Konfigurere automatiske meddelelser
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Du kan konfigurere Omnichannel for Customer Service for at sende automatiserede meddelelser via chat, SMS, tale eller sociale kanaler. Fanen Automatiske meddelelser i de enkelte kanalforekomster giver dig mulighed for at oprette kanalspecifik og landespecifik tekst. Du kan tilpasse, deaktivere og aktivere meddelelser på kanalniveau for kunder og helpdesk-medarbejdere. Administratorer kan også overskrive eller deaktivere forudkonfigurerede automatiske standardmeddelelser for alle kanalforekomster. De forudkonfigurerede udløsere til automatiserede meddelelser er vist i denne sektion.
Få vist en liste over alle automatiske meddelelser
Du kan få vist en liste over alle automatiske bruger- og kundeorienterede meddelelser i dit Omnichannel for Customer Service-miljø.
Vælg Kundeadministration i Kundesupport på oversigten over webstedet til Customer Service Administration. Siden Generelle indstillinger vises.
Vælg Administrer i sektionen Automatiserede meddelelser. Siden Automatiserede meddelelser vises.
Vælg en eller flere poster for at redigere sprogkoden og teksten. Hvis du vil deaktivere meddelelserne, skal du vælge knappen Deaktiver.
Tilpasse automatiske meddelelser på kanalniveau
Du kan tilpasse meddelelser på tværs af forekomster i en kanal. Du kan f.eks. anvende en ændring til alle Facebook-konti eller alle sms-numre.
Vælg en meddelelse opå siden Automatiserede meddelelser, og vælg Rediger.
Rediger feltet Oversat tekst under fanen Generelt, og vælg derefter Gem.
Feltet Meddelelse understøtter følgende slugs.
Slug Beskrivelse {AgentName} Det fulde navn på den helpdesk-medarbejder, der er tildelt samtalen. {QueueName} Navnet på køen. 
Tilpasse automatiske meddelelser på kanalforekomstniveau
Du kan tilpasse automatiske meddelelser på kanalforekomstniveau. Du kan f.eks. anvende en ændring til en bestemt Facebook-konto, et bestemt sms-nummer. Hvis du ikke opretter brugerdefinerede automatiske meddelelser på kanalforekomstniveau, arver de enkelte forekomster indstillingerne på kanalniveau.
Vigtigt!
Hvis du opretter brugerdefinerede automatiske meddelelser på kanalforekomstniveau, overskrives indstillingerne på kanalniveau.
Tilføj brugerdefinerede automatiske meddelelser
Fuldfør følgende trin for den kanal, hvor du vil oprette brugerdefinerede automatiserede meddelelser i Customer Service Administration-appen:
- Gå til arbejdsstrømmen, og rediger kanalforekomsten.
- Vælg Tilføj meddelelse i området Brugerdefinerede automatiserede meddelelser på siden Funktionsmåder.
- Vælg en udløser på rullelisten Vælg en meddelelsesudløser i ruden Tilføj automatisk meddelelse.
- Skriv den meddelelse, der skal vises, i feltet Automatiseret meddelelse.
- Vælg Bekræft.
- Gentag trin 3 til 5 for at oprette flere meddelelser.
- Gem indstillingerne.
Forudkonfigurerede udløsere til automatiserede meddelelser
| Meddelelsesudløser | Definition | Tidspunkt for udløsning | Meddelelsesmodtager |
|---|---|---|---|
| Hilsen til asynkrone kanaler og tale | Den automatiserede meddelelse, der afspilles for kunden, så snart opkaldet er forbundet. Bemærk! Hvis funktionen er aktiveret, skal du kontrollere, at den automatiserede hilsen er forskellig fra robotmeddelelsen. |
Du kan konfigurere det til at blive spillet som den første meddelelse, som kunden skal høre, når de ringer til det digitale kontaktcenter. | Kunde |
| Helpdesk-medarbejder tildelt til en samtale | Meddelelse vises til kunden, når helpdesk-medarbejderen tildeles samtalen. | Den helpdesk-medarbejder, som samtalen er tildelt. | Kunde |
| Helpdesk-medarbejder kunne ikke tildeles til samtale | Meddelelse vises til kunden, når tildeling af helpdesk-medarbejder mislykkes. | Når arbejdsdistributionen mislykkes, eller routing ikke kan føje helpdesk-medarbejderen til chatten på grund af fejl i systemet. Der findes f.eks. ingen medarbejdere i køen, eller standardkøen blev ikke fundet. Bemærk! Denne udløser kan ikke anvendes på et scenario, hvor en matchende helpdesk-medarbejder ikke kan identificeres på baggrund af tildelingskonfigurationen. |
Kunde |
| Helpdesk-medarbejder blev afbrudt fra samtalen | Meddelelse vises til kunden, når helpdesk-medarbejderen bliver frakoblet. | Når helpdesk-medarbejderen frakobles på grund af lukning af browserfane, browserlukning, offline helpdesk-medarbejders tilstedeværelse eller netværksfejl. | Kunde |
| Helpdesk-medarbejder afsluttede samtalen | Meddelelse vises til kunden, når helpdesk-medarbejderen afslutter samtalen. | Når helpdesk-medarbejderen vælger knappen Afslut. | Kunde |
| Helpdesk-medarbejder deltager nu i samtalen | Meddelelse vises til kunden, når helpdesk-medarbejderen deltager i en samtale. | Når helpdesk-medarbejderen accepterer meddelelsen. | Kunde |
| Helpdesk-medarbejder deltager nu i kundesamtalen | Meddelelse vises til kunden, når helpdesk-medarbejderen deltager i en kundesamtale. | Når en helpdesk-medarbejder deltager i en kundesamtale. | Kunde |
| Helpdesk-medarbejder forlod kundesamtalen | Meddelelse vises til kunden, når helpdesk-medarbejderen forlader en kundesamtale. | Når en helpdesk-medarbejder forlader en kundesamtale. | Kunde |
| Gennemsnitlig ventetid for kunder: timer (gælder kun for livechat og talekanaler) |
Den meddelelse, der vises til kunden, og hvor den gennemsnitlige ventetid vises i timer. | Når kunden venter i kø. | Kunde |
| Gennemsnitlig ventetid for kunder: timer og minutter (gælder kun for livechat og talekanaler) |
Meddelelse, der vises, når kunden venter i kø, og den gennemsnitlige ventetid vises i både minutter og timer. | Når kunden venter i kø. | Kunde |
| Gennemsnitlig ventetid for kunder: minutter (gælder kun for livechat og talekanaler) |
Den meddelelse, der vises til kunden, og hvor den gennemsnitlige ventetid vises i minutter. | Når kunden venter i kø. | Kunde |
| Kontakt accepteret | Meddelelse, der vises til kunden, når en anden helpdesk-medarbejder er kontaktet. | Når en anden helpdesk-medarbejder accepterer kontaktanmodningen. | Kunde |
| Kontaktsession afsluttet | Meddelelse vises til kunden, når den kontaktede helpdesk-medarbejder afslutter sessionen. | Når den kontaktede helpdesk-medarbejder lukker sessionen. | Kunde |
| Kunde, der er den næste i rækken | Meddelelse, der vises, når kunden er næste person i køen. | Når kunden står som den næste i køen. | Kunde |
| Kundens placering i kø | Meddelelse, der vises, når kunden venter i kø på den anden position eller derover. | Når kunden venter i kø på den anden placering eller derefter. | Kunde |
| Kunde blev afbrudt fra samtalen | Meddelelse vises til helpdesk-medarbejder, når kunden bliver frakoblet. | Når kunden eksplicit lukker browserfanen eller afbryder forbindelsen på grund af netværksproblemet. | Helpdesk-medarbejder |
| Feriemeddelelse til kunde | Meddelelse vises til kunden på fridage. | Når kunden starter en samtale på fridage, som er konfigureret til Live Chat, kanal eller kø. | Kunde |
| Meddelelse om uden for arbejdstid til kunde | Meddelelse vises til kunden uden for åbningstiden. | Når kunden starter en samtale uden for åbningstiden, som er konfigureret til Live Chat, kanal eller kø. | Kunde |
| Session afsluttet | Meddelelse vises til kunden, når helpdesk-medarbejderen afslutter samtalen og lukker sessionen. | Når helpdesk-medarbejderen afslutter samtalen og lukker sessionen. | Kunde |
| Overførsel til helpdesk-medarbejder accepteret | Meddelelse vises til kunden, når samtalen er overført. | Når en anden helpdesk-medarbejder accepterer overførselsanmodningen. | Kunde |
| Tilbyd tilbagekald af kunde | Tilbagekaldsmeddelelsen afspilles for kunden, når ventetiderne er længere end forventet. | Når kunden ringer og venter længe. | Kunde |
| Svar til tilbagekald til kunde | Når kunden trykker på 1 i opkaldsmenuen, afspilles der en bekræftelsesmeddelelse for at angive kundens valg. | Kunden trykker på 1 i opkaldsmenuen. Det svar, der tilbydes kundens tilbagekald, afspilles. | Kunde |
| Køoverløbsforhold, hvor den tilsvarende handling er direkte tilbagekaldt | Systemet indeholder en automatiseret meddelelse til kunden, hvor kunden bliver spurgt, om de foretrækker et opkald fra helpdesk-medarbejderen i stedet for at vente i køen. | Den første automatiserede meddelelse, når kunden venter i 30 sekunder, og den gentages derefter efter hvert 120. sekund, indtil kunden vælger indstillingen, afslutter opkaldet eller har forbindelse til en agent. | Kunde |
Bedste praksis for brug af automatiske meddelelser
Brug følgende bedste praksis, når du konfigurerer automatiserede meddelelser til talekanalen:
Sørg for at konfigurere præcise meddelelser, når du bruger automatiserede og brugerdefinerede meddelelser, da lange meddelelser kan betyde, at det kan tage længere tid for medarbejdere at få forbindelse til kunderne.
Overvej at konfigurere Hilsen til asynkrone kanaler i stedet for Helpdesk-medarbejder tildelt til en samtale.
Hvis du har konfigureret både Helpdesk-medarbejder tildelt til en samtale og Hilsen til Async Channels og Voice, skal du overveje at konfigurere Hilsen til Async-kanaler og Voice for at undgå meddelelser i køen.
Deaktiver meddelelser, der annoncerer den gennemsnitlige ventetid, medmindre din virksomhed kræver, at kunderne kender disse oplysninger.