Introduktion til talekanalen

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Stemmeaktiverede copiloter giver forbedrede stemmefunktioner. Hvis du allerede har konfigureret en stemmekanal, skal du overføre dine eksisterende arbejdsstrømme for at sikre, at de er kompatible med de forbedrede copiloter. Nye installationer og talearbejdsstrømme får den forbedrede oplevelse helt ud af boksen.

Vigtigt!

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Tip

Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service gratis, kan du tilmelde dig en 30 dages prøveversion.

Giv dine kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) mulighed for at kommunikere med kunder i telefonen for at løse problemer ved hjælp af talekanalen i Dynamics 365 Customer Service. Mens mange kunder i stigende grad anvender chat, SMS-meddelelser og sociale medier til at engagere sig og anmode om support fra organisationer, er telefonopkald fortsat en vigtig kommunikationskanal. Talekanalen giver repræsentanter mulighed for at modtage og foretage PSTN-opkald (Public Switched Phone Network) via en indbygget opkaldsoplevelse i Dynamics 365. AI-drevne funktioner i realtid, f.eks. transskription af liveopkald, synspunktsanalyse og AI-baserede forslag, er tilgængelige for at øge produktiviteten. Applikationen indeholder også et omfattende sæt analyser og indsigt, herunder AI-baseret emneklynger og opkaldsindsigt.

Derfor skal du vælge talekanalen

De fleste organisationer integrerer manuelt løsninger med separat telefoni og kunderelationsstyring (CRM), som resulterer i fragmenterede oplevelser for servicemedarbejdere og kunder på tværs af engagementskanaler. Disse løsninger fra flere udbydere er komplekse at udrulle og vedligeholde, og de skaber datasiloer med frakoblet indsigt i kundeinteraktioner og servicemedarbejderes indsats på tværs af kanaler.

Oprindelig platform

Talekanalen er opbygget, ejet og drevet fuldstændigt af Microsoft. Det betyder, at det er en alt i én-kundeservice-løsning reducerer den tid, der skal bruges, ved at gøre det nemt og hurtigt at installere talekanalen i virksomheden. Og talekanalen bygger på Microsoft Azure Communication Services med skalerbarhed og pålidelighed på den kaldende platform.

Den er opbygget sammen med eksisterende Omnikanal-funktioner med en fælles datastruktur

Talekanalen i giver kunderne mulighed for at bruge chat, SMS og sociale medier, hvilket sikrer ensartet, personlig og tilsluttet support på tværs af alle engagementskanaler. F.eks. kan servicemedarbejdere eskalere webchatsamtaler til tale- og videoopkald. Som et andet eksempel fuldføres distribution af et taleopkald til en servicemedarbejder med samlet routing på samme måde, som en indgående chatbesked tildeles en servicemedarbejder. Talekanalen fungerer godt sammen med andre funktioner som f.eks. en Copilot Studio-agent, da de deler samme platform. Processen til oprettelse og installation af en agent som interaktiv stemmerespons (ISR) er den samme som processen til at oprette og installere en chatagent.

Ud over arbejdsprocesser og processer har talekanalen fordel af en fælles datastruktur med de andre kanaler, så organisationer bedre kan forstå de enkelte kunders forløb, uanset om kunden har sendt en chat, foretaget en telefonopkald eller brugt sociale kanaler. Det betyder, at løsningen giver en samlet visning af kunden, så servicemedarbejderne kan yde personlig service på tværs af alle kanaler, og ægte Omnikanal-analyse og -indsigt for både servicemedarbejdere og tilsynsførende.

Differentiering af AI

Talekanalen har Microsofts prisbelønnede AI indbygget i produktet. Det gør det muligt for servicemedarbejdere at løse problemer hurtigere med værktøjer som opkaldsafskrifter og synspunktsanalyser og få omgående indblik i tendenser.

Understøttelse til nødopkald

Stemmekanalen understøtter opkald, hvor servicemedarbejdere kan taste nummeret som nødopkald. Alle servicemedarbejdere i Omnikanal-tale med en kapacitetsprofil, der er knyttet til en udgående taleprofil, kan foretage et nødopkald. De personer, der besvarer opkaldet, kan kalde servicemedarbejderen tilbage via et midlertidigt opkaldsnummer, hvis opkaldet er afbrudt (også selvom servicemedarbejderen ringer via et delt udgående nummer).

Nøglefunktioner i talekanalen

Se på nogle af de vigtigste funktioner, der gør talekanalen fremragende for it-administratorer, tilsynsførende, servicemedarbejdere og kunder.

Brugeroplevelse	Egenskab
Kundeservicemedarbejder	Kontrolelementer for opkald: Slå lyd fra, Venteposition, Afslut Musik i venteposition Musik, mens der ventes Integreret opslag af kunde- og sagsoversigt Noter og vidensøgning Markér nummer som spam Indtast nødnummeret ved kritiske situationer (understøttes i øjeblikket kun i USA og Puerto Rico) Modtage opkald fra medarbejdere, der besvarer opkald via et dedikeret opkaldsnummer
Opkald og distribution	Mulighed for at håndtere og distribuere indgående opkald, automatisk distribution af opkald (routing) Talebesked Mulighed for at foretage udgående opkald Overfør til eksternt telefonnummer Klargøring og administration af telefonnummer Færdighedsbaseret tildeling
AI	Opkaldsindsigt Synspunktsanalyse i realtid Transskription og optagelse i realtid Oversættelse af opkaldsafskrifter i realtid Smart Assist-forslag i realtid Virtual Agent som IVR uden kode
Tilsynsførende	Samråd og overførsel Overvågning og indgriben Mulighed for at registrere og administrere telefonopkald Driftsstyring via tilsynsførendes dashboards
Kunde	Undersøgelse efter opkald Meddelelser om køplacering og ventetid Musik i venteposition

Relaterede oplysninger

Installere stemmekanalen
Understøttede koder for skyplaceringer, sprog og landekode
International tilgængelighed af Omnikanal til Customer Service
Systemkrav
Klargøre kanaler
Ofte stillede spørgsmål om talekanalen i Omnikanal til Customer Service
Blog: Ny talekanal strømliner kundeoplevelsen af Omnikanal