Udostępnij za pośrednictwem

Integrowanie agenta funkcji Copilot Studio

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota została zmieniona na agent funkcji Copilot (agent). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Odwołania do starych i nowych terminów można napotkać podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Ważne

Azure Active Directory zmienia nazwę na Microsoft Entra. Nie wymaga to żadnego działania ze strony użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa nazwa Azure Active Directory.

Porada

Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.

Używaj agentów do symulowania konwersacji przypominających ludzkie w rutynowych działaniach, dzięki czemu możesz pozwolić przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel) skupić się na interakcjach o wysokiej wartości. Za pomocą Microsoft Copilot Studio można tworzyć agentów, którzy mogą wchodzić w interakcje z klientami w Dynamics 365 Contact Center lub Dynamics 365 Customer Service.

Dla konwersacji agentów dostępne są następujące możliwości:

  • Bez problemu integruj agenta z wszystkimi kanałami bez konieczności dodawania kodu specyficznego dla kanału w agencie.
  • Konfigurowanie funkcji interakcyjnych odpowiedzi głosowych (IVR) dla agentów z obsługą głosu.
  • Skonfiguruj transfery kontekstowe do przedstawicieli działu obsługi klienta.
  • Przeanalizuj transkrypcję agenta, która jest dostępna w Microsoft Dataverse po zakończeniu konwersacji.
  • Skonfiguruj reguły routingu, aby selektywnie kierować przychodzące żądania do agentów na podstawie kontekstu, takiego jak typ problemu lub typ klienta. Na przykład można kierować problemy o niskiej złożoności do agentów, lub kierować konwersację do agenta sprzedaży lub pomocy technicznej na podstawie historii przeglądania strony internetowej klienta.
  • Monitorowanie rozmów agenta w czasie rzeczywistym za pomocą pulpitu nawigacyjnego opiekuna, który zawiera szczegóły, takie jak opinie klientów.
  • Użyj historycznych pulpitów nawigacyjnych, aby uzyskać wgląd w skuteczność agentów poprzez metryki, takie jak szybkość rozwiązywania problemów, szybkość eskalacji, czas rozwiązywania, czas eskalacji i przeciętne opinie.

Gdy rozmowa jest eskalowana od agenta do przedstawiciela, przedstawiciel może zobaczyć pełną transkrypcję rozmowy z agentem i uzyskać pełny kontekst podczas interakcji z klientem. Więcej informacji: Zezwalaj, aby agent eskalował i kończył konwersację.

Wymagania wstępne

Musisz mieć następujące rozwiązania:

  • Licencja produktowa dla Copilot Studio. Więcej informacji: Licencjonowanie dla Copilot Studio.
  • Licencja produktowa na czat, wiadomości cyfrowe lub kanały głosowe dla Dynamics 365 Customer Service, zależnie od wymagań biznesowych.
  • Rola zabezpieczeń CCI Admin umożliwiająca dostęp do agenta utworzonego w centrum administracyjnym Customer Service lub centrum administracyjnym Contact Center w sekcji Copilot Studio.
  • Rola administratora wielokanałowego. Więcej informacji: Zarządzanie rolami użytkowników

Utwórz agenta funkcji Copilot Studio

Agentów funkcji Copilot Studio można utworzyć na jeden z następujących sposobów:

Połącz agenta funkcji Copilot Studio z wystąpieniem obsługi wielokanałowej

Aby agent mógł wchodzić w interakcje z klientami w Dynamics 365 Contact Center lub Customer Service, należy zintegrować agenta z aplikacją. Postępuj zgodnie z procedurą opisaną w Podłącz agenta funkcji Copilot Studio do wielokanałowego, aby podłączyć agenta funkcji Copilot Studio do instancji wielokanałowych.

Gdy klienci muszą porozmawiać z przedstawicielem, agent może płynnie przekazać rozmowę. Gdy agent przekazuje konwersację, może udostępnić pełną historię rozmowy i wszystkie odpowiednie zmienne. Upewnij się, że masz skonfigurowany artykuł eskalacji w swoim agencie, aby przekazać konwersację do przedstawiciela. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Przekaż agentowi na żywo.

Konfigurowanie możliwości agenta

W Copilot Studio można dodać następujące funkcje do agenta, aby zakończyć konfigurację:

Dodaj agenta do strumienia pracy

W aplikacji centrum administracyjnego Customer Service wybierz agenta Copilot Studio z listy agentów w obszarze Strumień pracy. Dowiedz się więcej w temacie Dodawanie agenta do strumienia pracy.

Notatka

  • Do każdego strumienia pracy można dodać tylko jednego agenta.
  • Agenty mogą otrzymywać konwersacje tylko wtedy, gdy są dodane do strumieni pracy opartych na działaniach typu "push".
  • Agenci z obsługą głosową utworzeni w centrum administracyjnym Customer Service lub Contact Center działają tylko z rozszerzonymi strumieniami pracy głosowej. Agenci klasyczni nie są obsługiwani w rozszerzonym środowisku głosowym. Aby utworzyć klasycznych agentów dla istniejących strumieni pracy głosowej, które nie są migrowane, użyj Copilot Studio.

Konfiguracja zmiennych kontekstowych dla agenta Copilot Studio

Po skonfigurowaniu agenta i dodaniu go do strumienia roboczego można skonfigurować zmienne kontekstowe, aby trasy elementów roboczych. Możesz także udostępniać kontekst z Omnichannel swojemu agentowi funkcji Copilot Studio, aby stworzyć bogate i spersonalizowane doświadczenie. Aby uzyskać informacje na temat tworzenia zmiennych kontekstowych, przejdź do Zarządzaj zmiennymi kontekstowymi. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania zmiennych kontekstowych dla agentów Copilot Studio, przejdź do Konfiguracja zmiennych kontekstowych dla agenta Copilot Studio.

Dodawanie agenta do kolejki

Możesz dodać agenta do kolejki, aby agent mógł odbierać konwersacje z kolejki. Więcej informacji: Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi dla ujednoliconego rozsyłania.

Automatycznie zamykaj konwersacje

Gdy agent odbiera rozmowę, która nie jest eskalowana do przedstawiciela serwisu, rozmowa jest zamykana, jeśli klient ją porzuci. Rozmowa zostanie również zamknięta automatycznie po 30 minutach bezruchu.

Ta konwersacja pojawia się na pulpicie nawigacyjnym wielokanałowym dla Customer Service ze statusem ustawionym na Zamknięte i Rozwiązane/porzucone na pulpicie nawigacyjnym Copilot Studio. Więcej informacji: Wykres wyników dotyczących sesji w czasie.

Zakończ rozmowy z agentem

Musisz dołączyć artykuł na koniec konwersacji do agenta funkcji Copilot Studio, aby zapewnić jasne i naturalne zakończenie interakcji, poprawiając ogólne wrażenia użytkownika. Pozwala również agentowi sugerować kolejne kroki, zbierać informacje zwrotne i radzić sobie z ewentualnymi ostatecznymi błędami, zapewniając, że użytkownik wyjdzie z interakcji zadowolony.

W kanale głosowym system nie nasłuchuje zmiennej kontekstowej closeOmnichannelConversation . Musisz skonfigurować wiadomość o zakończeniu konwersacji, która wyraźnie kończy konwersację w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  1. W Copilot Studio dla wybranego agenta dodaj nowy temat.

  2. Wybierz Przejdź do kanwy tworzenia, a w Dodaj węzeł wybierz Wywołaj akcję a następnie wybierz Utwórz przepływ.

  3. W oknie Power Automate otwieranym na nowej karcie wykonaj następujące czynności:

    1. W polu Zwrot wartości do Power Virtual Agents wybierz Dodaj dane wyjściowe a następnie wybierz Tak/Nie.
    2. W polu Wprowadź tytuł wprowadź CloseOmnichannelConversation, co jest zmienną kontekstu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
    3. W polu Wprowadź wartość, aby odpowiedzieć, zaznacz kartę Wyrażenie, a następnie wprowadź wyrażenie bool(true), i wybierz OK.
    4. Zapisz zmiany i opuść Power Automate.

  4. W edytowanym temacie wybierz Wywołaj akcję ponownie, a następnie na liście wybierz utworzony przepływ.

  5. W Dodaj węzeł wybierz Zakończ konwersację, a następnie wybierz Przenieś do agenta.

  6. Przejdź do tematu, w którym musisz wywołać temat zakończenia konwersacji agenta w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, i użyj opcji Przejdź do innego tematu w Dodaj węzeł.

  7. Wybierz temat utworzony do zakończenia konwersacji agenta.

  8. Zapisz i opublikuj zmiany.

Ograniczenia

opis Ograniczenie
Karty adaptacyjne
Karta adaptacyjna to dostosowywalna karta, która może zawierać dowolną kombinację tekstu, mowy, obrazów, przycisków i pól wejściowych.
Pisanie
Agent odbiera działanie pisania, które wskazuje, że użytkownik pisze odpowiedź. Agent może wysyłać działanie pisania, aby wskazać użytkownikowi, że pracuje nad realizacją żądania lub utworzeniem odpowiedzi.		 Wskaźniki pisania nie będą wyświetlane.
Formatowanie wiadomości bota
Można ustawić opcjonalną właściwość TextFormat, aby kontrolować sposób renderowania zawartości tekstowej wiadomości.
  • Copilot Studio nie obsługuje znaczników z obrazami i tekstem.
  • Gdy usługa Copilot Studio wysyła tekst w języku Markdown, między wierszami znajduje się dodatkowy odstęp.
Karta OAuth w Microsoft Teams
Korzystanie z agenta czatu i prezentowanie karty OAuth w kanale Microsoft Teams.		 W węźle logowania Copilot Studio przedstawia kartę OAuth i nie działa poprawnie.

Oświadczenie o ochronie prywatności

Rozumiesz, że dane mogą być przesyłane i udostępniane w systemach zewnętrznych i mogą przepływać poza granicami zgodności organizacji (nawet jeśli organizacja użytkownika pracuje w środowisku administracji rządowej). Na przykład wiadomości będą udostępniane dla agenta, który może współdziałać z systemem innej firmy na podstawie integracji wykonanej przez użytkownika. Aby uzyskać informacje na temat przetwarzania danych, zobacz Zasady zachowania poufności informacji firmy Microsoft.

Rozwiązywanie problemów dotyczących agentów

Instrukcje dotyczące kończenia konwersacji agenta w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Następne kroki

Scenariusze transferu agenta

Zarządzanie agentami
Integracja agenta Azure
Zarządzaj zmiennymi kontekstowymi
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla agentów
Automatyczne identyfikowanie klientów
Zezwalaj, aby agent eskalował i kończył konwersację
Najlepsze wskazówki dotyczące konfigurowania botów Azure i Copilot Studio
Praca z kolejkami w trybie wielokanałowym obsługi klienta
Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
Tworzenie i edytowanie tematów w agentach funkcji Copilot Studio
Sugerowane akcje
Dodawanie widgetu czatu