分析專員的性能和使用方式 Copilot Studio
Analytics 頁面的 Summary 選項卡為您提供了專員性能的廣泛概覽。 它使用人工智慧 (AI) 技術來顯示哪些主題對上呈率、放棄率和解決率影響最大。
提示
沒有看到 Summary（摘要 ） 選項卡？ 新升級的分析體驗將現有的選項卡集替換為專員的性能、用戶反饋和知識源使用方式的更具可操作性的視圖。
要在傳統和升級的分析體驗之間切換，請使用 頁面頂部的 New Analytics 開關。
Analytics 會話跟蹤使用者與您的專員的互動情況，並嘗試捕捉您的專員處理用戶任務的能力。 單一交談可以包含一個或多個分析工作階段。 每個工作階段都會與特定主題相關聯。 觸發的最後一個非系統主題 (如果未觸發任何非系統主題，則為觸發的第一個系統主題) 會與分析工作階段相關聯。
摘要圖表衡量專員的表現，並説明您找到對專員表現影響最大的主題。 工作階段會在處於非使用狀態 30 分鐘後逾時。
當使用者與您的專員交互或專員向使用者發送主動消息時，會話將啟動。 工作階段會在未參與狀態下開始。
當發生以下情況之一時，工作階段將變為參與狀態：
- 非系統主題已觸發
- 工作階段已上呈
- 後援主題已觸發
- 交談提升主題已觸發
工作階段一旦參與，就會保持參與狀態。 參與工作階段可能會產生以下其中一個結果：已結案、已升級或已放棄。
觸發上呈主題，或執行轉接專員節點時，工作階段會結束並視為已上呈。 (無論交談是否轉移至即時助理，目前的分析工作階段都會結束)。
發生下列任一情況時，工作階段會結束並視為已解決：
- 觸發已確認成功主題。
- 觸發結束交談主題，而且使用者確認互動已成功，或讓工作階段逾時。
已參與的工作階段逾時，且未達已解決或已上呈狀態時，工作階段會結束並視為已放棄。
摘要選項卡包括各種圖表，其中包含專員的關鍵績效指標的圖形視圖。 本文的其餘部分會更詳細地說明每個圖表。
提示
根據預設，頁面會顯示最近七天的關鍵效能指標。 若要變更時段，請使用頁面頂端的日期控制項。
摘要圖表
摘要圖表彙總指定時段的關鍵效能指標以及該時段內的變更百分比。
| 描述 | 詳細資料 |
|---|---|
| 工作階段總計 | 指定時段中的工作階段總數。 |
| 參與率 | 工作階段總數中變成已參與狀態的百分比。 |
| 結案率 | 已參與工作階段中已解決的百分比。 |
| 升級率 | 已參與工作階段中已上呈的百分比。 |
| 放棄率 | 已參與工作階段中已放棄的百分比。 |
| CSAT | 客戶回覆工作階段結束要求以進行問卷調查之工作階段的客戶滿意度 (CSAT) 平均分數圖形檢視表。 |
隨時間參與圖表
一段時間內的參與圖表提供一段時間內已參與和未參與工作階段的數目圖形化檢視。
| 描述 | Details |
|---|---|
| 已參與 | 每日參與工作階段的數目。 |
| 未參與 | 每日未參與工作階段的數目。 |
隨時間的工作階段結果圖表
一段時間內的工作階段結果圖表提供指定時段中每日結案率、上呈率和放棄率的圖形化檢視。
| 描述 | Details |
|---|---|
| 已解決 | 每日已結案的工作階段率。 |
| 已上呈 | 每日升級的工作階段率。 |
| 已放棄 | 每日已放棄的工作階段率。 |
結案率驅策因素圖表
結案率驅策因素圖表依照主題在指定時段內對結案率的影響順序顯示主題。
| 描述 | 詳細資料 |
|---|---|
| 主題 | Copilot Studio 主題。 |
| 費率 | 已參與工作階段中主題已獲解決的百分比。 |
| 影響 | 主題的結案率影響分數。 結案率影響分數是包括主題的整體結案率，減去排除主題的整體結案率。 |
圖表會將影響顯示為百分比。 具有積極影響百分比的主題是解決率高於平均解決率的主題 - 它們提高了專員的總體解決率。
提高負面影響百分比較高的主題的解決率，以更快地提高專員的總體解決率。
若要查看有關每個主題的其他資訊，請選取詳細資料連結以顯示主題詳細資料頁面。 如需更多資訊，請參閱分析主題使用方式。
升級率驅策因素圖表
上呈率驅策因素圖表依照指定時段內對上呈率影響的順序顯示主題。
| 描述 | 詳細資料 |
|---|---|
| 主題 | Copilot Studio 主題。 |
| 費率 | 已參與工作階段中主題已獲上呈的百分比。 |
| 影響 | 主題的升級率影響分數。 升級率影響分數是包括主題的整體升級率，減去排除主題的整體升級率。 |
圖表會將影響顯示為百分比。 具有積極影響百分比的主題是升級率高於平均升級率的主題—它們提高了專員的總體升級率。
降低具有高影響百分比的主題的升級率，以更快地降低專員的升級率。
若要查看有關每個主題的其他資訊，請選取詳細資料連結以顯示主題詳細資料頁面。 如需更多資訊，請參閱分析主題使用方式。
放棄率驅策因素圖表
放棄率驅策因素圖表依照指定時段內對放棄率影響的順序顯示主題。
| 描述 | 詳細資料 |
|---|---|
| 主題 | Copilot Studio 主題。 |
| 費率 | 已參與工作階段中主題已遭放棄的百分比。 |
| 影響 | 主題的放棄率影響分數。 放棄率影響分數是包括主題的整體放棄率，減去排除主題的整體放棄率。 |
圖表會將影響顯示為百分比。 具有積極影響百分比的主題是放棄率高於平均水準的主題，它們增加了專員的總體放棄率。
降低具有高影響百分比的主題的放棄率，以更快地降低專員的放棄率。
若要查看有關每個主題的其他資訊，請選取詳細資料連結以顯示主題詳細資料頁面。 如需更多資訊，請參閱分析主題使用方式。