Konfigurere udgående og indgående profiler

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Brug oplysningerne i denne artikel til at oprette profiler, der bruges til direkte indgående opkald til bestemte kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller -repræsentanter) og udgående opkald. Disse profiler hjælper dig med at konfigurere indstillinger, f.eks. sprog, ventemusik og transskriptionsindstillinger for disse kald. De profiler, du opretter, vises på siden Udgående og indgående profiler. Profiltypekolonnen gør det lettere at skelne mellem profilerne.

Indgående profiler muliggør direkte indgående opkald til individuelle servicemedarbejdere, og de adskiller sig fra arbejdsstrømme, der bruges til at definere, hvordan indgående opkald dirigeres og tildeles servicerepræsentanter via køer. Direkte indgående opkald bruger ikke samlet routing, og derfor spores de direkte kald til servicemedarbejdere ikke i historiske analyser af samlet routing.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende forudsætninger er opfyldt:

• For at oprette indgående profiler har du konfigureret og aktiveret en geografisk type af personligt nummer til at modtage opkald og tildelt medarbejder via fanen Omnikanal i brugerindstillinger. Flere oplysninger: Administrere telefonnumre
• Hvis du vil oprette udgående profiler, skal du have konfigureret og aktiveret delte eller geografiske numre for udgående opkald. Afkrydsningsfeltet Foretag opkald i opkaldsplanen for det pågældende nummer skal markeres.
• Du har konfigureret kapacitetsprofiler.
• Du har konfigureret talekøer.

Opret indgående profiler

1. I Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Produktivitet i Helpdesk-medarbejder-oplevelser.

2. På siden Produktivitet vælges Administrer for Udgående og indgående profiler.

3. Vælg Ny profil.

4. Angiv et profilnavn i dialogboksen Opret ny profil, vælg profiltypen som Indgående, og vælg derefter Næste.

5. På siden Telefonnummer vælges et personligt nummer på listen Nummer, og vælg Næste. Du kan kun tilføje ét telefonnummer ad gangen, når du opretter en profil.

6. I Indgående oplysninger skal du vælge en kø og en eller flere kapacitetsprofiler på rullelisterne Kø og Kapacitet og derefter vælge Næste.

7. I Indgående funktionsmåder skal du konfigurere følgende indstillinger:

   • Sprog: Acceptér standardsproget som engelsk – USA, eller vælg et sprog på listen.
   • Musik i venteposition: Vælg en musikfil, der skal afspilles, når opkaldet er i venteposition.
   • Musik, mens der ventes: Vælg en musikfil, der skal afspilles, når opkaldet venter.
   • Viderestilling af opkald til eksternt telefonnummer: Indstil til/fra-knappen til Til, hvis medarbejderen skal viderestille opkaldet til et telefonnummer uden for din organisation.
   • Rådfør dig med Microsoft Teams-bruger: Indstil til/fra-knappen til Til, hvis du vil have medarbejderen til at konsultere eller overføre taleopkald til fageksperter på Microsoft Teams.
   • Transskription og optagelse: Vælg, om du vil kalde og registrere det. Vælg Ingen, hvis du ikke vil.
     • Startindstilling: Er aktiveret, når du vælger transskription eller transskription og optagelse. Angiv til Automatisk, hvis opkaldsoptagelsen og samtalen skal starte med det samme.
     • Tillad, at Helpdesk-medarbejdere holder pause og genoptager: Aktiveres, når du indstiller Startindstillingen til Automatisk. Angiv Ja for at lade medarbejdere sætte optagelsen og transskriptionen på pause og genoptage den.

8. Vælg Næste, kontrollér indstillingerne, og vælg Gem og luk.

Opret udgående profiler

Du kan definere, hvordan repræsentanter bruger de udgående opkald, og hvilke repræsentanter der kan foretage disse opkald. Hvis et opkalder-id-nummer, der vises for kunderne, skal være et andet end det udgående profilnummer, skal du konfigurere et alternativt nummer. Det er nyttigt, når nogle indstillinger er forskellige afhængigt af medarbejderens rolle, mens opkalds-id-nummeret stadig vises konsekvent for en virksomhed. Du skal konfigurere et andet alternativt nummer end standardnummeret som en arbejdsstrømkanal eller som et udgående profilnummer, før du kan bruge det. Du kan finde flere oplysninger under Tildele et personligt telefonnummer til servicemedarbejdere.

1. Udfør trin 1-3 i Opret indgående profiler.

2. Angiv et profilnavn i Profilnavn, vælg Udgående i Profiltype, og vælg Næste i dialogboksen Opret ny profil i sektionen Profilindstillinger.

3. På siden Telefonnummer vælges et telefonnummer på listen Delte numre, og vælg Næste.

   Bemærk

   På listen over telefonnumre vises kun de numre, der er aktiveret for udgående opkald, og som ikke bruges som et personligt telefonnummer. Hvis du ikke kan se nogen numre på listen, konfigurere et nummer til udgående opkald.

4. I Udgående oplysninger skal du gøre følgende:

   • Nummeretiket : Angiver den etiket, der angiver forretningsområdet, f.eks. fakturering, sammen med telefonnummeret i medarbejderens ende, når der ringes til en kunde. Denne værdi udfyldes automatisk med strengen til telefonnummeret på helpdesk-medarbejderopkaldsprogrammet, som medarbejder kan redigere.

     Bemærk

     Denne etiket bruges kun i helpdesk-medarbejdertasten og er ikke en CNAM-etiket (caller name delivery), der kan vises til kunderne, da CNAM ikke understøttes.

   • Kø: Vælg en kø på rullelisten.

   • Kapacitet: Vælg en eller flere kapacitetsprofiler på rullelisten.

   • Opkalder-id-nummer: Vælg et nummer på listen. Teksten (Profilnummer) ud for nummeret indikerer, at opkalder-id viser det samme nummer som profilnummeret. Det er også standardindstillingen.
     Hvis du vælger et opkalds-id, der er forskelligt fra profilnummeret, skal du kontrollere, at nummeret har en udgående profil, så helpdesk-medarbejderindstillingerne oprettes.

5. I Udgående funktionsmåder skal du gøre følgende:

   • Liste over tilladte for geografiske områder: Vælg de geografiske områder, hvis numre dine medarbejdere kan ringe til. Hvis medarbejdere har flere udgående profiler, kan de se en liste over geografiske områder, der er valgt i alle profiler.

     Bemærk

     Funktionen Liste over tilladte for lande/områder er en funktion til hurtig adgang. Du kan tilmelde dig tidlig adgang, så du kan aktivere disse funktioner i miljøet, hvilket giver dig mulighed for at teste disse funktioner og derefter anvende dem på tværs af dine miljøer. Du kan finde oplysninger om, hvordan du aktiverer disse funktioner, under Tilmelde dig opdateringer med tidlig adgang.

   • Musik i venteposition: Vælg en musikfil, du vil have afspillet, når kunden sættes i venteposition under et opkald.
   • Musik, mens der ventes: Vælg en musikfil, du vil have afspillet, når kunden venter på at komme ind i et opkald.
   • Viderestilling af opkald til eksternt telefonnummer: Indstil til/fra-knappen til Til, hvis medarbejderen skal viderestille opkaldet til et telefonnummer uden for din organisation.
   • Rådfør dig med Microsoft Teams-bruger: Indstil til/fra-knappen til Til, hvis du vil have medarbejderen til at konsultere eller overføre taleopkald til fageksperter på Microsoft Teams.
   • Transskription og optagelse: Vælg Ingen, Kun transskription eller Transskription og optagelse baseret på dine forretningsscenarier og -krav. Som administrator kan du angive værdien til Ingen for forretningstransaktioner, f.eks. kundefakturering, hvor du ikke vil registrere økonomiske data.
   • Start indstilling: Angiver, om du vil starte transskription og/eller optagelse, når opkaldet starter. Standardværdien er Automatisk, hvilket betyder, at transskription og optagelse automatisk starter ved samtalens start.
   • Tillad Helpdesk-medarbejdere at holde pause og genoptage: Angiver, om du vil give dine medarbejdere tilladelse til at holde pause i og genoptage transskription og optagelse. Standardværdien er Ja, hvilket betyder, at dine medarbejdere kan vælge, hvornår de vil afbryde telefonopkaldet midlertidigt eller genoptage det arbejde, de optager, i samtalepanelet.

6. Vælg Gem og luk.

   

Standardprofiler

Standardprofilerne er tilgængelige som standard, hvis du bruger den første kørsel i den nye organisation. Nogle af funktionerne er tilgængelige:

• Standardprofilerne bruges som reserveprofiler, når repræsentanter ikke tildeles en profil.
• Du kan kun redigere funktionsmåden og skabelonerne, men ikke profiltypen for standardprofilerne.
• Indstillingerne for landestandard for standardprofilerne skal være de samme. Indstillingerne for landestandard kan kun redigeres i en af standardprofilerne, og indstillingen gælder for begge standardprofiler.
• Kolonnen Telefonnummer for den indgående standardprofil er "udefineret", fordi den bruges som standard for alle opkald til servicerepræsentanters telefonnumre. Når en kunde ringer, og der ikke findes nogen anden indgående profil, bruges standardprofilen til at viderestille opkaldet til servicemedarbejder, hvis telefonnummer er aktiveret for indgående opkald, og vedkommendes kapacitet svarer til den kapacitetsprofil, der er angivet for standardprofilen.

Rediger profiler

Rediger profilerne for at opdatere funktionsmåden og avancerede indstillinger. Du kan slette profiler, der ikke er nødvendige.

1. Vælg en profil på listen på siden Udgående og indgående profiler, og vælg Rediger. Opdater detaljer i de påkrævede sektioner i dialogboksen Rediger profilindstillinger.

2. Sektionen Avancerede indstillinger, der kun er tilgængelig, når du har gemt en profil, skal du vælge standardskabelonerne til sessionen, holde besked og overføre meddelelsen. Du kan finde oplysninger om sessions- og meddelelsesskabeloner i Administrere sessionsskabeloner og administrere indstillinger og skabeloner til meddelelser.

3. Vælg Gem og luk.

Relaterede oplysninger

Oversigt over talekanalen
Administrere telefonnumre
Medbring din egen mobiloperatør
Konfigurer indgående kald