Wymagania wstępne
Ostrzeżenie
Copilot Studio Agenci o nazwach dłuższych niż 30 znaków nie będą mogli nawiązać połączenia, jeśli wykonasz instrukcje w tym artykule. Zanim przejdziesz dalej, upewnij się, że nazwa agent zawiera mniej niż 30 znaków.
Połącz swój agent z Dynamics 365 obsługa klienta
Otwórz Copilot Studio swój agent.
W menu nawigacyjnym wybierz Kanały, a następnie w sekcji Centrum Customer Engagement wybierz kafelek Dynamics 365 Customer Service.
Wybierz pozycję Połącz.
- Instalacja pakietu Dynamics 365 obsługa klienta musi znajdować się w tym samym środowisku co pakiet agent.
- Jeśli korzystasz z Application Lifecycle Management (ALM), możesz zobaczyć komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agenci z ALM.
Wybierz pozycję Wyświetl w Dynamics 365 , aby kontynuować konfigurowanie połączenia agent w Dynamics 365 obsługa klienta.
Ważne
Aby przetestować agent w niestandardowej witrynie internetowej, musisz użyć kodu osadzania określonego w widget czatu skonfigurowanym w Dynamics 365 obsługa klienta. Jeśli używasz kodu osadzonego z Copilot Studio, przekazanie nie działa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Osadzenie widgetu czata w witrynie sieci Web lub portalu.
Agenci z zarządzaniem cyklem życia aplikacji
Załóżmy, że skonfigurowano zarządzanie cyklem życia aplikacji (ALM) dla agentów i eksportujesz i importujesz agentów między środowiskami programistycznymi (niezarządzanymi) i testowymi lub produkcyjnymi (zarządzanymi). W takim przypadku może pojawić się komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska.
Jeśli wyeksportowany agent ma włączone funkcje Dynamics 365, możesz zignorować ten komunikat. Agent będzie nadal działać poprawnie. Komunikat zniknie po wyeksportowaniu najnowszej wersji agent ze środowiska programistycznego, a następnie zaimportowaniu jej do docelowego środowiska testowego lub produkcyjnego z zarządzanymi agentami.
Jeśli po wyeksportowaniu i zaimportowaniu najnowszej wersji zarządzanego agent nadal będzie wyświetlany komunikat, pamiętaj o usunięciu wszystkich warstw niezarządzanych:
Zaloguj się i Power Apps wybierz zarządzane środowisko agent.
W menu nawigacji wybierz pozycję Rozwiązania, a następnie wybierz rozwiązanie, które zawiera znak agent z warstwa niezarządzana.
Obok składnika agent w rozwiązaniu wybierz pozycję Więcej poleceń (⋮), a następnie wybierz pozycję Zobacz warstwy rozwiązania.
Zaznacz niezarządzaną warstwę, a następnie wybierz Usuń niezarządzaną warstwę.
Jeśli agent nie ma włączonych funkcji Dynamics 365, komunikat jest zawsze wyświetlany.
Usługa Dynamics 365 Customer Service oczekuje, że konwersacja zakończy się po okresie nieaktywnym. Ta funkcja ma istotne znaczenie dla zapewnienia, że widok opiekuna wyświetla poprawne bieżące konwersacje oraz prawidłowo zarządza ładowaniem agentów i metrykami. Podczas tworzenia agent z Dynamics 365 obsługa klienta domyślna zawartość agent obejmuje dwa tematy: Przypomnienie o przekroczeniu limitu czasu sesji i Limit czasu sesji. Te tematy używają wyzwalacza braku aktywności, aby najpierw przypominać użytkownikowi, a następnie zamykać rozmowę po ustawionej wartości limitu czasu, którą można skonfigurować w temacie. Jeśli jednak utworzysz agent z poziomu portalu Copilot Studio , te tematy nie zostaną uwzględnione w agent. Aby je utworzyć, wykonaj poniższe kroki:
Tworzenie tematu dotyczącego limitu czasu sesji
W lewym okienku nawigacji, wybierz Tematy.
Z górnego paska wybierz pozycję Nowy temat i Z pustej.
Zatrzymaj frazy Wyzwalania i wybierz ikonę Wyzwolenia zmiany.
Wybierz Nieaktywność z listy.
Wybierz opcję Edytuj w węźle wyzwalacza, aby skonfigurować czas trwania nieaktywności.
Wybierz Wartość z listy rozwijanej lub wprowadź dowolną wartość (w sekundach) używając wpisu Formuła. Ta wartość oznacza ilość czasu nieaktywności, który powoduje wyzwolenie tematu.
Wybierz kanał, którego dotyczy, używając opcji Stan. W przypadku Dynamics 365, w bloku Warunek wybierz Wybierz zmienną, wybierz zakładkę System i Activity.Channel.
Wybierz Dynamics 365 z listy rozwijanej.
Na koniec dodaj komunikat i na końcu dodaj węzeł Zakończ konwersację, aby zakończyć konwersację. Kliknij znak (+), wybierz Zarządzanie tematami, a następnie wybierz opcję Zakończ konwersację.
Na koniec zapisz i opublikuj swój agent.
Zarządzaj swoimi możliwościami agent's Dynamics 365
Wybierz Ustawienia, Transfery agenta, a następnie wybierz kafelek Dynamics 365. Tutaj możesz odłączyć swój agent i znaleźć połączyć, aby przejść do Dynamics 365 Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, aby wyświetlić szczegóły połączenia.
Odłącz swój agent od Dynamics 365 obsługa klienta lub wyłącz połączenie
W przypadku wybrania opcji Rozłącz użytkownik aplikacji reprezentujący agent w wystąpieniu Dynamics 365 obsługa klienta zostanie wyłączony. Twój agent skutecznie odłącza się od środowiska Dynamics 365 obsługa klienta i przestaje odbierać wszelki ruch z Twojej instancji Dynamics 365 obsługa klienta.
Aby dodać agent z powrotem, musisz podłączyć go ponownie, zaczynając od krok 2.
Znane ograniczenia
Zobacz ograniczenia korzystania z Copilot Studio w ramach dodatku czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service.
Zalecane rozszerzenia
Poniższe rozszerzenia nie są wymagane do przekazania do Dynamics 365 obsługa klienta, ale zapewniają autorom agent lepsze wrażenia, udostępniając dodatkowe zmienne i działania.
Zainstaluj rozszerzenie Dynamics 365 Copilot.
Wymagania wstępne
Połącz swój agent z Dynamics 365 obsługa klienta
Notatka
Jeśli zaangażowanie agent i Dynamics 365 obsługa klienta zostało połączone przed listopadem 2021 r., ustawienia na kafelku Dynamics 365 będą wyglądać tak, jakby nie zostały skonfigurowane. Jest to znany problem. Nie ma to wpływu na możliwości agent ani Dynamics 365, które będą nadal działać normalnie. Wybierz Włącz, by odświeżyć ustawienia i wyświetlić rzeczywiste szczegóły połączenia.
W Copilot Studio obszarze edytuj swój agent. W menu nawigacji wybierz Ustawienia, Transfery agenta, a następnie wybierz kafelek Dynamics 365.
Wybierz opcję Włącz.
Jeśli wymagane rozszerzenia nie są zainstalowane, zostanie wyświetlony komunikat, że agent nie ma dostępu do zmiennych lub akcji, których potrzebuje.
Jeśli korzystasz z Application Lifecycle Management (ALM), możesz zobaczyć komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agenci z ALM.
W obszarze Zobacz środowisko, z którym jest połączony ten agent, wybierz środowisko, w którym masz włączoną integrację Dynamics 365 obsługa klienta. Jeśli Twoje agent i Dynamics 365 obsługa klienta znajdują się w różnych środowiskach, Analytics dla Dynamics 365 obsługa klienta nie działa w przypadku agent.
Jeśli nie skonfigurowałeś Dynamics 365 Customer Service w tym środowisku, zobaczysz komunikat zachęcający do rozpoczęcia wersji próbnej.
Wybierz Zobacz, jak zarejestrować nowy identyfikator aplikacji, i postępuj zgodnie z krokami, aby znaleźć lub utworzyć rejestrację aplikacji dla usługi Copilot Studio.
W portalu Azure przejdź do Rejestracje aplikacji i wybierz opcję Omówienie. Skopiuj identyfikator aplikacji (klient).
Powróć do okienka Dynamics 365 w usłudze Copilot Studio i wklej identyfikator aplikacji w polu Identyfikator aplikacji.
Ważne
Dynamics 365 obsługa klienta modeluje agentów jako "użytkowników aplikacji". W związku z tym identyfikator aplikacji, którego używasz , musi być unikatowy dla Twojego Copilot Studio agent. Ponowne użycie identyfikatora aplikacji między agentami spowoduje kod 1004 błędu (DuplicateBotAppId).
Wybierz pozycję Dodaj swój agent.
Usługa Copilot Studio używa kanału aplikacji Teams do komunikowania się z aplikacją Dynamics 365 Customer Service. Jeśli jeden z nich nie jest włączony, kanał usługi Teams jest włączony po wybraniu pozycji Dodaj agent.
Wybierz pozycję Wyświetl szczegóły w obszarze Dynamics 365 połączyć aby kontynuować konfigurowanie połączenia agent w obszarze Dynamics 365 obsługa klienta.
Ważne
Aby przetestować agent w niestandardowej witrynie internetowej, musisz użyć kodu osadzania określonego w widget czatu skonfigurowanym w Dynamics 365 obsługa klienta. W przypadku używania kodu osadzania z Copilot Studio przekazanie nie zadziała. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Osadzenie widgetu czata w witrynie sieci Web lub portalu.
Aby dodać funkcje głosowe po połączeniu agent z Dynamics 365 obsługa klienta, musisz odłączyć agent od swojego Dynamics 365 obsługa klienta i podłączyć go ponownie.
Agenci z zarządzaniem cyklem życia aplikacji
Jeśli skonfigurujesz zarządzanie cyklem życia aplikacji (ALM) dla swoich agentów i eksportujesz i importujesz agentów między środowiskami deweloperskimi (niezarządzanymi) i testowymi lub produkcyjnymi (zarządzanymi), może zostać wyświetlony komunikat informujący, że nie możemy określić, czy integracja Dynamics 365 obsługa klienta jest włączona dla środowiska.
Jeśli wyeksportowany agent ma włączone funkcje Dynamics 365, możesz zignorować ten komunikat. Agent nadal działa poprawnie. Komunikat zniknie po wyeksportowaniu najnowszej wersji agent ze środowiska deweloperskiego, a następnie zaimportowaniu jej do docelowego środowiska testowego lub produkcyjnego z zarządzanymi agentami.
Jeśli po wyeksportowaniu i zaimportowaniu najnowszej wersji zarządzanego agent nadal będzie wyświetlany komunikat, pamiętaj o usunięciu wszystkich warstw niezarządzanych:
Zaloguj się i Power Apps wybierz zarządzane środowisko agent.
W menu nawigacji wybierz pozycję Rozwiązania, a następnie wybierz rozwiązanie, które zawiera znak agent z warstwa niezarządzana.
Obok składnika agent w rozwiązaniu wybierz pozycję Więcej poleceń (⋮), a następnie wybierz pozycję Zobacz warstwy rozwiązania.
Zaznacz niezarządzaną warstwę, a następnie wybierz Usuń niezarządzaną warstwę.
Jeśli agent nie ma włączonych funkcji Dynamics 365, komunikat jest zawsze wyświetlany.
Zarządzaj swoimi możliwościami agent's Dynamics 365
Wybierz Ustawienia, Transfery agenta, a następnie wybierz kafelek Dynamics 365. Tutaj możesz rozłączyć lub wyłączyć bota, odświeżyć połączenie lub otworzyć centrum administracyjne Dynamics 365 Customer Service, by wyświetlić szczegóły połączenia.
Odłącz pomocnika od Dynamics 365 Customer Service lub wyłącz połączenie
Jeśli wybierzesz opcję Rozłącz bota, użytkownik aplikacji reprezentujący bota w instancji Dynamics 365 Customer Service jest wyłączony. Twój bot jest skutecznie odłączony od środowiska Dynamics 365 Customer Service.
Aby dodać bota z powrotem, musisz połączyć go ponownie, zaczynając od kroku 3.
Jeśli wybierzesz opcję Wyłącz, połączenie między wystąpieniem Dynamics 365 Customer Service a programem Copilot Studio jest wyłączone. Twój bot przestaje otrzymywać jakikolwiek ruch z instancji Dynamics 365 Customer Service.
Odśwież połączenie
Jeśli wybierzesz opcję Odśwież, zostanie przetestowane i zweryfikowane połączenie między botem a Dynamics 365 Customer Service.
Warto odświeżyć połączenie po dodaniu swojego bota do strumienia roboczego Dynamics 365 Customer Service, aby upewnić się, że połączenie zakończyło się powodzeniem.
Funkcje głosowe
Rozszerzenie telefonii Copilot Studio dodaje kilka akcji i zmiennych do Copilot Studio.
Zaznacz opcję Włącz funkcję głosowe, aby włączyć lub wyłączyć funkcje głosowe dla całego bota, a nie dla poszczególnych sesji czy połączeń. Kiedy głos jest włączony, każde połączenie z botem może używać głosu, tekstu lub obu.
Ważne
Jeśli agent jest połączony ze strumieniem pracy lub kolejką głosową Dynamics 365 i odbiera połączenia, a głos jest wyłączony, połączenia zaczną kończyć się niepowodzeniem. Upewnij się, że agent jest odłączony od strumieni pracy lub kolejek Dynamics 365 przed wyłączeniem Copilot Studio głosu w konfiguracji.
Ustaw zgodę ankiety
Ta akcja pozwala poprosić dzwoniącego, czy zechce odpowiedzieć na ankietę po zakończeniu połączenia.
Dodaj akcję.
Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz surveyConsent (wartość logiczna).
Wybierz opcję Tak lub Nie albo wprowadź niestandardową odpowiedź.
Ustawienie lokalizacji klienta i przekazanie do Dynamics 365 Customer Service
Ta akcja pozwala poprosić dzwoniącego o preferowany język.
Dodaj akcję.
Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz customerLocale (ciąg).
Wybierz zmienną definiującą kod regionalny lub wprowadź kod regionalny.
Aby zapoznać się z listą języków obsługiwanych i uzyskać informacje o ważnych kodach lokalnych w aplikacji Dynamics 365 Customer Service, zobacz Dostępność języków. W programie Copilot Studio jest obsługiwana tylko podzbiór tych języków. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz listę Obsługiwane języki.
Wysyłanie nieprzerywalnych komunikatów głosowych
Użyj tej akcji do wysłania wiadomości głosowej, której rozmówca nie może przerwać.
Dodaj akcję.
Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz UninterruptibleMessage (ciąg).
Wybierz zmienną definiującą zawartość wiadomości lub wprowadź komunikat.
Przenoszenie rozmowy na inny numer telefonu
Użyj tej akcji do przeniesienia połączenia na inny numer telefonu.
Dodaj akcję.
Wybierz Dodaj dane wejściowe dla tematu docelowego, a następnie wybierz TargetPhoneNumber (ciąg).
Wybierz zmienną definiującą numer telefonu, do który ma być przekierowane połączenie lub wprowadź numer telefonu.
Ostrzeżenie
Przed numerem telefonu nie należy dodawać symbolu plusa „+”.
Wprowadzany numer telefonu musi mieć uprawnienie Wykonywanie rozmów telefonicznych. Bez tego przeniesienie na numer nie powiedzie się.
Rozłączanie się
Użyj tej akcji, by zakończyć połączenie.
Dodaj akcję.
bot.CustomerPhoneNumber
Ta zmienna zawiera numer telefonu klienta, znany również jako CallerID.
Można użyć warunku „Jest puste” z bot.CustomerPhoneNumber w celu znalezienia kanału komunikacyjnego klienta. Jeśli konwersacja jest z rozmowy, wartość „Jest puste” zawsze zwraca wartość Fałsz. Jeśli jest z wiadomości, wartość „Jest puste” zawsze zwraca wartość Prawda.
bot.OrganizationPhoneNumber
Ta zmienna zawiera numer telefonu, który wybrał klient.
Zmienne z usługi Dynamics 365
Dynamics 365 obsługa klienta udostępnia więcej zmiennych kontekstowych dla agentów Copilot Studio .
Zagadnienia dotyczące tworzenia
Uwierzytelnianie nie jest obsługiwane w przypadku wystąpień aplikacji Dynamics 365 Customer Service. Jeśli skonfigurujesz uwierzytelnianie dla agent, zmienne uwierzytelniania nie będą zawierać informacji uwierzytelniających, gdy są wysyłane do wystąpienia Dynamics 365 obsługa klienta.
Ostrzeżenie
Aby funkcje przekazanie głosowej działały, środowiska agent i Dynamics 365 obsługa klienta muszą być hostowane w centrum danych w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Europie, Wielkiej Brytanii, Azji lub Australii. W przeciwnym razie funkcje głosowe nie działają i nie będą wyświetlane żadne komunikaty o błędach ani ostrzeżenia.
Jeśli Twój agent zawiera Karty adaptacyjne, upewnij się, że używasz Bot Framework Composera , aby głos agent poprawnie odczytywał swoją właściwość speak .
Jeśli tematy zawierają zawartość przecen, głos agent odczytuje gwiazdkę (*). Dostosuj odpowiednio zawartość przecen i zawsze testuj agent za pomocą głosu, aby upewnić się, że uzyskasz pożądany rezultat.
Znane ograniczenia
Zobacz ograniczenia korzystania z Copilot Studio w ramach dodatku czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service.
Aby sprawdzić ograniczenia rozmiaru zmiennych udostępnianych w Dynamics 365, gdy Copilot Studio przenosi konwersację, zobacz Maksymalny rozmiar wiadomości danych kanału Copilot Studio.
Zalecane rozszerzenia
Poniższe rozszerzenia nie muszą być przekazane do Dynamics 365 Customer Service, ale zapewniają autorom bota lepsze działanie, udostępniając dodatkowe zmienne i akcje.
Zazwyczaj rozszerzenia są automatycznie instalowane w Dynamics 365 Customer Service. Jeśli jednak środowisko, z którym się połączyłeś Dynamics 365 obsługa klienta, nie jest tym samym środowiskiem, w którym znajduje się Twój agent, musisz ręcznie zainstalować rozszerzenia.
Przekazanie tekstowe i głosowe
Zainstaluj następujące rozszerzenia w następującej kolejności zarówno dla przekazania tekstowego, jak i głosowego:
- Rozszerzenie telefonii Power Virtual Agents
- Rozszerzenie Dynamics 365 Copilot Studio
- Rozszerzenie Dynamics 365 Voice Copilot Studio
Przekazanie głosowe (obsługa wiadomości)
W przypadku przekazywania tylko wiadomości tekstowych należy zainstalować opcję Rozszerzenie Dynamics 365 Copilot Studio.
Jeśli po zainstalowaniu rozszerzenia Dynamics 365 Copilot Studio nadal widzisz następujące ostrzeżenie i nie potrzebujesz funkcji głosowych, możesz je bezpiecznie zignorować.