Automatyczne identyfikowanie klientów
Uwaga
Dostępne informacje o funkcjach są następujące.
| Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone | Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne | Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Tak | Tak | Tak |
Uwaga
Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta.
Możesz pomóc klientowi lepiej, jeśli możesz automatycznie identyfikować ich i wyświetlać szczegóły ich kont i spraw na stronie Aktywna konwersacja. Jednym ze sposobów jest skonfigurowanie pytań dotyczących przedkonwersacyjnych w odpowiednich widgetach czatów. Aplikacja korzysta z odpowiedzi klientów w celu wyszukania szczegółów w rekordach i wyświetlenia wyników. W przypadku konta lub kontaktu aplikacja wyszukuje pola Nazwa, Adres e-mail lub Numer telefonu. W przypadku konta Numer telefonu odnosi się do pola Telefon strony Podsumowanie konta; w przypadku kontaktu Numer telefonu odnosi się do pola Numer telefonu komórkowego na stronie Podsumowanie kontaktu W przypadku spraw aplikacja wyszukuje informacje w polu Numer sprawy.
Uwaga
Wyszukiwanie rekordów identyfikuje rekordy, które mają aktywny kod stanu dla kontaktów lub klientów; kody niestandardowych stanów nie będą działać w przypadku identyfikowania rekordów.
Dla każdego przychodzącego żądania konwersacji otrzymywanego przez agenta pojawia się powiadomienie zawierające informacje kontekstowe dotyczące żądania oraz szczegółowe informacje o kliencie, jeśli są dostępne. Po zaakceptowaniu przychodzącego powiadomienia przez agenta, strona Aktywna konwersacja otwiera się i wyświetla szczegóły zidentyfikowanego klienta i sprawy. Jeśli zidentyfikowany kontakt lub konto ma z nim jedną aktywną sprawę, sprawa jest automatycznie połączona z konwersacją. Jeśli klient skontaktował się z agentem w innej sprawie, agent może ręcznie zmienić połączoną sprawę.
Przychodzącą rozmowę telefoniczną można zidentyfikować, jeśli numer telefonu przychodzącego odpowiada numerowi kontaktu w polu telefonu komórkowego lub telefonu klienta. Jeśli chcesz używać innego pola numeru telefonu, jak domowy, w celu identyfikacji klienta, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Microsoft.
Jeśli zostanie zidentyfikowane więcej niż jeden klient, kontakt lub sprawa, rekord nie zostanie połączony z rozmową.
Ważne
Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.
Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.
Ustaw pytania przed konwersacją
Do utworzenia pytań przedkonwersacyjnych użyj następujących nazw pytań. Aby dowiedzieć się, jak tworzyć pytania dotyczące przedkonwersji i używać ich w ankiecie przedkonwersacyjnej, zobacz Konfigurowanie ankiety przedkonwersacyjne.
| Jednostka | Mapowanie | Typ odpowiedzi |
|---|---|---|
| Account | Klucz kontekstu pytania: Nazwa Nazwa logiczna atrybutu: nazwa Klucz kontekstu pytania: E-mail Nazwa logiczna atrybutu: emailaddress1 Klucz kontekstu pytania: Telefon Nazwa logiczna atrybutu: telefon1 (pole Telefon służbowy na stronie Podsumowanie konta) |
Pojedynczy wiersz |
| Kontakt biznesowy | Klucz kontekstu pytania: Nazwa Nazwa logiczna atrybutu: fullname Klucz kontekstu pytania: E-mail Nazwa logiczna atrybutu: emailaddress1 Klucz kontekstu pytania: Telefon Logiczna nazwa atrybutu: mobilephone (pole Telefon komórkowy na stronie Podsumowanie kontaktu) |
Pojedynczy wiersz |
| Zdarzenie | Klucz kontekstu pytania: CaseNumber Nazwa logiczna atrybutu: ticketnumber |
Pojedynczy wiersz |
Uwaga
Jeśli chcesz, aby inne pola były rozpoznawane na potrzeby wyszukiwania numerów telefonów, wykonaj czynności opisane w temacie Włączanie pól do identyfikowania klientów.
Korzystanie z metody API setContextProvider
Możesz automatycznie identyfikować rekordy, korzystając z niestandardowego zestawu kontekstowego, używając interfejsu API setContextProvider, oprócz odpowiedzi na pytania wstępne. Aby programowo ustawić te wartości, zobacz Zarządzanie kontekstem niestandardowym.
Połącz klienta, sprawę z konwersacjami, gdy bot eskaluje lub kończy konwersację
Kiedy bot kończy konwersację z klientem, może połączyć numer sprawy z konwersacją. Bot może utworzyć nowy numer sprawy lub uzyskać istniejący od klienta na podstawie nazwy klienta, adresu e-mail lub numeru telefonu.
Jeśli bot potrzebuje eskalować konwersację do agenta rzeczywistego, to bot może połączyć numer klienta i sprawy z konwersacją, by prawdziwy przedstawiciel po akceptracji żądania eskalacji miał dostępne wszystkie odpowiednie informacje w obszarze Aktywna konwersacja. Podsumowanie eskalacji dostarcza agentowi podstawowe informacje o eskalacji i umożliwia szybsze rozwiązanie problemu klienta.
Aby połączyć klienta lub sprawę, ustaw wartości dla skojarzonych atrybutów, takie jak nazwa klienta i numer telefonu. Te atrybuty są wyszukiwane w odpowiednich encjach, takich jak klient i sprawa, a wynik jest łączony z rozmową, jeśli zostanie znaleziony pojedynczy pasujący rekord. Bot musi ustawić parametry kontekstu dla następujących elementów, które są również ustawiane, gdy klient jest automatycznie identyfikowany przy przekazywaniu rozmowy.
| Encja do połączenia | Nazwa zmiennej, która ma być ustawiona przez bota | Atrybut dla encji Dynamics 365, który ma pasować do odpowiedniej nazwy zmiennej w bocie |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Kontakt biznesowy |
|
|
| Przypadek | CaseNumber | ticketnumber |
Aby uzyskać informacje na temat tworzenia zmiennych kontekstowych dla platformy Azure i botów Copilot Studio, zobaczKonfigurowanie zmiennych kontekstowych dla bota.
Informacje pokrewne
Tworzenie strumieni pracy i zarządzanie nimi
Konfiguracja bota Copilot Studio
Konfigurowanie bota platformy Azure
Zmienne kontekstowe dla botów
FetchXML odniesienie