Määritä saapuvat puhelut

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Muistiinpano

Copilot Studio-botti nimetään uudelleen Copilot-agentiksi (agentiksi). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Sekä uusia että vanhoja termejä käytetään, kun tuotteen käyttöliittymää, ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Määritä saapuvat puhelut määrittääksesi äänikanavan Dynamics 365:ssä. Voit antaa asiakaspalvelijoiden (palveluedustajien tai edustajien) olla yhteydessä asiakkaisiin puhelimessa ja ratkaista ongelmia äänikanavan kautta.

edellytykset

Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät:

• Äänikanava on valmisteltu. Lue lisää: Kanavien valmistelu
• Yhdistetty reititys on käytössä. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen valmistelu
• Hanki puhelinnumero. Katso Puhelinnumeroiden hallinta.

Ääniominaisuuden työnkulun määrittäminen

Tärkeää

Jos alueellasi on käytettävissä parannettu äänikokemus, voit luoda uusia työnkulkuja, jotka tukevat ääntä hyödyntäviä Copiloteja. Varmista olemassa olevien käyttöönottojen osalta, että päivität olemassa olevat työnkulkusi tukemaan ääntä hyödyntäviä Copiloteja.

Ääniominaisuuden työnkulku määritetään seuraavasti:

1. Valitse ensin vasemmassa ruudussa Työnkulut ja anna sitten seuraavat tiedot Luo työnkulku -ikkunassa.

2. Anna seuraavat työnkulun tiedot:

   • Nimi: Intuitiivinen nimi, kuten Contoson äänityönkulku.
   • Tyyppi: Valitse Ääni.

   Huomautus

   Omistaja ja Kanava on oletusarvoisesti määritetty valmiiksi, eivätkä ne ole käytettävissä, minkä lisäksi työnjakelutilaksi on valittavissa vain lähetys.

3. Valitse Luo. Luotu työnkulku tulee näkyviin.

   

Äänikanavan määrittäminen

Äänikanavaa määritettäessä työnkulku on liitettävä puhelinnumeroon puhelujen reitittämistä varten. Käytettävissä olevien puhelinnumerojen luetteloa voi tarkastella valitsemalla vasemmassa ruudussa Puhelinnumerot.

1. Siirry luotuun työnkulkuun ja valitse avautuvalla sivulla Määritä ääni.

2. Valitse Puhelinnumero-sivulla luettelossa numero ja valitse sitten Seuraava.

   Huomautus

   • Näkyvissä on vain ne numerot, joissa saapuvat puhelut on otettu käyttöön ja joita ei ole vielä liitetty johonkin toiseen työnkulkuun. Uuden numeron määrittämistä koskevia lisätietoja on kohdassa Puhelinnumeron hankkiminen.
   • Äänikanava tukee vain sellaisten numeroiden anonyymeja saapuvia puheluita, jotka on määritetty Azure Communication Servicesin suoran reitityksen kautta.

3. Valitse Kieli-sivulla Lisää ensisijainen kieli ja määritä ensisijainen kieli vaiheiden mukaisesti. Lisätietoja: Salli kielen valitseminen asiakkaille.

4. Siirrä Toimintatavat-välilehdessä Asiakkaan odotusaika -vaihtopainike käyttöönottoasentoon ja valitse seuraavat vaihtoehdot:

   • Ilmoita sijainti jonossa Ilmoita sijainti jonossa
   • Ilmoita keskimääräinen odotusaika Ilmoita keskimääräinen odotusaika

5. Siirrä Kanavan palveluaika -vaihtopainike käyttöönottoasentoon ja valitse palveluaikatietue. Lisätietoja: Yrityksen palveluaikojen määrittäminen

6. Määritä puhelujen transkriptio- ja tallennusasetukset Transkriptio ja tallennus -alueella. Lisätietoja: Puhelutallenteiden ja transkriptioiden määrittäminen

7. Valitse LisääMukautetut automaattiset viestit -kohdassa ja valitse sitten käynnistimeksi oletusmalliviestinä. Anna lopuksi mukautetun automaattisen viestin teksti. Lisätietoja automaattisista viesteistä on kohdassa Automaattisten viestin määrittäminen.

8. Ota käyttöön kytkin, jotta palveluedustajat voivat siirtää puheluita ja konsultoida ulkoisten numeroiden ja Microsoft Teams -käyttäjien kanssa. Katso Puhelujen siirtäminen ulkoisiin numeroihin ja Teams-käyttäjille.

9. Valitse Yhteenveto-sivulla Tallenna ja sulje.

Puhelinnumero liitetään työnkulkuun.

Puhelinnumeron lisääminen työnkulkuun ja kieliasetusten määrittäminen

1. Siirry Customer Service hallintakeskus- tai yhteyskeskuksen hallintakeskus -sovelluksessa äänen työnkulkuihin ja valitse työnkulku, jonka puhelinnumero määritetään.

2. Valitse kynäkuvakkeen vierestä Muokkaa ja valitse sitten Ääniasetukset-sivulla numero, joka lisätään työn työnkulkuun, ja valitse sitten Seuraava.

3. Valitse Kieli-välilehdessä Lisää ensisijainen kieli. Kanavan ensisijainen kieli määritetään avautuvalla Kieli-sivulla. Tähän äänikanavaan voi lisätä muita kieliä, ja kullakin lisättävällä kielellä on omat asetukset. Ensisijainen kieli on ensimmäinen kieli, jota edustaja käyttää asiakkaan tervehtimiseen. Organisaatioilla voi olla yksi puhelinnumero, joka palvelee useita kieliä, sen sijaan että puhelinnumeroita olisi useita ja kullakin kielellä olisi oma numero, johon asiakkaita pyydettäisiin soittamaan.

4. Valitse pito- ja odotusmusiikki, jonka haluat asiakkaan kuulevan.

5. Valitse Ääniprofiili-kohdassa edustajan ääni, äänen tyyli, puhenopeus ja äänenkorkeus.

6. Siirrä Keskustelun jälkeinen kysely -vaihtopainike käyttöönottoasentoon, jos haluat edustajan esittävän asiakkaalle kyselyn puhelun päätteeksi. Jos tämä ominaisuus on käytössä, puhelu siirretään automaattisesti kyselyagentille asiakaspalvelijan katkaistessa puhelun.

7. Kun olet määrittänyt asetukset, valitse Vahvista.

Puhelujen siirtäminen ulkoisiin numeroihin ja Teams-käyttäjille

Näkyvissä ovat seuraavat siirto- ja keskusteluasetukset:

• Parannetut ääniasetukset: toiminnot, jotka ovat käytettävissä parannetussa äänikokemuksessa luotujen tai sinne siirrettyjen työnkulkujen osalta.
• Olemassa olevat ääniasetukset: toiminnot, jotka ovat käytettävissä työnkuluissa, joita ei ole siirretty parannettuun äänikanavaan.

Muistiinpano

Dynamics 365:n hallintakeskuksen upotetuissa ja erillisissä kokemuksissa ovat käytettävissä vai parannetut ääniasetukset.

Parannettu ääni

1. Määritä valitsimet Ulkoinen puhelinnumero ja Ulkoiset Microsoft Teams -käyttäjät kohdissa Keskustele ja Siirrä. Näin edustajat voivat neuvotella muiden edustajien tai Teamsin aiheasiantuntijoiden kanssa käynnissä olevan puhelun aikana ja he voivat myös siirtää puheluita.
2. Valitse Käytä sillattuja siirtoja -valintaruutu. Seuraavat toiminnot suoritetaan, kun edustaja siirtää puhelun ulkoiseen puhelinnumeroon tai Microsoft Teams -käyttäjälle:
   • Ensisijaisen edustajan puhelu päättyy heti, kun toissijainen edustaja tai Teams-käyttäjä hyväksyy tai hylkää puhelun.
   • Ulkoiseen puhelinnumeroon suuntautuvan puhelun soittajatunnus on Dynamics-puhelinnumero.
   • Asiakas kuulee siirtoviestin ja sen jälkeen odotusmusiikkia. Alkuperäinen puhelu jatkuu.
   • Tallennus ja transkriptio jatkuvat, kun puhelu siirretään.
   • Asiakkaat eivät voi lähettää äänitaajuusvalinnan (DTMF) syötteitä ulkoisiin numeroihin.
   • Jos keskustelun jälkeinen kysely on määritetty, se käynnistyy, kun ulkoinen edustaja- tai Teams-käyttäjä katkaisee puhelun.
     
3. Jos Käytä välitettyjä siirtoja -valintaruutua ei ole valittuna, tapahtuu seuraavat toiminnot, kun edustaja siirtää puhelun ulkoiseen puhelinnumeroon tai Microsoft Teams -käyttäjälle:
   • Ensisijaisen edustajan puhelu päättyy heti, kun toissijainen edustaja tai Teams-käyttäjä hyväksyy tai hylkää puhelun.
   • Ulkoiselle käyttäjälle suuntautuvan puhelun soittajatunnus on asiakkaan puhelinnumero.
   • Asiakas kuulee siirtoviestin ja sen jälkeen puhelun hälyttävän. Uusi puhelu alkaa.
   • Asiakkaat voivat lähettää DTMF-syötteitä ulkoisiin numeroihin.
   • Tallennus ja transkriptio lopetetaan.
   • Keskustelunjälkeistä kyselyä ei lähetetä asiakkaalle.

Muistiinpano

Jos olet suoran reitityksen asiakas ja Käytä välitettyjä siirtoja -valintaruutu ei ole valittuna, sinun on määritettävä Session Border Controller hyväksymään "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com"-määritys ja muunnettava se INVITE-määritykseksi, joka lähetetään takaisin kohteeseen sip.pstnhub.microsoft.com, jotta siirto voidaan suorittaa loppuun. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirto.

Olemassa oleva ääni

Kun Puhelun siirto ulkoiseen puhelinnumeroon -vaihtopainike on käyttöönottoasennossa, asiakaspalvelijat voivat siirtää puhelun ulkoiseen numeroon.

Ota käyttöön Konsultoi Microsoft Teams -käyttäjää -valitsin, jotta edustajat voivat ottaa yhteyttä muihin edustajiin Microsoft Teamsissa. Lisätietoja: Puhelukonsultaatio Microsoft Teams -käyttäjän kanssa

Äänikanavien jonojen luonti

Dynamics 365 Contact Centerissa tai Dynamics 365 Customer Servicessa työkohteet määritetään jonoon ja asiakaspalvelijalle yhdistetyn reitityksen avulla. Yhdistetty reititys on älykäs ja skaalautuva yritystason reititys- ja määritysominaisuus, jolla saapuva työkohde voidaan määrittää parhaiten sopivaan jonoon ja parhaiten sopivalle asiakaspalvelijalle samalla, kun työkohteen vaatimukset otetaan huomioon ja niitä verrataan asiakaspalvelijan ominaisuuksiin round robin -vuorottelussa. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen yleiskatsaus

Tässä osassa käsitellään äänikanavan jonon ja reitityssääntöjen luontia. Näillä reitityssäännöillä arvioidaan ehtoja ja määritetään työkohteita.

Äänikanavan jonon luonti

Valitse vasemmassa ruudussa Jonot ja luo sitten äänikanavan jono suorittamalla seuraavat vaiheet:

1. Valitse Jonot-sivulla Uusi ja anna seuraavat tiedot Luo jono -ikkunassa.

   • Nimi: määritä nimi.
   • Tyyppi: valitse Ääni.
   • Ryhmän numero: anna numero.

2. Valitse Luo. Jono luodaan.

3. Valitse jonosivulla Lisää käyttäjät ja valitse sitten avautuvassa Lisää käyttäjät -pikaikkunan valikossa käyttäjät. Valitse lopuksi Lisää.

   Huomautus

   • Vain ne käyttäjät voivaan lisätä, joissa yhdistetty reititys on määritetty.
   • Kun edustajat on lisätty jonoon, 20 minuutin kuluttua heidän on päivitettävä koontinäyttönsä, jotta he voivat vastaanottaa puheluita.

   

Käyttäjäsyötteen tunnistuksen määrittäminen

Äänikanava tukee DTMF-tunnistusta, jotta edustajat voivat antaa tietoja IVR:lle ja huoltoedustajille puhelimen näppäimistön avulla. Tätä tuetaan Azure Communication Servicesin kautta. Lisätietoja on artikkelissa Käyttäjäsyötteiden kerääminen tunnistustoiminnolla DTMF-tunnistuksen määrittämiseksi.

Äänikanavan osalta tuetaan seuraavia määrityksiä:

• Edustajat voivat lähettää DTMF-syötteen puhelinnumeroon vain E.164-muodossa.

• Edustajien on käytettävä valintapaneelikuvaketta DTMF-syötteen lähettämiseen.

• Edustajat voivat lähettää seuraavia DTMF-ääniä:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Muistiinpano

DTMF-syötettä ei tueta, jos puhelu siirretään ulkoiseen puhelinnumeroon olemassa olevassa äänikokemuksessa.

Äänijonon puhelujen ylivuodon määrittäminen

Puhelujen ylivuodon avulla voidaan lyhentää asiakaspuhelujen pitkää odotusaikaa määrittämällä äänijonovaihtoehtoja. Lisätietoja on kohdassa Ylivuodon hallinta

Jonon delegointisäännöt

Äänijonon oletusarvoinen delegointitapa on round robin -vuorottelu. Round robin -vuorottelussa työkohteet priorisoidaan siinä järjestyksessä, jossa ne tulevat jonoon. Osaamisalueita, tavoitettavuutta ja kapasiteettia vastaavista edustajista työ määritetään edustajille siinä järjestyksessä, jossa heidät on lueteltu. Luettelossa ylimpänä oleva edustaja määritetään ensin. Valinta voidaan tehdä myös suurimman kapasiteetin perusteella, minkä lisäksi voidaan luoda mukautettuja delegointimenetelmiä. Lisätietoja: Delegointimenetelmät

Yksinkertaisessa ja nopeassa äänipuhelun reitityksessä yhdistetyn reitityksen sääntöjä ei tarvitse määrittää. Kaikki saapuvat äänipuhelut reititetään oletusarvoisesti oletusäänijonoon ja delegoidaan asiakaspalvelijoille round robin -vuorotteluperiaatteella.

Äänityönkulun reitityssääntöjen määrittäminen

Siirry työvirtaan, johon äänikanava on määritetty, ja suorita seuraavat vaiheet:

1. Valitse Reitityssäännöt-alueen Reititä jonoihin -kohdassa Luo sääntöjoukko.

2. Anna Luotu reititä-jonoihin-sääntöjoukko -ikkunassa nimi ja kuvaus ja valitse sitten Luo.

3. Valitse avautuvalla sivulla Luo sääntö.

4. Anna Luo sääntö -sivulla säännön nimi ja määritä Ehdot-kohdassa ehtojoukko keskusteluentiteetin ja liittyvien entiteettimääritteiden avulla.

5. Valitse Reititä jonoihin -kohdassa luotu jono, johon äänipuhelu on reititettävä, kun määritetyt ehdot toteutuvat.

6. Jos haluat määrittää työkohteille prosenttipohjaisen jakelun, katso kohta Työjonoihin kohdistaminen prosentteina

7. Valitse Luo. Sääntö luodaan ja se näkyy sääntöluettelossa.

8. Sääntöjä voidaan luoda liiketoiminnan tarvitsema määrä.

Työluokituksen sääntöjen määrittäminen

Äänityönkulun työn luokittelusäännöt voidaan määrittää lisäämään tarkkoja tietoja saapuviin työkohteisiin. Näiden tietojen avulla puhelujen reititys voidaan tehdä optimaalisesti. Lisätietoja: Työn luokittelun määrittäminen

Liittyvät tiedot

Äänikanavan yleiskatsaus
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Delegointitavat
Määritä lähtevät puhelut
Määritä lähtevät ja saapuvat profiilit
Puhelinnumeroiden hallinta
Äänipuheluiden ylivuodon hallinta vastaajan avulla