Del via

Aktiver stemmekonsultation med Microsoft Teams-brugere

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Vigtige oplysninger

Azure Active Directory omdøbes til Microsoft Entra ID. Du behøver ikke at foretage dig noget. Du kan finde flere oplysninger i Nyt navn til Azure Active Directory.

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Kundeservice er ikke altid begrænset til kontaktcentre. Medarbejdere i virksomheden skal ofte hjælpe kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) i kundeservicescenarier og tale direkte med kunderne om meget tekniske eller VIP-engagementer. Du kan give dine medarbejdere mulighed for at tale med eller overføre taleopkald i Omnikanal til Customer Service til fageksperter (SME'er) i Microsoft Teams via Voice Over Internet Protocol (VOIP). Denne funktion er tilgængelig via Azure Communication Services Call Automation.

Med denne funktion kan SME'er deltage i samtaler med Customer Service direkte fra Microsoft Teams uden at skulle konfigurere et telefonnummer. Alle Teams-brugere i din lejer, der vises i søgefeltet i Teams, kan modtage opkald fra dine repræsentanter.

Give medarbejdere mulighed for at rådføre sig med Microsoft Teams-brugere via VOIP

Bemærk

Kontakte og overføre til Microsoft Teams-brugere via PSTN under fanen Teams i opkaldsprogrammet understøttes ikke. Brug fanen Eksternt nummer til at ringe til numre via PSTN.

Hvis medarbejderne skal kunne tale med Microsoft Teams-brugerne, skal du aktivere indstillingerne Eksterne Microsoft Teams-brugere i Kommuniker med og Overfør i sektionen Talekanal i arbejdsstrømmen til tale.

Opkaldstjenesterne opkræves pr. minut pr. deltager kl. 0,004 pr. minut og er mindre end PSTN-gebyret (Offentlig telefonsamtale) på $0,013 pr. deltager pr. minut. Medarbejdere kan kun overføre eller rådføre sig med Microsoft Teams-brugere på visse Teams-klienter. Få mere at vide under Understøttede Teams-klienter. Hvis Teams-brugeren afviser opkaldet eller ikke er tilgængelig, er der ikke mulighed for at efterlade en telefonsvarer til den, der ringer op, og opkaldet viderestilles ikke til et andet nummer. Opkaldet fra Dynamics 365 betragtes som et gruppeopkald, og Teams overholder ikke indstillingerne for telefonsvarer eller viderestilling af opkald, når du føjer en Teams-bruger til et gruppeopkald.

Hvis du vil aktivere kontakt- og overførselsoplevelsen via VOIP, skal du udføre følgende forudsætninger:

  • Den forbedrede stemmekanal skal være aktiveret for organisationen.
  • Følgende IP-adresseintervaller skal være tilladt:
  • De Teams-brugere, der føjes til opkald, skal have tildelt Teams-telefonsystemlicenser.
  • Enterprise Voice skal aktiveres. Hvis du vil aktivere Enterprise Voice, skal du køre følgende Powershell-kommando. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Politik for ekstern adgang skal være aktiveret. Kør følgende Powershell-kommando for at aktivere ekstern adgang:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Teams og Azure Communication Services for en Teams-lejer skal aktiveres, og de Azure Communication Services-ressourcer, der kan oprette forbindelse til Teams, er angivet. Udfør følgende trin: Hent det utænkelige ressource-id for Azure Communications Service-ressourcen, og kør derefter følgende PowerShell-cmdlets på computeren.
  • Kør Get-module *teams* for at kontrollere, om Microsoft Teams er installeret. Følg disse trin, hvis den ikke er installeret:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Opret forbindelse til Microsoft Teams, og kør Connect-MicrosoftTeams. Denne kommando åbner et logonvindue. Brugeren skal logge på med sin Microsoft Teams-administratorkonto.
  • Hent liste over tilladte Microsoft Teams Azure Communication Services.
    • Kør Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration, og notér de eksisterende Azure Communication Services-ressource-id'er på tilladelseslisten. Ressource-id'erne Azure Communication Services er eksisterende ressource-id'er for organisationer, der er aktiveret for Teams Azure Communications Service-sammenslutning.
    • Føj det aktuelle Azure Communications Service ressource-id til disse eksisterende ressource-id'er, når du kører Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration-kommandoen i næste trin.
  • Angiv Teams Azure Communications Service tilladelsesliste.
    • Kør $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introduktion til talekanalen
Medarbejdersamtale med Microsoft Teams-brugere