サポート案件管理エージェントを使用してサポート案件ライフサイクル タスクを自動化する

重要

このリリース計画で説明されている機能の一部は、まだリリースされていません。 提供タイムラインは変更される可能性があり、予定されている機能はリリースされない可能性があります (Microsoft ポリシーを参照)。 詳細: 新機能と予定されている機能

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	2025 年 2 月	-	2025 年 5 月

ビジネス バリュー

サポート案件管理エージェントは、ライブ チャット中や受信メールからのサポート案件の詳細の作成を自動化することで、顧客サービス担当者の時間を節約し、会話のまとめにかかる時間を短縮します。 また、フォローアップ メールが送信され、サポート案件が自動的に解決されるため、手作業による管理タスクが不要になり、エージェントの効率と満足度が向上します。 さらに、エキスパートを自動的に識別し、Teams チャットを通じてエキスパートと直接共同作業するよう顧客サービス担当者に促して、サポート案件のコンテキストを自動的に要約することで、シームレスなエクスペリエンスを提供します。 コラボレーションの要約がアプリケーションに統合されるので、ナレッジ ベースが強化され、将来のコラボレーションの必要性が最小限に抑えられます。

機能の詳細

顧客サービス担当者がライブ チャットを受け入れると、サポート案件管理エージェントはサポート案件を自動的に作成し、必要な情報を入力します。 会話の進行に従い、サービス担当者はサポート案件管理エージェントを使用して、サポート案件のフィールドを徐々に更新できます。 会話が終了すると、サポート案件管理エージェントはサポート案件のフィールドを自動的に更新します。 同様に、メールが自動レコード作成 (ARC) ルールによってサポート案件に変換されるときは、メールから必要な情報が自動的に入力されます。 また、顧客から新しいメールが送られてくるたびに、その情報を使用してサポート案件が最新の状態に維持されます。

サポート案件管理エージェントはさらに、インテリジェントなプロンプトを通じてサービス担当者にワンクリック コラボレーションを提供し、適切なエキスパートを自動的に識別して、エキスパートが迅速に理解できるように簡潔なサポート案件の要約を提供します。 コラボレーションの分析情報がサポート案件のタイムラインに統合されて、将来のプロセスが効率化されます。 最後に、この機能は注意が必要なサポート案件を追跡し、SLA の条件に基づいてフォローアップ メールを送信して、顧客から応答があったら、サポート案件を解決するか、それをエージェントに通知します。 この革新的なサポート案件管理エージェントは、サポート案件の作成とクローズの効率を高め、サポート案件の処理時間を短縮することを目的としています。