移交給即時助理

借助此功能 Copilot Studio，您可以配置專員以根據上下文無縫地將對話移交給即時座席。

當您的專員交出對話時，它可以分享對話的完整歷史記錄以及所有相關變數。 有了此內容，使用連線參與中心的真人專員就可以收到交談需要真人專員的通知、查看先前交談的內容，並繼續進行交談。

有關如何使用 Customer Service 全通路 來設定轉接的詳細資訊，請參閱設定移交到 Dynamics 365 Customer Service。

注意

您可以選擇升級專員對話，而不連結到互動中心：

1. 在所需主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇前往其他主題。
2. 選擇轉呈。

升級是系統主題，根據預設，會提供一則簡單訊息給使用者 (如果他們要求人類專員)。

您可以編輯主題以包括支援網站或票證系統的簡單 URL，或者包含電子郵件或連絡支援人員的指示。

必要條件

• A 專員內置 Microsoft Copilot Studio
• 由真人專員使用的參與中樞 (例如 Customer Service 全通路)，而且您需要設定連接，如設定移交給 Customer Service 全通路中所述

設定「轉呈」系統主題

當您從 Dynamics 365 客戶服務創建專員時， Escalate 系統主題已包含 Transfer conversation 節點。 但是，預設情況下，在中創建 Copilot Studio 的代理不會配置此節點。 若要將轉接交談節點新增到轉呈系統主題，請執行以下步驟：

1. 在側邊導覽窗格中，選擇主題，切換到系統索引標籤，然後選擇轉呈主題。

2. 在主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

觸發移交至真人專員

與您的專員互動的顧客可以在對話中的任何指向要求真人專員。 這種轉呈可能會以兩種方式進行，帶有隱含觸發程序或明確觸發程序。

觸發轉接主題後，專員會啟動對配置的參與中心的轉接，併發送所有對話上下文以找到下一個最佳真人專員來加速他們，以便他們可以繼續對話。

隱含觸發

在某些情況下，您的專員可能無法確定客戶對話的意圖。 例如，客戶可能正在要求無主題的特定問題，或在主題中沒有符合的選項。

在其他情況下，客戶可能要求立即移交給真人專員。 例如，客戶可能在交談中輸入「與專員交談」。

當專員以這種方式檢測到升級時，它會自動將使用者 重定向到 Escalate 系統主題。 這種類型的觸發程序稱為隱含觸發。

明確觸發

在為您的專員創建主題時，您可能會確定某些主題需要與人類交互。 這種類型的觸發程序稱為明確觸發。

在這些情況下，您必須將轉接交談節點新增至主題。 此節點可讓您新增給專員的私人訊息，這會傳送給已連接的參與中心，協助即時助理了解交談的歷史活動和上下文。

注意

到達此節點的交談在報告分析中將標示為已升級工作階段。

若要為主題設定明確觸發，請執行以下操作：

1. 在主題底部，選擇新增節點圖示 ，然後選擇傳送訊息以新增訊息節點。 輸入專員應表示即將轉移到真人專員。

2. 在訊息節點下方，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

3. 在轉移交談節點中，輸入要給真人專員的選擇性私人訊息。 如果您有多個包含轉移交談節點的主題，則此選擇性訊息會很有幫助，因為資訊是儲存在 va_AgentMessage內容變數中。

當到達此節點時，主題會開始轉接至即時助理程式。 您可以在測試畫布中觸發主題，測試移交。

注意

將轉接交談節點新增至交談後，每次當您觸發移交，您的使用者都會在示範網站看到「無此活動的轉譯器」訊息。 這段訊息表示自訂聊天畫布的必要，這能執行自訂的用戶端程式代碼，將參與中心的人類專員帶進談話中。

移交時可使用的內容變數

除了提供將交談移轉至參與中心的自動化方式之外，請務必確保針對特定問題有最佳專員參與。 若要協助將交談路由至最合適的即時助理，有些內容變數也會傳遞至參與中樞。

您可以使用這些變數來自動判斷應如何路由交談。 例如，您可能已新增轉接交談節點至幾個不同的主題，並想將與某些主題相關的交談路由至特定的專員。

下表列出預設可用的內容變數。

內容	目標	範例
va_Scope	將上呈案例路由至即時助理。	"agent"
va_LastTopic	將上呈案例路由至即時助理，並協助他們逐步完成。 包括使用者表達所觸發的最後主題。	"Return items"
va_Topics	協助即時助理上手。 僅包含終端使用者使用觸發字詞所觸發的主題。 不包含已重新導向至的主題。	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	將上呈案例路由至即時助理，並協助他們逐步完成。	"Can I return my item"
va_Phrases	協助即時助理上手。	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	唯一標識專員對話。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	協助即時助理上手。	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	確定正在傳遞對話的專員。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	將上呈案例路由至即時助理。	"en-us"
所有使用者定義的主題變數	協助即時助理上手。	@StoreLocation = "Bellevue"

在升級之前，客戶可能會經過數個主題。 您的專員收集主題中的所有上下文變數，並在發送到參與中心之前合併它們。

如果存在具有類似名稱上下文變數的主題，則專員將提升最近定義的主題變數。