Fai una domanda
** La funzionalità si applica a**: Dynamics 365 Contact Center—incorporato, Dynamics 365 Contact Center—standalone, Microsoft 365 Copilot per l'assistenza e Dynamics 365 Customer Service
Quando accedi a una qualsiasi delle app per il rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) di Customer Service, Copilot si apre nel pannello laterale destro con la scheda Fai una domanda pronta. Copilot funge da partner, aiutandoti a rispondere alle domande senza che tu debba cercare le informazioni. Copilot recupera rapidamente le informazioni, genera riepiloghi per i casi e ottiene i dettagli richiesti sui dati dei casi, il tutto all'interno della stessa interfaccia.
Importante
Il contenuto generato dall'intelligenza artificiale è un suggerimento. È tua responsabilità rivedere e modificare il contenuto suggerito per assicurarti che sia accurato e appropriato prima di condividere le risposte.
Prerequisiti
- Assicurati che il tuo amministratore abbia abilitato le funzionalità di Copilot.
- Per utilizzare la funzionalità di riepilogo dei casi, i riepiloghi dei casi tramite Fai una domanda (anteprima) sono abilitati.
Navigazione
- In Customer Service workspace o Contact Center workspace, puoi accedere a Fai una domanda dal riquadro della Guida Copilot una volta effettuato l'accesso.
- Quando si accede a un CRM non Microsoft, è possibile generare il riepilogo del caso nel modo seguente:
- Avvia l'esperienza incorporata, quindi accedi al tuo account Dynamics.
- Nel riquadro della Guida Copilot visualizzato seleziona Fai una domanda.
Bozze di domande
Puoi porre domande in forma libera proprio come faresti con il tuo collega o il tuo supervisore che potrebbe conoscere le risposte.
Con Copilot, puoi effettuare le seguenti azioni:
Porre una domanda diretta: Copilot mostra la risposta più pertinente dalle origini dati fornite dall'organizzazione.
Porre domande sequenziali di follow-up: se la risposta di Copilot non è immediatamente utile, è possibile porre domande di follow-up e guidare Copilot in modo naturale e colloquiale.
Chiedere a Copilot di fornire una risposta migliore: Copilot può anche riformulare le risposte in base a ulteriori indicazioni come "Puoi riassumere la tua risposta?" oppure "Puoi tentare di dare una risposta fornendo dettagli per ognuno dei passaggi menzionati?"
Riepilogare i casi e chiedere informazioni sui dati del caso
In base all'app in uso, puoi utilizzare Copilot per generare il riepilogo del caso e chiedere informazioni sui dati del caso dalla scheda Fai una domanda.
In Customer Service workspace, Copilot consente di:
- Chiedere di riepilogare i casi (anteprima): Copilot genera i riepiloghi dei casi direttamente all'interno della scheda Fai una domanda, consentendoti di accedervi senza interrompere il flusso di lavoro corrente. Il riepilogo del caso include informazioni chiave quali titolo, cliente, priorità, tipo e descrizione del caso.
- Chiedere informazioni sui dati del caso (anteprima): Copilot consente di accedere e utilizzare i dati del caso in modo efficace, con conseguente miglioramento della gestione dei casi. Puoi porre domande sui dati del caso per gestire meglio il carico di lavoro del caso.
Puoi fare i seguenti tipi di richieste:
- Ottieni dettagli sui casi con priorità alta per un intervallo di date specificato.
- Mostra tutti i casi ad alta priorità.
- Mostra casi riassegnati attivi.
- Mostra casi in scadenza a breve.
- Mostra i casi in scadenza il giorno successivo.
- Mostra i casi attivi di proprietà dei rappresentanti del servizio.
- Mostra i miei casi attivi
- Recupera i dettagli del caso.
- Ottieni i dettagli sulla risoluzione del caso per un caso.
- Mostra casi per il proprietario {nome del proprietario}.
- Mostra la cronologia del caso.
Utilizzare la richiesta automatiche
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Quando hai un caso attivo o una conversazione aperta, Copilot suggerisce richieste in base al contesto del caso o della conversazione. Copilot genera richieste solo per la prima domanda e non per le domande successive. Copilot genera le richieste come segue:
- Per un caso, Copilot considera il titolo, la descrizione, le note e i messaggi di posta elettronica collegati al caso.
- Per una conversazione, Copilot considera l'intento nei primi tre messaggi di generare una richiesta, quindi ogni terzo messaggio per aggiornare le richieste. È possibile selezionare una richiesta per generare una risposta.
Nota
Copilot genera richieste automatiche basate sui dati del caso solo in Customer Service.
Utilizzare richieste proattive
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Copilot suggerisce in modo proattivo prompt, senza che tu debba digitarne uno, che puoi utilizzare per assegnare priorità ai casi in modo efficace e risolvere rapidamente le domande dei clienti.
Puoi utilizzare le richieste predefinite, come Riepiloga, Chiedi e Individua per iniziare con Copilot, con un solo clic. Ad esempio, puoi selezionare la richiesta Riepiloga per ottenere un riepilogo del caso. Dopo aver selezionato Riepiloga, immetti il numero del caso per visualizzare i dettagli del caso nel riquadro della guida, senza dover aprire il caso.
Puoi anche selezionare Visualizza richieste che fornisce le richieste predefinite su richiesta in qualsiasi momento.
Puoi usare Copilot per ottenere i riepiloghi di più casi nel riquadro della guida, che ti aiutano a decidere su quale caso lavorare per primo, in base alla priorità e alle esigenze del cliente.
Quando scegli il tuo caso o una nuova conversazione su cui lavorare, il contesto di Copilot passa al caso specifico e suggerisce automaticamente nuove richieste, senza che tu debba digitarne una. Copilot raccoglie informazioni pertinenti e ti fornisce informazioni, aumentando così l'efficienza nella risoluzione dei problemi dei clienti.
Nota
Copilot genera prompt proattivi basati sui dati del caso solo in Customer Service.
Visualizza risposte
Copilot trasmette le risposte generate nell'interfaccia utente in modo incrementale ed è possibile visualizzare le risposte man mano che vengono generate. Puoi anche selezionare Blocca risposta affinché Copilot interrompa la generazione di risposte, consentendoti di ricominciare da capo.
Nella risposta di Copilot puoi vedere i numeri delle citazioni che mostrano la Knowledge Base o i collegamenti al sito Web da cui Copilot ha tratto la risposta. Quando selezioni la citazione, puoi vedere un collegamento inline all'origine.
Traduci le risposte
Se l'amministratore ha abilitato la traduzione, puoi selezionare Traduci e quindi selezionare la lingua preferita per tradurre la risposta in tale lingua. Puoi anche selezionare Mostra originale per tradurre la risposta nella lingua originale.
Utilizza frasi mirate in Copilot per ottenere risposte dai plug-in (anteprima)
Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Importante
- Questa è una funzionalità di anteprima.
- Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono soggette a condizioni per l'utilizzo supplementari e sono disponibili prima di una versione ufficiale in modo che i clienti possano ottenere l'accesso iniziale e fornire feedback.
Se l'amministratore ha configurato plug-in di prompt, è possibile utilizzare parole chiave mirate per raccogliere informazioni rapide sul caso su cui si sta lavorando. Ad esempio, puoi utilizzare i seguenti passaggi per ottenere il riepilogo dell'account di un caso. Se Copilot non trova dettagli che corrispondono al termine, torna all'origine della Knowledge Base per visualizzare la risoluzione dagli articoli della Knowledge Base configurati.
Apri il caso su cui devi lavorare e quindi inserisci Ottieni riepilogo account nel riquadro Copilot Fai una domanda. Se l'amministratore ha configurato l'autenticazione, nella schermata di Copilot viene visualizzato il messaggio Autenticazione necessaria.
Seleziona Vai all'autenticazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Accedi o connetti.
Seleziona Continua. Il sistema esegue l'autenticazione e Copilot riepiloga e visualizza i dettagli dell'account del cliente per cui hai aperto il caso.
Seleziona Controlla origini. Viene visualizzato il plug-in utilizzato per generare il riepilogo.
Puoi utilizzare le opzioni nel riquadro Copilot per modificare o copiare e fornire feedback sulla risposta.
Utilizzare le risposte
Se sei soddisfatto della risposta fornita da Copilot, puoi utilizzarla interamente o in parte per rispondere alla domanda del cliente:
- Copia parte della risposta di Copilot nella tua chat o leggila durante una conversazione vocale. Seleziona l'icona di copia per copiare l'intera risposta negli appunti.
- Quando sei in una conversazione di messaggistica digitale attiva, seleziona Invia al cliente per aprire una finestra di modifica in cui puoi rivedere la risposta e inviarla al cliente. Puoi anche modificare le parole chiave in prompt in base ai quali Copilot genera la risposta più accurata.
- Seleziona Controlla origini per visualizzare la knowledge base o i collegamenti al sito Web da cui Copilot ha tratto la risposta. È possibile utilizzare queste informazioni supplementari come risorsa o condividerle con il cliente.
Cancellare la chat per ricominciare
Al termine della conversazione con un cliente o se vuoi che Copilot ignori la conversazione intrattenuta fino a quel momento, seleziona Cancella chat nella parte inferiore del riquadro Copilot.
Inviare commenti
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