顧客ナレッジ マネージメント エージェントを使用してナレッジ ベースを更新する

重要

このリリース計画で説明されている機能の一部は、まだリリースされていません。 提供タイムラインは変更される可能性があり、予定されている機能はリリースされない可能性があります (Microsoft ポリシーを参照)。 詳細: 新機能と予定されている機能

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	2025 年 1 月	-	2025 年 4 月

ビジネス バリュー

顧客ナレッジ マネージメント エージェントは、まだ活用されていないサポート案件やサポート案件関連の会話データを、コンタクト センターをサポートするナレッジに自動的に変換します。 顧客ナレッジ マネージメント エージェントは、エージェントがサポート案件をクローズするとリアルタイムでサポート案件からナレッジを収集し、コンタクト センターが新たに発生した問題に数分で対応できるようにします。 つまり、長いナレッジ ライフサイクルを何週間も何か月も待つ必要がなくなります。 過去の記事の作成では、顧客ナレッジ マネージメント エージェントは、過去のサポート案件データ (サポート案件関連の会話、メール、サポート案件のメモ、その他の詳細など) をすぐに使用できるナレッジ記事にすばやく変換するのに役立ちます。

実用的なナレッジ分析情報により、スーパーバイザーやコンテンツ マネージャーは、顧客ナレッジ マネージメント エージェントと、Copilot によって使用されるナレッジの正常性と使用状況を監視できます。 カスタマイズされた分析により、ユーザーはナレッジ記事の品質と関連性を上げられるようになり、より正確な Copilot ガイダンスが得られます。 最終的に、この機能によって生産性と意思決定の正確さが向上し、ユーザーの満足度と業務効率の向上につながります。

機能の詳細

リアルタイム作成では、エージェントがサポート案件をクローズした瞬間に、顧客ナレッジ マネージメント エージェントがサポート案件とサポート案件に関連するメモ、会話、メールを分析して、ナレッジのギャップを埋め、組織が新たな問題に数分で対応するのに役立つナレッジ記事の下書きを作成します。 カスタマー ナレッジ マネージメント エージェントは、サポート案件の内容を Dynamics 365 のナレッジ ベースと比較して、新しい記事が必要かどうかを判断します。同時に、内容が重複していないことも確認します。 機密データを除去することでコンプライアンスが確保され、組織が提供するカスタム自動コンプライアンス チェックでそれを拡張できます。

この機能は、そのように構成されている場合は記事を自動的に公開し、サポート担当者、Copilot、さらに構成によってはセルフサービス ポータルからも、記事にアクセスできるようになります。 スーパーバイザーは、顧客ナレッジ マネージメント エージェントの処理をいつでも確認、編集、監視できます。

履歴の作成により、顧客ナレッジ マネージメント エージェントは、過去のサポート案件からナレッジを引き出し、未加工のサポート案件データからすぐに公開できるナレッジ記事に変えることができます。そのすべてで、重複が防がれ、コンプライアンスが確保され、顧客ナレッジ マネージメント エージェントの処理を監視するための同じツールがスーパーバイザーに提供されます。

ナレッジ分析情報により、スーパーバイザーは、顧客ナレッジ マネージメント エージェントが内部および外部で使用するための信頼できるコンテンツを作成する能力を評価および確認し、最適な Copilot エクスペリエンスにつながる測定可能なナレッジ リポジトリの改善を推進するためのクイック アクションを実行できます。

顧客ナレッジ マネージメント エージェントを使用しているスーパーバイザーは、この機能を自動的に利用できます。 自律レベルの基本設定 (半自律または完全自律) に基づいて、下書きの作成から公開までの対応するパフォーマンスと、Copilot による記事の使用状況がよくわかるダッシュボードがスーパーバイザーに表示されます。 また、スーパーバイザーにはレビューが必要な記事や有効期限が近づいている記事も示されるため、優先度の高い記事にタイムリーに対応できます。

地域

この機能は、以下の Microsoft Azure 地域でリリースされる予定です。

• ドイツ
• ノルウェー
• シンガポール
• 南アフリカ
• スイス
• アラブ首長国連邦
• US GCC
• US GCC High
• 米国
• ヨーロッパ
• アジア太平洋
• イギリス
• オーストラリア
• ブラジル
• カナダ
• インド
• 日本
• フランス
• 韓国