Oversigt over ensartet distribution
Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service
Samlet routing er en intelligent, skalerbar og professionel distributions- og tildelingsfunktion, der kan dirigere et indgående arbejdselement til den bedst egnede kø og kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder) ved at overholde krav til arbejdselement og sammenholde dem med servicemedarbejderens egenskaber.
Den samlede routings infrastruktur kan bruges til at distribuere serviceanmodninger på alle kanaler. Den opretter et samlet billede af arbejdsstyrkens tidsforbrug på tværs af flere kanaler og hjælper dermed at optimere distributionen af arbejde på tværs af arbejdsstyrken. Den fungerer på en ægte omnikanalmåde ved at sikre, at arbejdselementer på alle kanaler distribueres på en ensartet og gennemført måde. Der tages højde for servicemedarbejderengagementet på forskellige kanaler, før de får tildelt nyt arbejde.
Samlet routing har to hovedfaser: klassificering og tildeling.
I klassificeringsfasen kan regler og modeller for maskinel indlæring bruges til at tilføje oplysninger om arbejdselementet, som kan bruges til at finde den bedst egnede servicemedarbejder.
I tildelingsfasen prioriteres serviceanmodningerne, og de tildeles derefter medarbejderne på baggrund af arbejdets karakter, tilknyttede objekter, færdigheder og den aktuelle tilstand for arbejdsstyrken med hensyn til tilgængelighed og arbejdsbelastning.
En organisation, der modtager en indgående chat, tilføjer f.eks. oplysninger om arbejdselementet – f.eks. påkrævede færdigheder, hvor meget det haster, kundekategori og prioritetsniveau – i klassificeringsfasen baseret på visse betingelser, der opfyldes som en del af de konfigurerede regler. I tildelingsfasen vil en organisation måske først prioritere de indgående chats ud fra, hvor meget de haster og vigtigheden af dem, og derefter tildele dem til medarbejderne ved at matche de påkrævede færdigheder, den aktuelle status for arbejdsbelastning og tilgængelighed.
Sådan opnår du en effektiv forretningsgang med unified routing
Unified routing optimerer virksomheder på følgende måder:
Oprettelse af forbindelse mellem slutbrugere og den bedst egnede servicemedarbejder for at give det rette resultat ved første kontakt.
Distribution af arbejdselementer til den bedste kø ved hjælp af attributter i et relateret objekt, så en administrator ikke skal oprette en tilpasset arbejdsproces.
Brug af færdighedsbaseret routing til automatisk tildeling af indgående arbejde, svarende til den bedste medarbejder og kortere håndteringstid.
Tilføjelse af mere kontekst til det indgående arbejdselement ved hjælp af betingelser i arbejdselementattributter og relaterede objektattributter og derefter yderligere bruge disse oplysninger til at distribuere til en bestemt kø, samtidig med at de tildeles den rette medarbejder.
Brug af modeller til maskinelle indlæring til at forudsige færdigheder og tildele indgående arbejdselementer til den bedste medarbejder ved hjælp af færdigheder for at undgå at skulle skrive manuelle regler for identifikation af færdigheder.
Prioritering af arbejdselementer i en kø ved hjælp af arbejdselementattributter, tilføjet kontekst eller relaterede objektattributter for at sikre, at virksomheden kan bruge medarbejderens tid på de vigtigste arbejdselementer først i henhold til forretningsbehovet.
Tildeling af arbejdselementer i en kø ved at sammenholde attributter for medarbejder med krav til arbejdselementer dynamisk og tildele medarbejdere i henhold til forretningskravet.
Systemkrav, understøttede geografiske områder
Samlet routing understøttes i de samme geografiske områder som dem, der understøttes af Omnikanal til Customer Service. Få mere at vide i International tilgængelighed af Omnikanal til Customer Service.
Kravene til samlet routing er de samme som dem, der gælder for Omnikanal til Customer Service. Få mere at vide i Systemkrav til Omnikanal til Customer Service.
Få mere at vide om de sprog, der understøttes i samlet routing, i Understøttede sprog.
Du kan kun konfigurere samlet routing via Customer Service Administration-appen. Medarbejdere skal kun bruge Customer Service workspace-appen, hvis de skal tildeles arbejde via samlet routing.
Den intelligente færdighedssøgning afhænger af den brugerdefinerede AI Builder-kategoriklassifikationsmodel. Derfor bør AI Builder være tilgængelig i det geografiske område, hvor du vil bruge intelligent færdighedssøgning. De sprog, der understøttes i den intelligente færdighedssøgning, bestemmes af de sprog, som AI Builder understøtter. Få mere at vide i følgende artikler:
Bemærk
Damlet routing understøttes ikke i Unified Service Desk.
Relaterede oplysninger
Sådan fungerer distribution og tildeling
Oprette arbejdsstrømme til samlet routing
Konfigurer postdistribution
Konfigurere arbejdsklassificeringsregelsæt
Historiske analyser til samlet routing i Customer Service
Historiske analyser til samlet routing i Omnichannel for Customer Service
Ofte stillede spørgsmål om Samlet routing
Eksportere og importere konfigurationsdata for postkanalen
Eksportere importdata til livechat-kanalen