共用方式為

整合 Azure 代理程式

  • 發行項

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

重要

Azure Active Directory 即將重新命名為 Microsoft Entra ID。 不需要您執行任何動作。 如需詳細資訊，請參閱 Azure Active Directory 的新名稱。

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

在 Customer Service 全通路中，您可以將 Azure AI 代理程式 (代理程式) 與聊天及社交管道緊密整合，也可以將 Azure 機器人重新規劃用作智慧小幫手機器人，為客戶服務代表 (服務代表或代表) 提供建議。 在管理智慧小幫手和檢視智慧小幫手建議中了解詳細資訊。 本文討論如何整合 Azure Bot、設定路由規則以及設定上呈規則。

必要條件

注意

如果要使用多個 AI 代理程式，請確定您已建立唯一的應用程式，而且每個代理程式都有唯一的應用程式識別碼。

  • 若要透過傳訊管道使用代理程式，請新增全通路管道做為支援的管道。

將 Azure 代理程式與 Customer Service 全通路整合

符合先決條件之後，請執行下列步驟，將 Azure 代理程式與 Customer Service 全通路整合。

  1. 將 Azure 代理程式資源連接至全通路管道。
  2. 將代理程式使用者設定為全通路代表。
  3. 設定路由規則和內容變數。
  4. 將代理程式使用者新增至佇列。
  5. 視需要設定上呈規則。

將代理程式資源連接至全通路管道

執行下列步驟，將代理程式連接並註冊至全通路管道。

  1. 開啟 Azure 入口網站，然後選取您的代理程式資源。

  2. 在左窗格的設定底下，選取管道，然後從管道清單選取全通路。

  3. 在設定全通路頁面上，選取套用。

您的代理程式現已向全通路管道註冊。

將 AI 代理程式使用者設定為全通路代表

先建立代理程式使用者做為應用程式使用者，然後將其指派為全通路專員角色。

  1. 開啟 Power Platform 系統管理中心。

  2. 選取您要設定的環境，然後選取設定。

  3. 在設定頁面上，選取使用者 + 權限，然後選取應用程式使用者。

  4. 在應用程式使用者頁面上，選取新增應用程式使用者，並在開啟的建立新應用程式使用者對話方塊中，執行下列動作：

    a. 選取清單中的業務單位。 確定您已選取最上層業務單位。

    b. 編輯資訊安全角色欄位，並從新增資訊安全角色頁面中的下拉式清單選取全通路專員，然後選取儲存以返回建立新應用程式使用者對話方塊。

    c. 選取新增應用程式。 從 Microsoft Entra 身分識別新增應用程式對話方塊隨即開啟。

    d. 選取您進行 Azure 應用程式註冊時所建立的應用程式，然後選取新增和建立。

  5. 開啟 Power Platform 環境，然後在設定>系統>安全性>使用者底下，搜尋並開啟新建立的使用者。

  6. 選取應用程式使用者表單。

  7. 在使用者資訊區段中，執行下列動作：

    • 使用者類型：從下拉式清單選取 Bot 應用程式使用者。
    • 機器人應用程式識別碼：輸入先前在先決條件一節所記下 Microsoft Entra 識別碼中的 Microsoft App ID。
    • 機器人應用程式識別碼：輸入先前在先決條件一節所記下的機器人應用程式識別碼。

  8. 選取頁面底部的儲存圖示。

將 AI 代理程式使用者新增至佇列

您可以將 AI 代理程式使用者新增至您希望代理程式最先處理客戶查詢所在的特定佇列，而不是代表。 對於此選項，您必須確保機器人使用者在佇列的所有使用者中具有最高產能。

或者，也可以建立只有代理程式使用者的佇列。 在這種情況下，請確定路由規則是以首先將客戶查詢傳送至此佇列的方式所設定。 此動作可確保代理程式做為所有查詢的第一個收件者。

代表可以將 AI 代理程式新增至佇列，然後將聊天轉移至佇列，以將聊天轉移至該代理程式。

注意

  • 聊天無法轉移至同一個代理程式。
  • 代理程式會使用 Customer Service 全通路中所建立的聊天 Widget、工作流及佇列。

設定路由規則

路由規則會將傳入客戶查詢路由傳送至其個別佇列。 每個路由規則都有一個條件和一個目的地佇列。 如果條件評估為 true，就會將客戶查詢路由傳送至目的地佇列。 若為代理程式，該條件是使用內容變數所建立。 在設定機器人的內容變數中深入了解內容變數及其新增方式。

AI 代理程式可以開發成先接收客戶查詢，再取得查詢相關資訊，然後視需要將查詢傳遞給代表。 若要達成此行為，您必須先將機器人使用者新增至佇列，並透過將傳入客戶查詢路由傳送至包含 Bot 使用者之佇列的方式來設定路由規則。 請務必將路由規則對應至正確的佇列，以便適當地路由傳送查詢。

設定上呈規則

上呈規則可讓您為 AI 代理程式建立規則，以將查詢上呈給適當的代表。 對於上呈規則，您必須設定內容變數，並設定路由規則以路由傳送客戶查詢。 如果 AI 代理程式上呈客戶查詢，則會根據定義的路由規則將此查詢路由傳送至適當的佇列。 即使將查詢重新導向至同一個佇列，佇列中的其他代表仍會根據產能選擇交談。

隱私權通知

您了解您的資料可能會傳輸並與外部系統共用，以及您的資料可能會在貴組織合規性界限之外流動 (即使組織位於政府機關版雲端環境中)。 例如，您的訊息會與機器人共用，而此機器人可能會根據您所完成的整合與第三方系統進行互動。 在 Microsoft 隱私權聲明中深入了解我們如何處理您的資料。

Bot 概觀
設定 Azure 和 Copilot Studio Bot 的最佳做法
整合 Copilot Studio Bot
建立整合路由的工作流
在 Customer Service 全通路中使用佇列
檢視 Bot 見解
設定 Azure Bot 以上呈和結束交談
設定機器人的內容變數
管理內容變數
建立應用程式使用者