazione o indisponibilità a causa di restrizioni di capacità. |
Nota
Lo spostamento dei dati tra aree geografiche è abilitato per impostazione predefinita nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
Lingue supportate
Informazioni sulle lingue supportate per COpilot in Supporto linguistico per analisi e informazioni dettagliate basate sull'IA in Customer Service.
Condivisione dei dati per le funzionalità del copilota
Puoi abilitare la condivisione dei dati per le funzionalità del copilota di Dynamics 365 nell'app Interfaccia di amministrazione di Power Platform. La condivisione dei dati consente a Microsoft di acquisire e rivedere manualmente i dati dei clienti, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, gli input e gli output in linguaggio naturale degli utenti e la relativa telemetria per creare, migliorare e/o convalidare le funzionalità, i servizi, i modelli di apprendimento automatico e i sistemi correlati di Microsoft e le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot di Dynamics 365 e Power Platform. Non utilizziamo i dati dei clienti per addestrare i modelli di base del servizio OpenAI di Azure.
Altre informazioni sono disponibili in Impostazioni tenant e Domande frequenti sulla condivisione dei dati facoltativa per le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot in Dynamics 365 e Power Platform.
Acconsentire esplicitamente per continuare con la configurazione di Copilot
In Interfaccia di amministrazione di Customer Service, nelle pagine Copilot per domande e messaggi e-mail o Riepiloghi dell'applicazione visualizza il messaggio e i collegamenti seguenti:
Un messaggio di errore per abilitare lo spostamento dei dati tra regioni se ti trovi in una regione in cui le funzionalità di Copilot non sono disponibili per impostazione predefinita o se desideri disattivare l'utilizzo di Copilot.
Un collegamento all'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform per consentire lo spostamento dei dati tra regioni.
Lo stato dello spostamento dei dati.
Un collegamento per rivedere le condizioni. Per continuare con l'installazione, seleziona Consenso esplicito.
Rifiutare esplicitamente l'utilizzo delle funzionalità Copilot
In Interfaccia di amministrazione di Customer Service, disattiva le funzionalità di Copilot nella pagina Copilot per domande e messaggi e-mail o Riepiloghi. Quando si rifiuta esplicitamente, l'applicazione cancella i dati di training. Se desideri utilizzare nuovamente le funzionalità, devi accettare i termini di utilizzo e aderire.
Rendi Copilot disponibile per gli agenti
Affinché gli agenti possano utilizzare le funzionalità di Copilot in Customer Service workspace, devi abilitare le funzionalità di Copilot nei profili esperienza agente. Per impostazione predefinita, gli agenti aggiunti ai profili di esperienza agente predefiniti possono utilizzare le funzionalità di Copilot.
Se desideri limitare le funzionalità che gli agenti possono usare, è possibile creare un profilo di esperienza agente personalizzato e abilitare le funzionalità richieste. Puoi allora assegnare il profilo personalizzato agli agenti.
Per l'Hub di Customer Service, quando abiliti la funzionalità, sarà disponibile per tutti gli agenti.
Per aggiungere le funzionalità Copilot a un profilo di esperienza agente, effettua i seguenti passaggi:
Vai a Profili di esperienza degli agenti utilizzando una delle seguenti opzioni di navigazione:
- Esperienze agente>Aree di lavoro
- * Copilot per domande e messaggi e-mail>Accesso agente>profili esperienza agente
Seleziona il profilo esperienza agente richiesto.
Nel Riquadro Produttività, abilita/disabilita il riquadro Guida di Copilot in modo che gli agenti possano utilizzare le funzionalità di Copilot come suggerire una risposta, porre una domanda e scrivere un'e-mail nel riquadro produttività.
|
Nella sezione Funzionalità di intelligenza artificiale Copilot, seleziona Modifica, quindi seleziona le funzionalità richieste che desideri abilitare per quel profilo, come Fai una domanda, Esegui scansione della conversazione del cliente e suggerisci una risposta, Scrivi un'e-mail, Riepilogo del caso, Riepilogo della conversazione dal vivo.
|
Nota
È necessario abilitare il riquadro Guida di Copilot per abilitare le funzionalità Fai una domanda, Esegui scansione della conversazione con il cliente e suggerisci una risposta, Scrivere un e-mail.
Registra le interazioni degli agenti con Copilot
Nelle pagine di configurazione Riepiloghi e Riguadro della Guida di Copilot, puoi selezionare Registra trascrizioni dell'interazione dell'agente con Copilot, azioni dell'agente e feedback degli agenti sui suggerimenti di intelligenza artificiale per registrare e comprendere come gli agenti interagiscono con Copilot e il funzionamento di Copilot in un'organizzazione di supporto. Gli agenti possono anche condividere feedback sulle azioni di Copilot, che aiutano Copilot a funzionare meglio. Puoi anche scaricare e utilizzare i dati per analizzare le fonti di conoscenza e creare report sull'utilizzo.
Assegnare ruoli e privilegi
Per impostazione predefinita, solo gli utenti con il ruolo Rappresentante del servizio clienti possono utilizzare le funzionalità del copilota. Pertanto, assicurati che gli utenti con ruoli personalizzati dispongano dei seguenti privilegi:
| Table | Name | Creazione | Letta | Scrivi | Aggiungi | Aggiungi a |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Interazione Copilot | msdyn_copilotinteraction | Sì | Sì | Non applicabile | Sì | Non applicabile |
| Dati di interazione Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Sì | Sì | Sì | Non applicabile | Sì |
| Preferenza agente per Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Sì | Sì | Sì | Non applicabile | Non applicabile |
| Modello di intelligenza artificiale | msdyn_aimodel | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
| Modello di intelligenza artificiale | msdyn_aitemplate | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
| Dati di trascrizione Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Sì | Sì | Sì | Sì | Non applicabile |
| Profilo app | msdyn_appconfiguration | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
| Configurazione strumento Riquadro | msdyn_panetoolconfiguration | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
| Configurazione riquadro di produttività | msdyn_paneconfiguration | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
| Configurazione scheda Riquadro | msdyn_panetabconfiguration | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
| Impostazione organizzazione | organizationsetting | Non applicabile | Sì | Non applicabile | Non applicabile | Non applicabile |
Nota
Verifica che gli utenti dispongano di privilegi vari>prvIntelligenceUsage assegnati ai ruoli di sicurezza personalizzati necessari per accedere al riepilogo del caso Copilot. Per altre informazioni, vedi Ruoli di sicurezza e privilegi
Passaggi successivi
Abilitare i riepiloghi dei casi e delle conversazioni con Copilot
Abilitare il riquadro della Guida di Copilot
Visualizzare il riepilogo del caso di Copilot nei moduli dei casi personalizzati
Informazioni correlate
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