サポート案件の処理時間を表示する

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	2024 年 7 月 31 日	-	2024 年 12 月 31 日

ビジネス バリュー

サポート案件の作業を行っている間、顧客サービス エージェントは、サポート案件の詳細、顧客の最近のサポート案件、やり取りの履歴を確認し、さまざまなチャネルを通じて顧客とやり取りします。 また、オフラインでの調査、同僚との共同作業、サポート案件に関するメモの作成にも時間を費やします。 サポート案件に費やした時間を自動的に記録することで、手動で入力する必要がなくなります。 エージェントは、自動的に計算されたサポート案件の時間を表示し、計算中に考慮されなかったバッファー時間を時間ログとして追加できます。 これにより、サポート案件に記録された時間の正確性を確保できます。

各サポート案件のサポート案件処理時間を表示すると、エージェントがサポート案件の処理に実際に費やした時間を測定できます。 また、スーパーバイザーは平均サポート案件処理時間を計算するのに役立ち、エージェントの人員配置のニーズを予測して効率を向上させることができます。 これにより、人員配置をより適切に計画し、運用コストを最適化しながら顧客のニーズを満たすことができます。

機能の詳細

エージェントとスーパーバイザーは、サポート案件ごとにサポート案件処理時間を表示できるようになります。 以下の主要機能があります。

• サポート案件フォームにフォーカスが当てられている間、自動時間が自動的に記録されます。 これにより、サポート案件の詳細、サポート案件のタイムライン、またはサポート案件フォームがバックグラウンドで開いている間に実行された操作をエージェントが確認するといったシナリオがキャプチャされます。
• エージェントは、個々のアクティビティに費やした時間を引き続き入力できます。
• エージェントは、自動時間で自動的にキャプチャされないけれども、サポート案件に費やした未計算の作業に対応するため、サポート案件に手動で時間ログとしてバッファー時間を入力できます。
• サポート案件フォームにはサポート案件タイマーが表示されます。これには、自動的に計算された自動時間、エージェントが個々のアクティビティで追跡した合計時間、エージェントが手動で追加した可能性のあるバッファー時間が時間ログとして含まれます。

管理者は、Customer Service 管理センターでこの機能を有効にできます。 ケース処理時間ウィジェットのケース フォームへの追加の詳細については、「ケース処理時間ウィジェットをケース フォームに構成する」をご覧ください。

追加リソース

ケースにかけた時間を追跡する (ドキュメント)