共用方式為

整合 Copilot Studio 代理程式

  • 發行項

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

重要

Azure Active Directory 即將重新命名為 Microsoft Entra ID。 不需要您執行任何動作。 如需詳細資訊，請參閱 Azure Active Directory 的新名稱。

提示

如果您想免費試用 Dynamics 365 Customer Service，可以註冊 30 天試用版。

在例行活動中使用代理程式模擬類似人類的交談，這樣您就可以讓客戶服務代表 (服務代表或代表) 專注於高價值的互動。 您可以使用 Microsoft Copilot Studio 來建立可在 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中與客戶互動的代理程式。

下列功能適用於代理程式交談：

  • 將代理程式與所有管道完美整合，而不需要在代理程式中加入管道特定程式碼。
  • 為啟用語音的代理程式設定互動語音回應系統 (IVR) 功能。
  • 設定關聯式轉接服務代表。
  • 分析完成交談後可在 Microsoft Dataverse 中取得的代理程式文字記錄。
  • 設定路由規則，以根據問題類型或客戶類型等內容，選擇性地將傳入要求路由傳送給代理程式。 例如，您可以將低複雜性問題路由傳送給代理程式，或是根據客戶的網頁瀏覽歷程記錄，將交談路由傳送給銷售或支援代理程式。
  • 使用包含客戶情緒等詳細資料的監督員儀表板，即時監視代理程式交談。
  • 使用歷史儀表板，透過結案率、上呈率、結案時間、上呈時間和平均情緒等計量深入了解代理程式的效用。

當交談從代理程式上呈至代表時，代表可以查看代理程式交談的完整文字記錄，並在與客戶接洽時獲得全盤情境。 在啟用代理程式以上呈和結束交談中了解詳細資訊。

必要條件

您必須有：

  • Copilot Studio 的產品授權。 在 Copilot Studio 授權中了解詳細資訊。
  • Dynamics 365 Customer Service 的聊天、數位傳訊或語音管道 (視您的業務需求而定) 產品授權。
  • CCI 管理員資訊安全角色，可存取您在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心使用 Copilot Studio 所建立的代理程式。
  • 全通路系統管理員角色。 在管理使用者角色中了解詳細資訊

建立 Copilot Studio 代理程式

您可以使用下列其中一個方式建立 Copilot Studio 代理程式：

將 Copilot Studio 代理程式連接至全通路執行個體

為了讓代理程式可以在 Dynamics 365 Contact Center 或 Customer Service 中與客戶互動，必須將代理程式與您的應用程式整合。 依照將 Copilot Studio 代理程式連接至全通路中的程序，將 Copilot Studio 代理程式連接至全通路執行個體。

客戶需要與代表說話時，代理程式可以順暢地移交此交談。 當您的代理程式移交交談時，它可以共用交談的完整歷史記錄以及所有相關變數。 請確定已在代理程式中設定升級文章，以便將交談移交給代表。 在轉接真人專員中了解詳細資訊。

設定代理程式功能

在 Copilot Studio中，您可以將下列功能新增至代理程式以完成設定：

將代理程式新增至工作流

在 Customer Service 系統管理中心應用程式中，從工作流區域的代理程式清單選取 Copilot Studio 代理程式。 在將代理程式新增至工作流中了解詳細資訊。

注意

  • 每個工作流只能新增一個代理程式。
  • 代理程式只有在其已新增至推送型工作流時，才能收到交談。
  • 您在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心建立的啟用語音的代理程式只能使用增強型語音工作流。 增強型語音體驗不支援傳統代理程式。 若要為未移轉的現有語音工作流建立傳統代理程式，請使用 Copilot Studio。

設定 Copilot Studio 代理程式的內容變數

設定代理程式並將其新增至工作流後，您可以設定內容變數來路由傳送工作項目。 您還能將全通路中的內容與 Copilot Studio 代理程式共用，以建立豐富且個人化的體驗。 如需有關建立內容變數的詳細資訊，請前往管理內容變數。 如需有關設定 Copilot Studio 代理程式內容變數的詳細資訊，請前往設定 Copilot Studio 代理程式的內容變數。

將代理程式新增至佇列

您可以將代理程式新增至佇列，讓代理程式可以從佇列接收交談。 在建立和管理整合路由的佇列中了解詳細資訊。

自動關閉交談

代理程式收到未上呈報至服務代表的交談時，如果客戶放棄交談，就會關閉此交談。 交談也會在處於非使用中狀態 30 分鐘後自動關閉。

此交談會出現在 Customer Service 全通路儀表板中，並在 Copilot Studio 儀表板中，將狀態設定為已關閉和已解決/已放棄狀態。 在一段時間的工作階段結果圖表中了解詳細資訊。

結束代理程式交談

您必須在 Copilot Studio 代理程式中加入交談結束文章，為互動提供明確且自然的結尾，從而提升整體使用者體驗。 這還可讓代理程式建議後續步驟、收集意見反應並處理任何最終錯誤，確保使用者滿意地離開互動。

在語音管道中，系統不會接聽 closeOmnichannelConversation 內容變數。 您必須設定在 Customer Service 全通路中明確結束交談的交談結束訊息。

  1. 在 Copilot Studio 中，為選取的代理程式設定新的主題。

  2. 選取移至製作畫布，並在新增節點中選取呼叫動作，然後選取建立流程。

  3. 在開啟於新索引標籤的 Power Automate 視窗中，執行下列動作：

    1. 在將值傳回至 Power Virtual Agents 方塊中，選取新增輸出，然後選取是/否。
    2. 在輸入標題方塊中，輸入 CloseOmnichannelConversation，這是 Customer Service 全通路內容變數名稱。
    3. 在輸入要回應的值方塊中，選取運算式索引標籤 ，然後輸入布林值 (true) 建置運算式並選取確定。
    4. 儲存變更，指示結束 Power Automate。

  4. 在您編輯的主題中，選取呼叫動作，然後在清單中選取您所建立的流程。

  5. 在新增節點中，選取結束交談，然後選取轉接專員。

  6. 移至您需要在其中叫用主題結束 Customer Service 全通路中代理程式交談的主題，並使用新增節點中的移至其他主題選項。

  7. 選取您建立用來結束代理程式交談的主題。

  8. 儲存並發佈變更。

限制

描述 限制
調適型卡片
調適型卡片是可自訂卡片，其中可以包含文字、語音、影像、按鈕和輸入欄位的任意組合。
輸入
代理程式收到輸入活動，以表示使用者正在輸入回覆。 代理程式可能會傳送輸入活動，以向使用者表示它正在執行要求或編譯回應。		 不會出現輸入指示器。
格式化機器人訊息
您可以設定選用 TextFormat 屬性來控制訊息文字內容的呈現方式。
  • Copilot Studio 不支援包含影像及文字的 Markdown。
  • Copilot Studio 傳送 Markdown 文字時，各行之間會有額外的空格。
Microsoft Teams 中的 OAuth 卡片
使用聊天代理程式，並在 Microsoft Teams 管道中展示 OAuth 卡片。		 在 Copilot Studio 中，登入節點會顯示 OAuth 卡片，但無法正常運作。

隱私權通知

您了解您的資料可能會傳輸並與外部系統共用，以及您的資料可能會在貴組織合規性界限之外流動 (即使組織位於政府機關版雲端環境中)。 例如，您的訊息與代理程式共用，而此代理程式可能會根據您所完成的整合與第三方系統進行互動。 在 Microsoft 隱私權聲明中深入了解我們如何處理您的資料。

對代理程式的問題進行疑難排解

如何在 Customer Service 全通路中結束代理程式交談

後續步驟

代理程式轉移案例

管理您的代理程式
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管理內容變數
設定代理程式的內容變數
自動識別客戶
啟用代理程式以上呈和結束交談
設定 Azure 和 Copilot Studio Bot 的最佳做法
在 Customer Service 全通路中使用佇列
了解並建立工作資料流
在 Copilot Studio 代理程式中建立和編輯主題
建議的動作
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