設定轉接至 Dynamics 365 Customer Service

當您的客戶需要與人工專員交談時，您的專員可以無縫地接聽對話。 藉由 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集的功能，您可以連接語音 (傳統聊天機器人) 和文字 (傳訊) 交談。

注意

連線到 Dynamics 365 客戶服務使用支持語音的專員。 有關更多資訊，請參閱 在代理中使用互動式語音回覆。

當您的專員傳出對話時，它會共用對話的完整歷史記錄以及交互中收集的所有變數。 您的 Dynamics 365 Customer Service 將傳入上呈路由到正確的佇列，並且可以真人專員順暢地繼續進行交談。 有關如何在專員對話中使用轉接的更多資訊，請參閱 移交給真人專員。

您還可以啟用單點登錄 (SSO)，以允許代理在用戶登錄到部署了專員的頁面時登錄使用者。 有關更多資訊，請參閱 在即時聊天中配置使用 Microsoft Entra ID 進行單點登錄和 將身份驗證令牌傳遞給專員。

Web 應用程式

必要條件

• 使用至少 具有 OC_Admin 和 專員作者角色 的帳戶登錄。
• 具有 Copilot Studio 的產品授權以及 Dynamics 365 Customer Service 聊天增益集的產品授權。
• 您的專員和 Dynamics 365 客戶服務必須位於同一環境。
• 要使端到端功能按預期工作，您必須 發佈 專員。

警告

Copilot Studio 名稱超過 30 個字元的代理將無法連線跟隨本文中的說明。 在繼續之前，請確保您的專員名稱包含少於 30 個字元。

連線專員到 Dynamics 365 客戶服務

1. 在， Copilot Studio打開你的專員。

2. 在導覽功能表中，選擇管道，然後在客戶互動中樞下，選擇 Dynamics 365 Customer Service 磚。

   

3. 選取 Connect。

   • Dynamics 365 客戶服務軟體包安裝必須與專員位於同一環境。
   • 如果您使用應用程式生命週期管理 (ALM)，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。 有關更多資訊，請參閱 使用 ALM的代理。

4. 選擇 在 Dynamics 365 中查看以 繼續在 Dynamics 365 客戶服務 中配置專員連接。

重要

要在自訂網站上測試專員，您必須使用 您在 Dynamics 365 客戶服務中設置的聊天 Widget 中指定的嵌入 代碼。 如果您使用 Copilot Studio 中的嵌入程式碼，則則不會進行移交。 如需詳細資訊，請參閱網站或入口網站中的內嵌聊天介面控件。

具有 Application Lifecycle Management 的代理

假設您已經 為代理設置了應用程式生命週期管理 (ALM)，並且正在開發 (非託管) 和測試或生產 (託管) 環境 之間匯出和導入代理。 在這種情況下，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。

如果您匯出的專員啟用了 Dynamics 365 功能，則可以忽略此消息。 專員仍將正常工作。 從開發環境匯出最新版本的專員，然後將其導入到具有託管代理的目標測試或生產環境后，該消息將消失。

如果您在匯出和導入最新版本的託管專員後仍然看到該消息，請確保刪除所有非託管層：

1. Power Apps 登錄並選擇託管專員的環境。

2. 在導航功能表中，選擇 解決方案，然後選擇包含專員和非受控層的解決方案。

3. 在解決方案中的專員元件旁邊，選擇 更多命令 （⋮），然後選擇 查看解決方案層。

   

4. 選取非受控層，然後選取移除非受控層。

   

如果您的專員未啟用 Dynamics 365 功能，則始終顯示該消息。

設定非使用狀態逾時以關閉交談

Dynamics 365 Customer Service 應在非使用狀態期間之後結束交談。 這項功能非常重要，因為必須確保主管檢視表正確顯示進行中的交談，並正確管理專員載入和計量。 當您從 Dynamics 365 客戶服務創建專員時，預設的專員內容包括兩個主題： 會話超時提醒 和 會話超時。 這些主題使用非使用中的觸發程序先提醒使用者，然後在設定非使用中逾時值 (可在主題中設定) 之後關閉交談。 但是， Copilot Studio 如果您從門戶創建專員，則這些主題不會包含在專員中。 若要建立主題，請依照下列步驟進行：

建立工作階段逾時主題

1. 在左導覽窗格選取主題。

2. 從頂端列選取新主題和從空白內容開始。

3. 暫留在觸發字詞上，然後選取變更觸發程序圖示。

   

4. 從清單中選取非使用狀態。

5. 在觸發程序節點中選取編輯來設定非使用狀態期間。

   

6. 從下拉式清單中選取值，或使用公式項目輸入任意值 (以秒為單位)。 此值是主題觸發所需的非使用中時間量。

7. 使用條件選項選擇其適用的管道。 對於 Dynamics 365，在條件區塊下，選擇選擇變數，選擇系統索引標籤和 Activity.Channel。

   

8. 從下拉清單中選擇 Dynamics 365。

9. 最後，新增訊息，並在結尾新增結束交談節點，交談便會結束。 按一下加號 (+)，選取主題管理，然後選取結束交談。

最後，保存併發佈您的專員。

管理您的專員's Dynamics 365 功能

選擇設定、專員移交，然後選擇 Dynamics 365 磚。 在這裡，您可以斷開專員並找到連結轉到 Dynamics 365 Customer Service 系統管理中心以查看連接詳細資訊。

斷開專員與 Dynamics 365 客戶服務的連接或禁用連接

如果選擇 Disconnect (斷開連接)，則表示 Dynamics 365 客戶服務實例中的專員的應用程式使用者將被禁用。 您的專員實際上會斷開與 Dynamics 365 客戶服務環境的連接，並停止從您的 Dynamics 365 客戶服務實例接收任何流量。

要重新添加專員，您需要 從第 2 步開始再次 連線它。

已知限制

請參閱將 Copilot Studio 與適用於 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集一起使用的限制。

建議的擴充功能

以下擴展不需要移交給 Dynamics 365 客戶服務，但它們通過提供額外的 變數和操作為專員作者提供更好的體驗。

安裝 Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能。

傳統

必要條件

• 使用有系統管理員角色的帳戶登入。
• 具有 Copilot Studio 的產品授權以及 Dynamics 365 Customer Service 聊天增益集的產品授權。
• 環境：
  • 您的專員環境和 Dynamics 365 客戶服務環境必須位於同一 地理區域。
  • 若要使用語音功能，您的租用戶和環境必須位於以下地理位置：
    • 亞洲
    • 澳洲
    • 加拿大
    • 歐洲
    • 印度
    • 瑞士
    • 英國
    • 美國
• 使用 Microsoft Entra ID 註冊應用程式。
• 要使端到端功能按預期工作，必須 發佈 專員。

連線專員到 Dynamics 365 客戶服務

注意

如果您在 2021 年 11 月之前將專員連接到 Dynamics 365 客戶服務參與，則 Dynamics 365 磁貼上的 設置看起來就像尚未配置一樣。 這是已知的問題。 它不會影響專員或其 Dynamics 365 功能，這些功能將繼續正常運行。 選取啟用來重新整理設定，並顯示實際的連線詳細資料。

1. 在， Copilot Studio編輯您的專員。 在導覽功能表中，選擇設定、專員移轉，然後選擇 Dynamics 365 磚。

   

2. 選取啟用。

   • 如果未安裝所需的擴展 ， 您會看到一條消息，指出您的專員無權訪問所需的變數或操作。

     

   • 如果您使用應用程式生命週期管理 (ALM)，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。 有關更多資訊，請參閱 使用 ALM 的代理。

3. 在 See the the the 環境 this 專員 is connected to （查看此 # 連接到的下，選擇您開啟了 Dynamics 365 客戶服務集成的環境。 如果您的專員和 Dynamics 365 客戶服務位於不同的環境中，則 Analytics for Dynamics 365 客戶服務不適用於您的專員。

   如果您沒有在該環境中設定 Dynamics 365 Customer Service，您會看到一條邀請您開始試用的訊息。

   

4. 選取查看如何註冊新的應用程式識別碼，然後按照步驟尋找或建立 Copilot Studio 的應用程式註冊。

   

5. 在 Azure 入口網站上移至應用程式註冊，然後選取概觀。 複製應用程式 (用戶端) 識別碼。

6. 返回 Copilot Studio 中的 Dynamics 365 窗格，並在應用程式識別碼方塊中貼上應用程式識別碼。

   重要

   Dynamics 365 客戶服務將代理建模為“應用程式使用者”。因此，您使用 的應用程式 ID 對於 your 專員必須是唯一的 Copilot Studio 。 在代理之間重複使用應用程式 ID 將導致錯誤代碼 1004 （DuplicateBotAppId）。

7. 選擇 Add your 專員。

   Copilot Studio 使用 Teams 管道來與 Dynamics 365 Customer Service 進行通訊。 如果未打開，則當您選擇 Add your 專員（添加您的）時，將啟用 Teams 頻道。

8. 選擇 View details in Dynamics 365 連結以 繼續在 Dynamics 365 客戶服務 中配置專員連接。

重要

要在自訂網站上測試專員，您必須使用 您在 Dynamics 365 客戶服務中設置的聊天 Widget 中指定的嵌入 代碼。 如果您使用 Copilot Studio 中的嵌入程式碼，則移交將無法運作。 如需詳細資訊，請參閱網站或入口網站中的內嵌聊天介面控件。

要在連線專員到 Dynamics 365 客戶服務後添加 語音功能 ，必須斷開專員與 Dynamics 365 客戶服務的連接，然後重新連接。

具有 Application Lifecycle Management 的代理

如果您 為代理設置了應用程式生命週期管理 (ALM)，並在開發 (非託管) 和測試或生產 (託管) 環境 之間匯出和導入代理，您可能會看到一條消息，指出我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 客戶服務集成。

如果您匯出的專員啟用了 Dynamics 365 功能，則可以忽略此消息。 專員繼續正常工作。 從開發環境匯出專員的最新版本，然後將其導入到具有託管代理的目標測試或生產環境后，該消息將消失。

如果您在匯出和導入最新版本的託管專員後仍然看到該消息，請確保刪除所有非託管層：

1. Power Apps 登錄並選擇託管專員的環境。

2. 在導航功能表中，選擇 解決方案，然後選擇包含專員和非受控層的解決方案。

3. 在解決方案中的專員元件旁邊，選擇 更多命令 （⋮），然後選擇 查看解決方案層。

   

4. 選取非受控層，然後選取移除非受控層。

   

如果您的專員未啟用 Dynamics 365 功能，則始終顯示該消息。

管理您的專員's Dynamics 365 功能

選擇設定、專員移交，然後選擇 Dynamics 365 磚。 您可以在此處中斷或停用機器人、重新整理連線或開啟 Dynamics 365 Customer Service 系統管理中心以查看連線詳細資訊。

中斷機器人與 Dynamics 365 Customer Service 的連接或停用連接

如果您選擇中斷機器人連接，則代表 Dynamics 365 Customer Service 執行個體中的機器人的應用程式使用者將被停用。 您的機器人實際上已與 Dynamics 365 Customer Service 環境中斷連線。

要重新添加機器人，您需要 再次 連線，從第 3 步開始。

如果您選擇停用，則 Dynamics 365 Customer Service 執行個體與 Copilot Studio 之間的連線將會停用。 您的機器人停止接收來自 Dynamics 365 Customer Service 執行個體的任何流量。

重新整理連線

如果您選擇重新整理，則會測試並驗證您的機器人與 Dynamics 365 Customer Service 執行個體之間的連線。

最好在將機器人新增至 Dynamics 365 Customer Service 工作流程後重新整理連接，以確保連接成功。

語音功能

Copilot Studio 電話語音擴充功能會新增數個動作和變數至 Copilot Studio。

選取啟用語音來為整個機器人打開或關閉語音功能，而不是針對個別機器人工作階段或連線開啟。 啟用語音後，任何與機器人的連線都可以使用語音、文字，或兩者皆可使用。

重要

如果專員連接到 Dynamics 365 語音工作流或佇列並接聽電話，並且語音被禁用，則呼叫將開始失敗。 在配置中 Copilot Studio 禁用語音之前，請確保專員與 Dynamics 365 工作流或佇列斷開連接。

設定問卷同意

使用此動作，詢問來電者是否願意在他們的通話結束時進行問卷調查。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 surveyConsent (布林值)。

   

3. 選取是或否，或輸入自訂回覆。

   

設定客戶區域設定並移交給 Dynamics 365 Customer Service

使用此動作，詢問來電者其慣用語言。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 customerLocale (字串)。

   

3. 選取定義地區設定代碼的變數，或輸入地區設定代碼。

   有關有效區域設定代碼，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 支援的語言清單。 Copilot Studio 只支援這些語言的子集。 如需詳細資訊，請參閱支援的語言。

   

不間斷地傳送語音訊息

使用此動作來傳送來電者無法中斷的語音訊息。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 UninterruptibleMessage (字串)。

   

3. 選取定義訊息內容的變數，或輸入訊息。

   

將來電轉接至不同的電話號碼

使用此動作將來電轉接至不同的電話號碼。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 TargetPhoneNumber (字串)。

   

3. 選取變數來定義來電要轉接到的電話號碼，或輸入電話號碼。

   

   警告

   不要在電話號碼之前加上加號 "+"。

   您輸入的電話號碼必須具有撥打電話的權限。 沒有此權限，就會無法轉接到該號碼。

掛斷

使用此動作結束通話。

新增動作。

bot.CustomerPhoneNumber

此變數包含客戶的電話號碼，也稱為 CallerID。

您可以使用 bot.CustomerPhoneNumber 的「為空白」條件來尋找客戶的通訊管道。 如果交談來自通話，則「為空白」將永遠會傳回 False。 如果是來自訊息，則「為空白」會永遠傳回 True。

bot.OrganizationPhoneNumber

此變數包含客戶播打的電話號碼。

Dynamics 365 變數

Dynamics 365 客戶服務為代理提供了 更多上下文變數 。 Copilot Studio

製作考量

不支援基於語音切換到 Dynamics 365 Customer Service 執行個體的驗證。 如果您為專員設置身份驗證， 則身份驗證變數 在重新發送到 Dynamics 365 客戶服務實例時不包含身份驗證資訊。

警告

要使基於語音的轉接功能正常工作，您的專員和 Dynamics 365 客戶服務環境都必須託管在美國、加拿大、歐洲、英國、亞洲或澳大利亞地理位置 的數據中心。 否則，語音功能將無法運作，並且您不會收到任何錯誤訊息或警告。

如果您的專員包含調適型卡片，請確保使用 Bot Framework Composer ，以便語音專員正確讀取其 speak 屬性。

如果您的主題包含 Markdown 內容，語音專員會讀出星號 (*)。 相應地調整你的 Markdown 內容，並始終使用語音測試你的專員以確保你得到想要的結果。

已知限制

請參閱將 Copilot Studio 與適用於 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集一起使用的限制。

有關 Copilot Studio 傳輸對話時與 Dynamics 365 共用變數大小的限制，請參閱 Copilot Studio最大通道資料訊息大小限制。

建議的擴充功能

以下擴充不需要移交給 Dynamics 365 Customer Service，但它們透過提供額外的變數和動作為機器人作者提供更好的體驗。

通常，擴充功能會自動安裝在您的 Dynamics 365 Customer Service 環境中。 但是，如果您連接的 Dynamics 365 客戶服務環境與您的專員所在的環境不同，則需要手動安裝擴展。

文字和語音轉接

如果是文字和語音轉接，請按照以下順序安裝下列擴充功能：

1. Power Virtual Agents 電話語音擴充功能
2. Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能
3. Dynamics 365 語音 Copilot Studio 擴充功能

文字 (傳訊) 轉接

對於僅文字 (傳訊) 移交，請安裝 Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能。

如果安裝 Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能後仍然看到以下警告，並且您不需要語音功能，則可以安全地忽略它。