Udostępnij za pośrednictwem

Tworzenie strumieni pracy aplikacji i zarządzanie nimi

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Strumień pracy to kontener służący do wzbogacania, rozsyłania i przypisywania elementów pracy, i można go skojarzyć z kanałem, takim jak czat na żywo, rozmowa na żywo lub sprawa.

Strumień pracy może należeć do wielu kanałów tego samego typu, na przykład wiele kanałów rozmów. W tym przypadku wszystkie konwersacje z tych kanałów dziedziczą ustawienia rozsyłania i przypisywania pracy należące do strumienia pracy, do którego należą.

Strumień pracy możne być strumieniem typu:

  • Wiadomości: Aby rozsyłać konwersacje z kanałów czatu na żywo, SMS, społecznościowych i Microsoft Teams.
  • Rekord: Aby rozsyłać rekordy, takie jak sprawa, e-mail i działanie.
  • Głos: Aby rozsyłać rozmowy telefoniczne do numerów pomocy technicznej podanych w portalu klienta. Więcej informacji: Wprowadzenie do kanału głosowego

Ważne

W ustawieniach konfiguracji usługi należy włączyć funkcję ujednoliconego rozsyłania, aby rekordy mogły być rozsyłane za pomocą ujednoliconego rozsyłania. Więcej informacji: Inicjowanie ujednoliconego rozsyłania

Warunek wstępny

Administrator, który konfiguruje strumienie pracy, musi być administratorem systemu lub mieć uprawnienia dostępu i modyfikowania do bezpiecznych kolumn.

Utwórz strumień pracy

W aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service można tworzyć strumienie pracy dla ujednoliconego rozsyłania.

  1. Na mapie witryny centrum administracyjnego wybierz Strumienie pracy w Pomoc techniczna dla klientów.

  2. Wybierz Nowy strumień pracy.

  3. W oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź następujące informacje szczegółowe:

    • Nazwa: Wprowadź intuicyjną nazwę, taką jak Strumień pracy rozmowy Contoso.

    • Typ: Wybierz jeden z poniższych typów:

      • Obsługa wiadomości
      • Nagraj
      • Głos

    • Kanał: To pole jest wyświetlane, jeśli wybrano typ Wiadomości. Wybierz kanał z listy. Jeśli wybierzesz Czat, pojawi się pole wyboru Włącz funkcję rozmowy ciągłej. Zaznacz pole wyboru, jeśli chcesz skonfigurować rozmowę ciągłą. Należy się także upewnić, że wybrano Zachowaj tego samego agenta dla całej konwersacji w ustawieniach Dystrybucja pracy strumienia pracy. Więcej informacji: Konfigurowanie czatu trwałego

    • Rekord: To pole jest wyświetlane, jeśli wybrano typ Rekord. Wybierz rekord z listy. Więcej informacji: Konfigurowanie rozsyłania rekordów

    • Tryb dystrybucji pracy:Wybierz Wypychanie lub Wybieranie. Nie możesz później edytować tego ustawienia.

      • W trybie wypychania system automatycznie rozsyła element roboczy do przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli lub przedstawicieli obsługi) przy użyciu alertu komunikatu. Można skonfigurować wypychany element pracy, aby był pobierany. W przypadku wiadomości głosowej dostępny jest tylko tryb push.
      • W trybie Wybierz system przekierowuje produkt do przedstawicieli działu obsługi, gdy wyraźnie wybiorą oni produkt z listy Otwarte produkty w pulpicie nawigacyjnym przedstawiciela.

    • W Kolejka rezerwowa wybierz jedną z poniższych opcji:

      • Utwórz nowy: Wprowadź nazwę kolejki, do której elementy robocze będą wysyłane, gdy w regułach rozsyłania do kolejki nie zostanie określona żadna kolejka. Użytkowników należy dodać do kolejki po utworzeniu strumienia pracy.
      • Wybierz istniejącą: Wybierz istniejącą kolejkę z listy rozwijanej. Domyślnie jest wybrana standardowa kolejka dla wybranego typu kanału.

      Więcej informacji: Kolejki rezerwowe

      Ustawienia do tworzenia strumienia pracy dla czatu na żywo.

  4. Wybierz pozycję Utwórz. Utworzony strumień pracy jest wyświetlany z opcją skonfigurowania wybranego wystąpienia kanału.

  5. Wykonaj kroki opisane w jednej z poniższych sekcji w zależności od wybranego kanału.

Uwaga

Jeśli asynchroniczne dodatki plug-in są zainstalowane, ale wyłączone w organizacji, należy się upewnić, że w celu uniknięcia problemów podczas tworzenia strumieni pracy wartość "DisabledForAsyncProcessing" ustawiono na "Nie".

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania dla strumienia pracy składają się z reguł klasyfikacji pracy i reguł rozsyłania do kolejki. Więcej informacji na temat konfigurowania reguł routingu można znaleźć w następujących artykułach:

Zarządzaj dystrybucją pracy

W obszarze Dystrybucja pracy strumienia pracy można zaakceptować ustawienia domyślne lub wybrać Zobacz więcej i zaktualizować następujące opcje:

  • Automatyczne zamykanie po braku aktywności: Wybierz okres, po którym nieaktywne konwersacje zostaną automatycznie przeniesione do stanu zamkniętego. Ta opcja jest dostępna tylko dla czatu trwałego, SMS-ów, kanałów społecznościowych i kanałów Microsoft Teams.

  • Tryb dystrybucji pracy: Opcja wybrana podczas tworzenia strumienia pracy jest wyświetlana i nie można jej edytować.

  • Wydajność: Wybierz jedną z poniższych opcji. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi

    • Unit based: Wprowadź wartość, jeśli administrator skonfigurował pojemność opartą na jednostkach.
    • Na podstawie profilu: Określ profil na liście, jeśli administrator skonfigurował pojemność opartą na profilach.

  • Blokuj dyspozycyjność na potrzeby wykonywania działań po rozmowie:

    • Zawsze blokuj: Jest to wybór domyślny. Dyspozycyjność przedstawiciel jest zużywana do momentu, gdy przedstawiciel lub opiekun zamknie konwersację lub system zamknie je automatycznie na podstawie skonfigurowanego czasu. Więcej informacji można znaleźć w Zamykaj konwersacje automatycznie.
    • Czas niestandardowy: Włączone jest pole Czas niestandardowy w minutach, w którym można wybrać czas trwania, taki jak 1 minuta lub 60 minut w celu zablokowania pojemności. Po upływie określonego czasu system zwalnia pojemność i automatycznie resetuje obecność.
    • Nie blokuj: Pojemność reprezentatywna jest zwalniana natychmiast po przejściu rozmowy do stanu Podsumowanie.

    Notatka

    Jeśli wybrano tryb Koniec dnia w profilu dyspozycyjności, dyspozycyjność przedstawiciela działu obsługi nie zostanie zresetowana po zakończeniu czasu trwania wybranego w polu Blokuj dyspozycyjność na potrzeby wykonywania działań po rozmowie.

  • Dozwolone obecności: Wybierz statusy obecności, w których przedstawicielom można przydzielać pracę. Nie wybieraj stanów Nieaktywny i Nie przeszkadzać , jeśli nie chcesz przypisywać nowych elementów roboczych do przedstawicieli, gdy przegapią lub odrzucą powiadomienia.

  • Domyślny algorytm dopasowania umiejętności: Wybierz Dokładne dopasowanie, Najbliższe dopasowanie, lub Brak.

  • Zachowaj tego samego agenta dla całej konwersacji: Ustaw przełącznik na Tak, jeśli chcesz, aby konwersacja pozostawała przypisana do pierwotnie przypisanego agenta. Dowiedz się więcej w Przynależność agenta.

Konfigurowanie ustawień zaawansowanych

W przypadku wybranego strumienia pracy rozwiń Ustawienia zaawansowane, aby skonfigurować następujące opcje:

Dodaj bota do strumienia pracy

Aby dodać bota do strumienia pracy, należy bota skonfigurować i udostępnić go do wyboru.

Dla botów Copilot Studio, zobacz Połącz aplikację Obsługa wielokanałowa z botem Copilot Studio. Dla botów Azure, zobacz Integrowanie bota Azure.

  1. W aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa przejdź do Strumienie pracy, i wybierz strumień pracy.
  2. Dla wybranego strumienia pracy i kanału w obszarze Bot wybierz Dodaj bota.
  3. W oknie dialogowym Dodaj bota wybierz wymaganego bota z listy rozwijanej Nazwa, a następnie wybierz Zapisz i zamknij.

Gdy jest potrzebne przypisanie elementu pracy, uruchamiane są reguły klasyfikacji, a system dystrybucji pracy sprawdza i rozsyła element pracy do bota, jeśli wybrany strumień pracy ma bota. Po dodaniu bota do strumienia pracy, przychodzący element pracy jest pierwszym rozsyłanym do wybranego bota w czasie wykonywania.

Uwaga

  • Boty mogą otrzymywać konwersacje tylko wtedy, gdy są dodane do strumieni pracy opartych na działaniach typu "push".
  • Zaleca się, aby nie dodawać botów do strumieni pracy, które są przeznaczone do rozsyłania rekordów.

Zarządzaj strumieniami pracy

Strumieniami pracy można zarządzać na stronie strumieni pracy w Centrum administracyjnym ub w aplikacji Centrum obsługi klienta.

Wybierz strumień pracy, aby wykonać jedną z następujących czynności:

  • Edycja: Umożliwia edycję strumienia pracy, na przykład dodanie nowego kanału lub aktualizowanie istniejących ustawień.
  • Kopiuj: Umożliwia utworzenie kopii strumienia pracy, ze wszystkimi właściwościami, takimi jak reguły, dzięki czemu można ponownie wykorzystać skonfigurowany strumień pracy w innej organizacji. Kopiowana nazwa strumienia pracy ma prefiks "Kopia"<workstream>.
  • Usuń: Umożliwia usunięcie strumienia pracy, jeśli ten nie jest już potrzebny w organizacji. Nie można usuwać strumieni pracy używanych w regułach przesyłania rekordów dla rozsyłania rekordów. Zostanie wyświetlony monit o usunięcie zależności i próbę usunięcia strumienia pracy.
  • Kolejka rezerwowa: Wybierz istniejącą kolejkę lub utwórz kolejkę, aby określić kolejkę rezerwową. Więcej informacji: Kolejki rezerwowe

Koligacja agenta

Funkcja koligacji agenta zapewnia, że elementy robocze są przypisywane do przedstawicieli serwisu na podstawie ich historii pracy. Gdy konwersacja oczekująca staje się aktywna, jest automatycznie przypisywana ponownie do tego samego przedstawiciela, który wcześniej obsługiwał konwersację, niezależnie od obciążenia i dostępności przedstawiciela. Jednak ustawienie koligacji agenta musi być zgodne z ustawieniami szablonu powiadomień skojarzonymi ze strumieniem pracy. Jeśli ustawienie Automatyczne przypisywanie elementów roboczych ma wartość Nie w szablonie powiadomienia, system zastępuje ustawienie koligacji agenta.

Koligacja agenta jest domyślnie włączona dla czatu trwałego, wiadomości SMS, kanałów społecznościowych i Microsoft Teams. W tych kanałach, gdy rozmowa przechodzi ze stanu oczekiwania do stanu aktywnego, może nie zostać przypisana do tego samego przedstawiciela, który wcześniej ją obsługiwał. Można ustawić przełącznik Utrzymuj tego samego agenta przez całą rozmowę na Tak podczas konfigurowania dystrybucji pracy dla strumienia pracy, aby ponownie przypisać rozmowę do przedstawiciela. Pomaga to zaoszczędzić wysiłku związanego z reorientacją przedstawiciela lub ponownym ustaleniem kontekstu sprawy klienta.

Jednak podczas czatu na żywo nie ma stanu oczekiwania. Tak więc, gdy stan konwersacji zmieni się ze stanu aktywnego na otwarty, zostanie ona ponownie przypisana do tego samego agenta. Agent może odrzucić przypisaną konwersację za pośrednictwem okienka powiadomień.

Notatka

Przynależność agenta ma zastosowanie tylko do dystrybucji pracy typu push.

Kojarzenie szablonów

Można zachować domyślne szablony sesji i powiadomień albo aktualizować, aby używać szablonów niestandardowych. Więcej informacji: Kojarzenie szablonów ze strumieniami pracy

Konfigurowanie rozmowy trwałej
Konfigurowanie rozsyłania rekordów
Konfigurowanie routingu dla rekordów wiadomości e-mail
Zarządzaj użytkownikami
Praca z kolejkami
Automatyczne identyfikuj klientów przy użyciu odpowiedzi przed uruchomieniem rozmowy