Del via

Konfigurer indgående kald

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-bot omdøbes til Copilot-agent (agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du vil støde på referencer til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Konfigurer indgående opkald for at konfigurere stemmekanalen i Dynamics 365. Giv dine kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) mulighed for at kommunikere med kunder i telefonen for at løse problemer ved hjælp af talekanalen.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende forudsætninger er opfyldt:

Konfigurere en talearbejdsstrøm

Vigtigt!

Hvis den forbedrede stemmeoplevelse er tilgængelig for dit område, kan du oprette nye workstreams, der understøtter stemmeaktiverede copiloter. I forbindelse med eksisterende installationer skal du sørge for at opdatere dine eksisterende arbejdsstrømme, så de understøtter tale-copiloter.

Gør følgende for at konfigurere en arbejdsstrøm til tale:

  1. Vælg Arbejdsstrømme i venstre rude, og angiv derefter følgende i dialogboksen Opret en arbejdsstrøm.

  2. Angiv følgende oplysninger til arbejdsstrømmen:

    • Navn: Angiv et intuitivt navn, f.eks. Contoso voice-arbejdsstrøm.
    • Type: Vælg Tale.

    Bemærk

    Ejer og Kanal er som standard foruddefineret og ikke tilgængelige, og kun push er tilgængeligt for arbejdsdistributionstilstand.

  3. Vælg Opret. Den arbejdsstrøm, du har oprettet, vises.

    Arbejdsstrøm for tale

Konfigurere en talekanal

Hvis du vil konfigurere talekanalen, skal du knytte arbejdsstrømmen til et telefonnummer til distribution af opkaldene. Du kan få vist listen over tilgængelige telefonnumre ved at vælge Telefonnumre i venstre rude.

  1. Gå til den arbejdsstrøm, du har oprettet, og vælg Konfigurer tale på den side, der vises.

  2. Vælg et nummer på listen på siden Telefonnummer, og vælg Næste.

    Bemærk

    • Kun de numre vises, hvor indgående opkald er aktiveret, og de ikke allerede er knyttet til andre arbejdsstrømme. Brug trinnene under Anskaffe et telefonnummer, hvis du vil konfigurere et nyt nummer.
    • Talekanalen understøtter kun anonyme indgående opkald på de numre, der er konfigureret via direkte Azure Communication Services-routing.

  3. Vælg Tilføj primært sprog på siden Sprog, og udfør trinnene til konfiguration af det primære sprog. Flere oplysninger i Give kunder mulighed for at vælge et sprog.

  4. Slå Ventetid for kunder til under fanen Funktionsmåder, og vælg følgende indstillinger:

  5. Slå Arbejdstider for kanal til, og vælg en post med en driftstime. Flere oplysninger i Konfiguration af driftstimer til virksomhed

  6. Konfigurer indstillingerne for transskription og optagelse af opkald i området Transskription og optagelse. Flere oplysninger i Konfiguration af opkaldsoptagelser og opkaldsoptagelser

  7. Vælg Tilføj for Brugerdefinerede automatiserede meddelelser, vælg derefter en standardskabelonmeddelelse som udløser, og angiv den brugerdefinerede automatiserede meddelelsestekst. Du kan finde oplysninger om automatiserede meddelelser under Konfigurere automatiserede meddelelser

  8. Slå til/fra-knappen til, så servicerepræsentanterne kan viderestille opkald og kommunikere med eksterne numre og Microsoft Teams-brugere. Se Overføre opkald til eksterne numre og Teams-brugere.

  9. Vælg Gem og luk på siden Oversigt.

Telefonnummeret er knyttet til arbejdsstrømmen.

Konfigureret arbejdsstrøm til stemme

Føje et telefonnummer til arbejdsstrømmen og konfigurere sprogindstillinger

  1. I Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-appen skal du gå til stemme-arbejdsstrømme og vælge den arbejdsstrøm, der skal konfigureres til telefonnummeret.

  2. Vælg Rediger ud for ikonet for billedikonet, vælg det nummer, der skal føjes til arbejdsstrøm, på siden Stemmeindstillinger, og vælg derefter Næste.

  3. Vælg Tilføj primært sprog under fanen Sprog. Der vises en sprogside, hvor du angiver det primære sprog for kanalen. Du kan føje flere sprog til denne talekanal, og de enkelte sprog, der tilføjes, har egne indstillinger. Det primære sprog er det første sprog, medarbejderen anvender til at sige velkommen til kunden. Din organisation kan have ét telefonnummer, der bruges til flere sprog, i stedet for at have flere telefonnumre med ét sprog hver og derefter bede kunderne om at ringe til det rigtige nummer.

  4. Vælg den type venteposition og ventemusik, kunden skal høre.

  5. I Taleprofil skal du vælge en tale, talestil, talehastighed og stemmeleje for medarbejderen.

  6. Slå Undersøgelse efter opkald til, hvis medarbejderen skal præsentere en undersøgelse for kunden sidst i opkaldet. Hvis denne funktion er slået til, overføres opkaldet automatisk til undersøgelsesagenten, når medarbejderen lægger på.

  7. Når du afslutter konfigurering af indstillingerne, skal du vælge Bekræft.

Overføre opkald til eksterne numre og Teams-brugere

Du kan se følgende overførsels- og kontaktindstillinger:

  • Forbedrede stemmeindstillinger: Handlinger, der er tilgængelige for workstreams, der er oprettet i eller overført til den forbedrede stemmeoplevelse.
  • Eksisterende stemmeindstillinger: Handlinger, der er tilgængelige for workteams, der ikke er overført til den forbedrede stemmekanal.

Bemærk

De integrerede og selvstændige erfaringer fra Dynamics 365 Contact Center er kun tilgængelige med forbedrede stemmeindstillinger.

  1. Angiv skift for eksternt telefonnummer og eksterne Microsoft Teams-brugere i Kontakt og Overførsel. Dette giver repræsentanter mulighed for at rådføre sig med andre repræsentanter eller Teams-fageksperter under et igangværende opkald og giver dem også mulighed for at viderestille opkald.
  2. Markér afkrydsningsfeltet Brug sammenførte overførsler. Følgende handlinger forekommer, når en medarbejder viderestiller et opkald til et eksternt telefonnummer eller en Microsoft Teams-bruger:
    • Opkaldet slutter for det primære medarbejder, så snart den sekundære medarbejder- eller Teams-bruger accepterer eller afviser et opkald.
    • Id'et for opkalder under opkaldet til det eksterne nummer er Dynamics-telefonnummeret.
    • Kunden hører en overførselsmeddelelse efterfulgt af ventemusik. Det oprindelige opkald fortsætter.
    • Optagelsen og transskriptionen fortsætter, når opkaldet overføres.
    • Kunder kan ikke sende DTMF-input (Dual Tone Multi Frequency) til eksterne tal.
    • Hvis undersøgelsen efter samtale er konfigureret, udløses den, når den eksterne medarbejder- eller Teams-bruger lægger på.
  3. Hvis afkrydsningsfeltet Brug brooverførsler ikke er markeret, udføres følgende handlinger, når en medarbejder viderestiller et opkald til et eksternt telefonnummer eller en Microsoft Teams-bruger:
    • Opkaldet slutter for det primære medarbejder, så snart den sekundære medarbejder- eller Teams-bruger accepterer eller afviser et opkald.
    • Id'et for opkalder under opkaldet til det eksterne bruger er kundens telefonnummer.
    • Kunden hører en overførselsmeddelelse efterfulgt af ringetone. Et nyt opkald starter.
    • Kunder kan sende DTMF-input til eksterne numre.
    • Optagelsen og transskriptionen er stoppet.
    • Undersøgelse af opkald efter samtale sendes ikke til kunden.

Bemærk

Hvis du er Direct routing-kunde, når afkrydsningsfeltet Brug brooverførsler ikke er markeret, skal du konfigurere din sessionsgrænsekontrol til at acceptere en "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" og konvertere den til en INVITATION, der sendes tilbage til sip.pstnhub.microsoft.com, så overførslen kan fuldføres. Få mere at vide på Opkaldsoverførsel.

Oprette køer til talekanaler

I Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service tildeles arbejdselementer til en kø og medarbejder ved hjælp af en samlet routing. Samlet routing er en intelligent, skalerbar distributions- og tildelingsfunktion til virksomheder, der kan tildele det indgående arbejdselement til den bedst egnede kø og medarbejder, samtidig med at der overholdes krav til arbejdselementet, og de sammenholdes med medarbejderens evner ved hjælp af en cyklisk model. Få mere at vide i Oversigt over samlet routing

I dette afsnit dækker vi oplysninger om, hvordan du opretter en kø til talekanalen og ruteregler for evaluering af betingelser og tildeling af arbejdselementer.

Oprette en kø til talekanalen

Vælg Køer i venstre rude, og udfør derefter følgende trin for at oprette en kø til talekanalen:

  1. Vælg Ny på siden Køer, og angiv følgende oplysninger i dialogboksen Opret en kø.

    • Navn: Angiv et navn.
    • Type: Vælg Tale.
    • Gruppenummer: Angiv et nummer.

  2. Vælg Opret. Køen oprettes.

  3. Vælg Tilføj brugere på køsiden, vælg Tilføj brugere i pop op-menuen, vælg brugerne brugeren, og vælg Tilføj.

    Bemærk

    • Du kan kun tilføje de brugere, der er konfigureret til samlet routing.
    • Efter 20 minutters tilføjelse til en kø skal repræsentanter opdatere deres dashboards for at kunne modtage opkald.

    Konfigurere kø til tale.

Konfigurere genkendelse af brugerinput

Talekanalen understøtter DTMF-genkendelse, så repræsentanter kan give input til IVR og servicerepræsentanter ved hjælp af telefonens tastatur. Dette understøttes gennem Azure Communication Services. Få mere at vide i Indsamling af brugerinput med handlingen Genkend for at konfigurere DTMF-genkendelse.

De understøttede konfigurationer for stemmekanalen er følgende:

  • Repræsentanter kan kun sende DTMF-input til et telefonnummer i E.164-formatet.

  • Repræsentanter skal bruge opkaldsikonet til at sende DTMF-input. Skærmbillede af ikonet for eksternt tastatur

  • Repræsentanter kan sende følgende DTMF-toner:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Bemærk

DTMF-inputtet understøttes ikke, hvis opkaldet overføres til et eksternt telefonnummer i den eksisterende stemmeoplevelse.

Konfigurere overløb for opkald til talekø

Med overløb for opkald kan du reducere ventetiden for kundeopkald ved at angive indstillinger for talekøer. Få mere at vide i Administrere overløb

Tildelingsregler for en kø

Tildelingsmetoden for en stemmekø er som standard en cyklisk model. Med den cykliske model prioriteres arbejdselementer i den rækkefølge, de sættes i kø. Blandt de repræsentanter, der matcher færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet, tildeles arbejde til repræsentanter i den rækkefølge, de er angivet. Den medarbejder, der er angivet øverst, tildeles først. Du kan også vælge højeste kapacitet eller oprette brugerdefinerede tildelingsmetoder. Flere oplysninger i Tildelingsmetoder

Hvis du vil have en enkel og hurtig routing af taleopkald, er det ikke nødvendigt at konfigurere regler for samlet routing. Alle indgående taleopkald distribueres som standard til "standardtalekøen", og de tildeles til medarbejdere ved hjælp af cyklisk model som tildelingsmetode.

Konfigurere ruteregler for talearbejdsstrømmen

Gå til den arbejdsstrøm, du har konfigureret stemmekanalen for, og udfør følgende trin:

  1. Vælg Opret regelsæt i området Rureregler under indstillingen Send til køer.

  2. Angiv et navn og en beskrivelse i dialogboksen Oprettet regelsæt for rute til-køer, og vælg derefter Opret.

  3. Vælg Opret regel på den side, der vises.

  4. Angiv et regelnavn på siden Opret regel, og definer sættet af betingelser under Betingelser ved hjælp af samtaleobjektet og relaterede objektattributter.

  5. Vælg den kø, du har oprettet, og som taleopkaldet skal distribueres til, når de angivne betingelser opfyldes, i Send til køer.

  6. Hvis du vil konfigurere procentbaseret distribution af arbejdselementer, skal du se Procentbaseret allokering af arbejde til køer

  7. Vælg Opret. Reglen oprettes og vises på listen over regler.

  8. Opret så mange regler, som din virksomhed kræver.

Konfigurere arbejdsklassificeringsregler

Du kan konfigurere regler for arbejdsklassifikation til talearbejdsstrøm for at føje detaljerede oplysninger til indgående arbejdselementer. Disse oplysninger kan bruges til at distribuere opkaldene optimalt. Flere oplysninger i Konfigurere arbejdsklassificering

Oversigt over talekanal
Oversigt over ensartet distribution
Tildelingsmetoder
Konfigurer udgående kald
Konfigurere udgående og indgående profiler
Administrere telefonnumre
Bruge voicemail til at håndtere overflow af opkald