Administrere overløb for arbejdselementer i køer
Når der modtages et nyt arbejdselement, dirigerer samlet routing i Dynamics 365 Customer Service det til den kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder), der er bedst egnet til at arbejde på det. Men hvad sker der, hvis alle de servicerepræsentanter, der kunne arbejde på det, allerede har maksimal kapacitet? Og hvordan håndterer du arbejdselementer, der ankommer, når opkaldscenteret lukkes? Overløbshåndtering i kundeservice hjælper dig med både at administrere betingelserne og opkald efter arbejdstid.
En køs indstillinger for håndtering af overløb kan udløse handlinger, enten før eller efter at et arbejdselement sættes i kø.
Før:
- Den gennemsnitlige ventetid for et indgående opkald overstiger den angivne tid.
- Et indgående opkald eller en indgående samtale overstiger det antal arbejdselementer, der er defineret for køen.
- Et arbejdselement leveres uden for arbejdstiden.
- Kunder venter i køen længere end den tid, der er defineret for køen.
Hvis du ikke indstiller overløbshåndtering, føjes arbejdselementet som standard til køen, og kunden venter på at blive forbundet til en servicemedarbejder. Du kan sende beskeder til kunden om deres plads i køen, eller hvornår forespørgslen bliver løst.
Forudsætninger
- Samlet routing er konfigureret, og du har oprettet køer og føjet medarbejdere til dem.
- Hvis du vil planlægger at overføre opkald til et eksternt nummer, skal eksterne telefonnumre med udgående opkald være tilgængelige.
- Hvis du planlægger at udløse håndtering af overløb, før arbejdsopgaver sættes i kø, har du konfigureret regler for rute til kø i arbejdsstrømmen.
Håndtere overløb, før et arbejdselement sættes i kø
Samlet routing-kontrol for overløbsbetingelser, efter at du har evalueret reglerne for distribution til kø og inden, der dirigeres et arbejdselement til en kø. Hvis en overløbshandling overfører arbejdselementet til en anden kø, eller en tilsynsførende tildeler arbejdselementet til et servicemedarbejder eller overfører det til en anden medarbejder, tildeles arbejdselementet til medarbejderen eller køen uden yderligere overløbskontrol.
Følgende faktorer tages i betragtning, når der kontrolleres overløbsforhold, før et arbejdselement sættes i kø:
Hvis der er flere køer, der matcher reglerne for rute til kø, distribuerer systemet arbejdselementet til det første, der ikke er overbelastet.
Hvis alle tilsvarende køer er fyldt, skal du gøre følgende:
- Hvis en kø er i drift, sender systemet arbejdselementet til den og udløser overløbshandlingen.
- Hvis ingen af de køer fungerer, sender systemet arbejdselementet til den kø, der skal være i drift tidligere og udløser overløbshandlingen.
Hvis der konfigureres procentbaseret routing, evalueres overløbsvilkårene, når køen matcher i procentbaseret routing.
Hvis et arbejdselement distribueres til en reservekø på grund af fejl eller ingen rute til kø-regel, der svarer til kravet, ignorerer systemet indstillingerne for overløb for reservekøen og tildeler arbejdselementet til den.
Hvis AI-agenten er konfigureret for arbejdsstrømmen, kontrollerer systemet først for overløbsforhold, når AI-agenten eskalerer samtalen til en servicemedarbejder. Hvis der sker flere eskaleringer, kontrollerer systemet, om der er overløbsbetingelser, og der udløses en handling efter den første.
Når du føjer en driftstimepost til en kø, tildeles der en standardoverløbsbetingelse Ud af driftstimer med handlingen Tildel til kø alligevel. Du kan ikke redigere betingelsen, men du kan angive en anden handling for den.
Den kanalspecifikke indstilling for driftstime, der er konfigureret i workstream, påvirker ikke indstillingerne for overløb.
I følgende tabel vises de betingelser og handlinger, der er tilgængelige for hver kanaltype.
| Kanal | Betingelse | Handling |
|---|---|---|
| Tale |
|
|
| Live chat og andre kanaler til digitale beskeder |
|
|
| Post |
|
|
Sådan håndteres overløb, når flere betingelser er sande
Hvis den matchede kø overløber på grund af flere betingelser, udløser systemet den handling, der er defineret for betingelsen for driftstimer først efterfulgt af de andre betingelser i den rækkefølge, de er defineret i.
Sådan fungerer overløb, når arbejdselementet distribueres til en reservekø
Hvis AI-agenten er konfigureret for arbejdsstrømmen, kontrollerer systemet først for overløbsforhold, når AI-agenten eskalerer samtalen til en servicemedarbejder. Hvis der sker flere eskaleringer, kontrollerer systemet, om der er overløbsbetingelser, og der udløses en handling efter den første.
Konfigurere overløbsbetingelser for, før et arbejdselement sættes i kø
I oversigten over Customer Service Administration-webstedet skal du vælge Kundesupport>Køer.
Vælg Avancerede køer, og vælg derefter den kø, du vil administrere overløb for.
Under Overløbshåndtering skal du vælge Tilføj par af betingelse-handling.
På siden Overløbshåndtering under Før arbejdselementer sættes i kø skal du vælge Tilføj par af betingelse-handling.
I rullelisten Betingelse kan du vælge den betingelse, du vil angive for køen. De tilgængelige betingelser afhænger af kanaltypen.
I rullelisten Handling kan du vælge den handling, der skal udløses, når betingelsen imødekommes.
Angiv så mange betingelseshandlingspar, du har brug for til køen, og vælg derefter Gem og luk.
I forbindelse med post-, meddelelses- og stemmekøer kan du vælge betingelsen Uden for driftstimer og en af følgende handlinger:
- Tildel til kø alligevel: Arbejdselementet omdirigeres til køen, selvom det er overløb.
- Overfør til en anden kø: Arbejdselementet overføres til den kø, du vælger på rullelisten.
I forbindelse med meddelelses- og stemmekøer kan du vælge følgende handlinger for betingelsen Uden for driftstimer:
- Slut opkald: Kun for stemmekøer. En automatiseret meddelelsesmeddelelse afsluttes.
- Afslut samtale: Kun for meddelelseskøer. Samtalen distribueres til køen og afsluttes.
- Overfør til et eksternt tal: Kun for stemmekøer. Arbejdselementet overføres til det telefonnummer, du angiver.
- Talebesked: Kun for stemmekøer. Kunden kan vælge at forlade en telefonsvarer.
I forbindelse med meddelelses- og stemmekøer kan du vælge følgende betingelser og handlinger:
Grænsen for arbejdselement overstiger: Angiv et tal mellem 1 og 100 for at angive, hvor mange åbne arbejdselementer der kan være i køen, før det overløber. Hvis du f.eks. angiver 2, og køen indeholder to åbne arbejdselementer, udløser ankomsttidspunktet for et tredje element en af følgende handlinger:
- Direkte tilbagekald: Kun for stemmekøer. Kunden kan vælge at få medarbejderen til at ringe tilbage til dem. Arbejdselementet forbliver åbent og dirigeres til næste ledige medarbejder til tilbagekald.
- Afslut opkald
- Afslut samtale
- Overfør til en anden kø
- Overfør til et eksternt nummer
- Talebesked
Gennemsnitlig ventetid: Kun for stemmekøer. Angiv et tal, og vælg en tid mellem 30 sekunder og 60 minutter for at angive, hvor lang tid ventetiden kan være, før køen overløber. Hvis du f.eks. angiver 10 minutter, og en kunde ringer, og ventetiden er 15 minutter, udløses en af følgende handlinger:
- Direkte tilbagekald
- Afslut opkald
- Overfør til en anden kø
- Overfør til et eksternt nummer
- Talebesked
Den gennemsnitlige ventetid for en kø beregnes på basis af ventetider fra de foregående 50 timer og minimum 48 samtaler for den bestemte kø. Hvis antallet af samtaler i de foregående 48 timer er mindre end 50, evalueres den gennemsnitlige ventetidsoverløbsbetingelse ikke.
Konfigurere regelspecifik overløbsbetingelser for, før et arbejdselement sættes i kø
I visse tilfælde ønsker du måske ikke, at der skal køres en overløbshandling for bestemte typer arbejdselementer eller for prioritetskunder. Lad os sige, at en prioritetskunde ringer, den kø, de distribueres til, er fyldt, og køen er indstillet til at afslutte opkaldet eller lade kunden vente. En af handlingerne gør det måske ud fra den serviceniveauaftale, du har med kunden. I dette scenarie vil du måske konfigurere regelspecifikke overløbsbetingelser for køen i arbejdsstrømmens regler for rute til kø.
I oversigten over webstedet for Customer Service Administration skal du vælge Kundesupport>Arbejdsstrømme.
Vælg arbejdsstrømmen, og vælg derefter reglen for rute til kø, hvor køen er konfigureret.
Under Send til køer skal du vælge køen på rullelisten og derefter vælge Flere kommandoer (⋮) >Håndter regelspecifikke overløb.
Få vist diagnose for overløbshåndtering
Når et arbejdselement håndteres af en overløbshandling i stedet for at blive tildelt til en medarbejder, kan du få vist dets status iDiagnosticeringer af routing>Send til kø.
Håndtere overløb, når en arbejdsopgave sættes i kø
Når et arbejdselement er i en kø, og den faktiske ventetid er lang, kan systemet omdirigere den til en anden kø, hvor der er tilgængelige repræsentanter.
I oversigten over webstedet for Customer Service Administration skal du vælge Kundesupport>Køer.
Vælg Avancerede køer, og vælg derefter den kø, du vil administrere overløb for.
Vælg Rediger i Overløbshåndtering.
I Når arbejdselementer sættes i kø skal du vælge Tilføj par af betingelse-handling.
Vælg betingelsen Ventetid i køen overstiger.
Angiv et tal, og vælg en tidsenhed for at angive, hvor lang den forventede ventetid kan være, før køen løber over.
Vælg overløbspar af betingelse-handling for arbejdselementer, der er sat i kø.
Vælg Gem og luk.
Overløbsbetingelse og handlinger, når arbejdselementer sættes i kø
De betingelser og handlinger, der er tilgængelige for kanalerne, er som følger.
| Kanal | Betingelse | Handling |
|---|---|---|
| Post | Ventetiden i køen overstiger | Overfør til en anden kø |
| Tale | Ventetiden i køen overstiger | Direkte tilbagekald Overfør til en anden kø Overfør til et eksternt nummer Talebesked |
| Beskeder | Ventetiden i køen overstiger | Afslut samtale Overfør til en anden kø |
Når køer er overflødige med et stort antal elementer
Hvis mere end 20 arbejdselementer er overflødige i løbet af et minut, behandles arbejdsopgaverne i batches. De køer, der har en lavere ventetid, håndteres først. Hvis alle køer er konfigureret med samme ventetid, foregår overløbshåndtering på en round robin-måde.
Husk følgende
Du kan konfigurere følgende ventetid for kanalerne:
- Tale: 1 til 60 minutter
- Beskeder: 1 minut til 2 dage
- Poster: 3 minutter til 2 dage
Betingelsen "ventetid i kø" evalueres i et af følgende scenarier:
- Arbejdselementet distribueres til en kø via reglerne for rute til kø.
- Arbejdselementet overføres af en medarbejder eller tilsynsførende til køen.
- Arbejdselement overløber fra en anden kø.
Hvis et arbejdselement, der er sat i kø, flyttes til en anden kø på grund af lange ventetider, og den nye kø også har overløbshåndtering, kontrollerer systemet for overløbsforhold igen. Hvis ventetiden også er for høj i den nye kø, udløser det overløbshandlingen.
Redigere automatiserede meddelelser for overløbshandlinger
Hvis du angiver Afslut opkald eller Afslut samtale som en overløbshandling, kan du redigere den automatiske meddelelse, der informerer kunden om, at der ikke er nogen ledige medarbejdere.
I Customer Service Administration-oversigten over websted skal du vælge Kundesupport>Kundeindstillinger.
Vælg automatiske meddelelser.
Find den automatiserede meddelelse til den talekanal, hvor meddelelsesudløseren er Afslut samtale på grund af overløb.
Rediger værdien i kolonnen Oversat tekst efter behov.
Få mere at vide om tilpasning af automatiserede meddelelser.