Konfigurere rute til kø-regler for en arbejdsstrøm

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Ruteregler for køer sender arbejdsopgaven til den rette kø. Reglerne skrives i formatet "Hvis den definerede betingelse opfyldes, skal du distribuere arbejdselementet til den definerede kø". Hvis der ikke er defineret nogen regler, eller ingen regler stemmer overens, sendes det indgående arbejdselement til reservekøen for den pågældende workstream.

Regelsættet i rute til kø køres, når alle arbejdsklassifikationsregelsæt er kørt.

Der kan kun være ét regelsæt for send til kø i en arbejdsstrøm.

Når du har konfigureret reglerne, matcher systemet regelbetingelserne og overløber håndtering af den tilsvarende kø for at tildele et arbejdselement til en kø. Hvis mere end én regel opfylder den påkrævede betingelse, og de tilsvarende køer ikke løber over, vælges den kø, der svarer til den første regel på listen, til tildeling. Hvis alle de køer, der svarer til reglerne, er overfyldte, tildeles arbejdselementet først til den tilgængelige kø.

Distributionstesten giver en detaljeret visning af de matchede og anvendte regler i trinnet rute til kø. Flere oplysninger: Diagnosticering af samlet routing

Procentbaseret allokering af arbejde til køer

Hvis arbejdsbelastningen skal fordeles optimalt og distribueres på tværs af flere leverandører af kontaktcenter, kan organisationer konfigurere procentbaseret distribution. Distributionen af arbejdselementer til køer styres ved hjælp af procentallokering. Procentbaseret allokering af arbejdselementer er en valgfri indstilling, der kan konfigureres i reglerne for rute til kø som nævnt i følgende afsnit.

Når du konfigurerer denne funktion, udvælger systemet en kø på den tilgængelige liste over køer i reglen for rute til kø i henhold til de konfigurerede procentdele. Den endelige kø, der vælges, afhænger dog også af logikken til evaluering af regelsættet, f.eks. indstillinger for køoverløb og tilsidesættelse af overløb.

Konfigurere regler i rute til kø-regelsæt

1. Vælg en arbejdsstrøm i Customer Service Administration.

2. Vælg Opret regelsæt i Ruteregler ud for Send til køer, og vælg derefter Opret regel på listen Beslutning.

3. Angiv et navn i Regelnavn i dialogboksen Opret rute til køregel. Rodposten vælges som standard og vises øverst i betingelsesgeneratoren.

4. Definer sæt af betingelser i Betingelser. Hvis du opretter regler for poster, udfyldes betingelsen på øverste niveau automatisk. Du kan definere betingelser for op til to niveauer af relaterede poster og attributter.

5. Vælg den kø, som arbejdselementerne skal distribueres til, hvis betingelserne er opfyldt, i Send til køer.

6. Vælg Tilføj kø, og gentag dette trin for at konfigurere følgende variabler:

   1. Kø: Vælg en kø på rullelisten.

   2. Procentdel af arbejdsallokering: Angiv en værdi, der angiver procentdelen af arbejdsallokeringen for køen.

7. Gentag trin 6 for at definere procenttildelingen for op til fem køer. Den samlede procentvise allokering for alle køer skal beløbe sig til 100.

   

8. Brug Fjern allokeringer, der er tilgængelig i ellipserne Flere kommandoer, til at fjerne den procentbaserede routing. Når du opdaterer de procentbaserede indstillinger, skal du sikre, at allokeringstotalerne er 100.

9. Gentag trin 2 til 6 for at definere de regler, der opfylder din virksomheds behov.

10. Når du har oprettet de påkrævede regler, kan du også omarrangere dem i regelsættet ved at vælge pilene i kolonnen Ordre på siden Beslutningsliste.

Bemærk

Det anbefales, at du bruger mindre end 15 link-objektelementer i betingelserne for routingreglen for at undgå timeoutfejl. Flere oplysninger: Tilmeld til tabeller ved hjælp af FetchXml

Tilgængelige indstillinger for regler

Der findes følgende indstillinger for reglerne:

• Ændre den rækkefølge, reglerne skal evalueres i
• Søg reglerne
• Få vist den betingelse, der bruges til hver regel, ved at holde musen over betingelsen.
• Opret kopier af reglerne og kun opdatere de nødvendige oplysninger for at undgå at skrive betingelserne fra bunden.

Diagnose for procentbaseret allokering

I fasen til rute til kø i diagnosticeringsværktøjet vises følgende oplysninger om reglerne:

• De regler, der sammenholdes.
• Den endelige regel, der anvendes, og den kø, som arbejdselementet sendes til.

For hver af de matchede eller anvendte regler vises den tilknyttede kø også. I forbindelse med den procentbaserede regel fremhæves den kø, der hentes fra sættet.

Allokeringsprocenterne for kørsel kan afvige en smule fra den allokering, du har konfigureret i reglerne. Den avance, der skal bruges, når antallet af arbejdselementer stiger.

Engagementskonteksten for asynkrone kanaler

Du kan konfigurere ruteregelbetingelser for de sociale kanaler, f.eks. Facebook og WhatsApp, på basis af attributværdierne. Attributterne er angivet til kanalsattributter på følgende måde:

• Microsoft Teams: Brug objektet Teams Engagement Context til at angive en betingelse for attributten Kundenavn.

• Facebook: Brug objektet Facebook Engagementssammenhæng (Samtale) til at angive betingelser for følgende attributter:

  • Kundenavn : Kundens navn vises i formatet "fornavn, efternavn".
  • Landestandard: Du kan finde en liste over landestandarder i Facebook-dokumentation til udviklere.
  • Tidszone: Tidszone vises som et tal i forhold til GMT, f.eks. "5,5".
  • Id for brugersides omfang: Denne attribut vises som en talstreng.

• Apple Messages for Business: Brug objektet Apple messages for business til at angive betingelser for følgende attributter:

  • Gruppe-id
  • Hensigts-id
  • Landestandard

• LINE: Brug objektet LINE-engagementssammenhæng til at angive betingelser for attributten Kundenavn.

• WhatsApp (Twilio): Brug objektet WhatsApp-engagementssammenhæng (samtale) til at angive betingelser for attributterne Kundens telefonnummer og Kundens første meddelelse. Attributten Kundens første meddelelse giver dig mulighed for at oprette en foruddefineret meddelelse, der automatisk vises i tekstfeltet i en kundechat.

• WhatsApp(Azure Communication Services): Brug objektet WhatsApp-engagementssammenhæng (samtale) til at angive betingelser for attributterne Kundens telefonnummer, Kundens første meddelelse og Azure Communication Services WhatsApp-kanal-id. Attributten Kundens første meddelelse giver dig mulighed for at oprette en foruddefineret meddelelse, der automatisk vises i tekstfeltet i en kundechat.

• SMS: Brug objektet SMS-engagementssammenhæng til at angive betingelser for følgende attributter:

  • Kundens telefonnummer
  • Organisationens telefonnummer
  • SMS-udbyder

Relaterede oplysninger

Administrere overløbsbetingelser
Oprette og administrere køer
Oprette en arbejdsstrøm til samlet routing
Konfigurere arbejdsklassificeringsregler
Konfigurer postdistribution