建立和管理工作流
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
工作流是用於擴充、傳遞和指派工作項目的容器，並且可以與管道 (例如即時聊天、語音或案例) 建立關聯。
工作流可以屬於相同類型的多個管道，例如多個聊天管道。 在這種情況下，所有來自這些管道的交談都會繼承其所屬工作流的路由和工作指派設定。
工作流可以是下列其中一個類型：
- 傳訊：用於路由傳送即時聊天、簡訊、社交和 Microsoft Teams 管道的交談。
- 記錄：用於路由傳送記錄，例如案例、電子郵件和活動。
- 語音：用於路由傳送撥打客戶入口網站上所列支援號碼的通話。 其他資訊：語音管道簡介
重要
您必須在服務組態設定中啟用整合路由，才能使用整合路由來路由傳送記錄。 其他資訊：設定整合路由
先決條件
設定工作流的管理員必須是系統管理員或是具有存取和修改安全資料行的權限。
建立工作資料流
您可以在 Customer Service 系統管理中心應用程式中建立整合路由的工作流。
在系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的工作流。
選取新增工作流。
在建立工作流對話方塊中，輸入下列詳細資料：
名稱：輸入直覺的名稱，例如 Contoso 聊天工作流。
類型：選取下列其中一個類型：
- 傳訊
- 錄製
- 語音
管道：如果您所選取的類型為傳訊，則會出現此方塊。 從清單中選取管道。 如果您選取聊天，就會出現設定為持續聊天核取方塊。 如果您想要設定持續聊天，請選取此核取方塊。 此外，也務必在工作流的工作發佈設定中選取整個交談始終由同一位專員負責。 其他資訊：設定持續聊天
記錄：如果您所選取的類型為記錄，則會出現此方塊。 從清單選取記錄。 其他資訊：設定記錄路由
工作發佈模式：選取推送或挑選。 您以後無法編輯此設定。
- 在推送模式下，使用訊息警示自動將工作項目分派至專員。 您可以設定要明確挑選的推送工作項目。 至於語音，只有推送模式可用。
- 在挑選模式中，當專員從專員儀表板的開啟工作項目明確挑選工作項目時，該工作項目會分派給他們。
在後援佇列中，選取下列其中一個選項：
- 建立新項目：當路由至佇列規則中找不到佇列時，輸入要將傳入工作項目傳送到的佇列名稱。 建立工作流之後，您必須將使用者新增至佇列。
- 選擇現有：從下拉式清單選取現有的佇列。 預設會選取所選管道類型的現成可用佇列。
其他資訊：後援佇列
選取 建立。 您所建立的工作流會與用於設定所選管道執行個體的選項一起顯示。
根據您選取的管道，執行下列其中一節所述的步驟。
注意
如果組織中已安裝但停用非同步外掛程式，請務必將 [DisabledForAsyncProcessing] 的值設定為 [否]，以避免建立工作流時發生問題。
設定路由規則
工作流的路由規則是由工作分類規則與路由至佇列規則所組成。 若要深入了解設定路由規則，請參閱下列文章：
設定工作發佈
在工作流的工作發佈區域中，您可以接受預設設定，也可以選取查看更多並更新下列選項：
處於非使用狀態之後自動關閉：選取時段期間，非使用中交談經過這段時間後，即自動移為 [已關閉] 狀態。 此選項僅適用於持續聊天、SMS、社交和 Microsoft Teams 管道。
工作發佈模式：顯示您在步驟 3 中選取的選項，但無法加以編輯。
產能：選取下列其中一個選項。 其他資訊：建立和管理產能設定檔
- 根據單位：如果您的組織已設定依單位計量的產能，請輸入值。
- 根據設定檔：如果您的組織已設定基於設定檔的容量，請指定清單中的設定檔。
封鎖產能以進入總結：選取在專員處於總結狀態時要封鎖產能的一段期間，例如 1 分鐘或 60 分鐘。 指定的期間過後，就會釋放專員產能並自動重設目前狀態。 預設會選取永遠封鎖，只要交談處於總結狀態，就會封鎖專員產能。 您還可以選取不要封鎖，當交談進入總結狀態時，將會立即釋放專員產能。
注意
如果您已在產能設定檔中選取當日結束模式，則不會在封鎖產能以進入總結所選的期間結束後之後重設專員產能。
允許的目前狀態：選取可用來為專員指派工作的目前狀態。 如果不希望在專員錯過或拒絕通知時指派新的工作項目給專員，請不要選取非使用中和請勿打擾狀態。
預設技能比對演算法：選取完全相符、最符合的項目或否。
整個交談始終由同一位專員負責：如果您希望將交談繼續指派給原先指派的專員，請將切換設定為是。 其他資訊：專員親和性
設定進階設定
對選取的工作流，展開進階設定以設定下列選項：
將機器人新增至工作流
若要將機器人新增至工作流，您必須設定機器人，並使之可供選取。
有關 Copilot Studio 機器人，請參閱將全通路連線至您的 Copilot Studio 機器人。 如需 Azure 機器人的詳細資訊，請參閱整合 Azure 機器人。
- 在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心，移至工作流，並選取工作流。
- 對於選取的工作流和管道，請選取機器人區域中的新增機器人。
- 在新增機器人對話方塊中，從名稱下拉式清單選取所需的機器人，然後選取儲存後關閉。
需要指派工作項目時，系統會執行分類規則，如果選取的工作流有機器人，則工作發佈系統會檢查工作項目並將其路由傳送至機器人。 將機器人新增至工作流之後，首先會在執行階段將傳入工作項目路由傳送至選取的機器人。
注意
- Bot 只有在其已新增至推送型工作流時，才能將交談上呈給專員。
- 建議您不要將 Bot 新增至用於進行記錄路由的工作流。
管理工作流
您可以在任何 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式的工作流頁面中管理工作流。
選取要執行下列任一動作的工作流：
- 編輯：可讓您編輯工作流，例如新增新的管道或更新現有的設定。
-
複製：讓您使用所有屬性 (例如規則) 來建立工作流的複本，以便在其他組織中重複使用已設定的工作流。 複製的工作流名稱會以「複本 - 」
<workstream>為首碼。 - 刪除：如果您的組織中不再需要工作流，則可用來刪除該工作流。 您無法刪除記錄路由引入規則中使用的工作流。 系統會提示您先移除相依性，再嘗試刪除工作流。
- 後援佇列：選取現有的佇列，或建立要設定為後援佇列的佇列。 其他資訊：後援佇列
專員親和性
專員親和性功能可確保工作項目是根據工作歷程記錄指派給專員。 專員親和性可確保系統會自動將交談重新指派至相同的專員，不考慮專員的產能和目前狀態。
持續聊天、簡訊、社交管道和 Microsoft Teams 預設會啟用此功能。 在這些管道中，當交談從等待中轉入使用中狀態時，可能不會將此交談指派給先前處理它的同一個專員。 設定工作流工作發佈以將交談重新指派給專員時，您可以將整個交談始終由同一位專員負責切換設定為是。 這有助於節省重新定位專員或重新設定客戶問題內容所需投入的精力。
不過，如果是即時聊天，就不會有等候中狀態。 因此，當交談的狀態從使用中變更為開啟狀態時，會將此交談重新指派給同一個專員。 不過，專員可以選擇透過通知窗格拒絕指派的交談。
注意
專員親和性僅適用於推送類型的工作發佈。
建立範本關聯
您可以保留工作階段和通知的預設範本，或更新為使用自訂範本。 其他資訊：建立範本與工作流的關聯