Automatyczne identyfikowanie klientów
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Notatka
Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.
Notatka
Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta.
Możesz pomóc klientowi lepiej, jeśli możesz automatycznie identyfikować ich i wyświetlać szczegóły ich kont i spraw na stronie Aktywna konwersacja. Jednym ze sposobów jest skonfigurowanie pytań dotyczących przedkonwersacyjnych w odpowiednich widgetach czatów. Aplikacja korzysta z odpowiedzi klientów w celu wyszukania szczegółów w rekordach i wyświetlenia wyników. W przypadku konta lub kontaktu aplikacja wyszukuje pola Nazwa, Adres e-mail lub Numer telefonu. W przypadku konta Numer telefonu odnosi się do pola Telefon strony Podsumowanie konta; w przypadku kontaktu Numer telefonu odnosi się do pola Numer telefonu komórkowego na stronie Podsumowanie kontaktu W przypadku spraw aplikacja wyszukuje informacje w polu Numer sprawy.
Uwaga
Wyszukiwanie rekordów identyfikuje rekordy, które mają aktywny kod stanu dla kontaktów lub klientów; kody niestandardowych stanów nie będą działać w przypadku identyfikowania rekordów.
Dla każdego przychodzącego żądania rozmowy, które otrzymuje przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel), pojawia się powiadomienie zawierające informacje kontekstowe dotyczące żądania oraz dane klienta, jeśli są dostępne. Po zaakceptowaniu przez przedstawiciela działu obsługi klienta przychodzącego zgłoszenia, otwiera się strona Aktywna rozmowa, na której wyświetlane są szczegóły zidentyfikowanego klienta i sprawy. Jeśli zidentyfikowany kontakt lub konto ma z nim jedną aktywną sprawę, sprawa jest automatycznie połączona z konwersacją. Jeśli klient skontaktuje się z przedstawicielem w innej sprawie, przedstawiciel może ręcznie zmienić powiązaną sprawę.
Przychodzącą rozmowę telefoniczną można zidentyfikować, jeśli numer telefonu przychodzącego odpowiada numerowi kontaktu w polu telefonu komórkowego lub telefonu klienta. Jeśli chcesz używać innego pola numeru telefonu, jak domowy, w celu identyfikacji klienta, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Microsoft.
Jeśli zostanie zidentyfikowane więcej niż jeden klient, kontakt lub sprawa, rekord nie zostanie połączony z rozmową.
Ważne
Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.
Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.
Ustaw pytania przed konwersacją
Do utworzenia pytań przedkonwersacyjnych użyj następujących nazw pytań. Aby dowiedzieć się, jak tworzyć pytania dotyczące przedkonwersji i używać ich w ankiecie przedkonwersacyjnej, zobacz Konfigurowanie ankiety przedkonwersacyjne.
| Jednostka | Mapowanie | Typ odpowiedzi |
|---|---|---|
| Account | Klucz kontekstu pytania: Nazwa Nazwa logiczna atrybutu: nazwa Klucz kontekstu pytania: E-mail Nazwa logiczna atrybutu: emailaddress1 Klucz kontekstu pytania: Telefon Nazwa logiczna atrybutu: telefon1 (pole Telefon służbowy na stronie Podsumowanie konta) |
Pojedynczy wiersz |
| Contact | Klucz kontekstu pytania: Nazwa Nazwa logiczna atrybutu: fullname Klucz kontekstu pytania: E-mail Nazwa logiczna atrybutu: emailaddress1 Klucz kontekstu pytania: Telefon Logiczna nazwa atrybutu: mobilephone (pole Telefon komórkowy na stronie Podsumowanie kontaktu) |
Pojedynczy wiersz |
| Zdarzenie | Klucz kontekstu pytania: CaseNumber Nazwa logiczna atrybutu: ticketnumber |
Pojedynczy wiersz |
Uwaga
Jeśli chcesz, aby inne pola były rozpoznawane podczas wyszukiwania numerów telefonów, wykonaj kroki opisane w temacie Włączanie pól do identyfikowania klientów.
Korzystanie z metody API setContextProvider
Możesz automatycznie identyfikować rekordy, korzystając z niestandardowego zestawu kontekstowego, używając interfejsu API setContextProvider, oprócz odpowiedzi na pytania wstępne. Aby programowo ustawić te wartości, zobacz Zarządzanie kontekstem niestandardowym.
Połącz klienta, sprawę z konwersacjami, gdy agent eskaluje lub kończy konwersację
Gdy agent AI (agent) kończy rozmowę z klientem, agent może powiązać numer sprawy z rozmową. Agent może utworzyć nowy numer sprawy lub uzyskać istniejący od klienta na podstawie nazwy klienta, adresu e-mail lub numeru telefonu.
Jeśli agent musi eskalować rozmowę do przedstawiciela, może połączyć klienta i numer sprawy z rozmową, aby po zaakceptowaniu przez przedstawiciela żądania eskalacji wszystkie istotne informacje były dostępne w sekcji Aktywna rozmowa. Podsumowanie eskalacji dostarcza przedstawicielowi podstawowe informacje o eskalacji i umożliwia szybsze rozwiązanie problemu klienta.
Aby połączyć klienta lub sprawę, ustaw wartości dla skojarzonych atrybutów, takie jak nazwa klienta i numer telefonu. Te atrybuty są wyszukiwane w odpowiednich encjach, takich jak klient i sprawa, a wynik jest łączony z rozmową, jeśli zostanie znaleziony pojedynczy pasujący rekord. Agent AI musi ustawić parametry kontekstowe dla następujących elementów, które są również ustawiane, gdy klient jest automatycznie identyfikowany podczas przekazywania rozmowy.
| Encja do połączenia | Nazwa zmiennej, która ma być ustawiona przez bota | Atrybut dla encji Dynamics 365, który ma pasować do odpowiedniej nazwy zmiennej w bocie |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Contact |
|
|
| Przypadek | CaseNumber | ticketnumber |
Aby uzyskać informacje na temat tworzenia zmiennych kontekstowych dla agentów AI dla platformy Azure i botów Copilot Studio, zobaczKonfigurowanie zmiennych kontekstowych dla Agenta AI.
Informacje pokrewne
Tworzenie strumieni pracy aplikacji i zarządzanie nimi
Konfigurowanie bota Copilot Studio
Konfigurowanie bota Azure
Zmienne kontekstowe dla botów
Referencje FetchXML