Jaa

Määritä lähtevät ja saapuvat profiilit

  • Artikkeli

Tämän artikkelin tietojen avulla voidaan luoda profiileja, joita käytetään saapuvissa ja lähtevissä puheluissa. Näiden profiilien avulla voidaan määrittää puheluiden asetukset, kuten kieli, odotusmusiikki ja transkriptioasetukset. Luodut profiilit ovat Lähtevät ja saapuvat profiilit -sivulla olevassa luettelossa. Profiilityyppi-sarake auttaa erottamaan profiilit toisistaan.

Saapuvat profiilit mahdollistivat suorat puhelut yksittäisille agenteille, joten ne eroavat työjonoista, joiden avulla määritetään, miten saapuvat puhelut reititetään ja delegoidaan edustajille jonojen kautta. Suora saapuva puhelu ei käytä yhdistettyä reititystä, minkä vuoksi suoria puheluita ei seurata yhdistetyn reitityksen historiallisessa analyysissa

edellytykset

Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät:

  • Saapuvia profiileja luotaessa on oltava määritettynä otettuna käyttöön asiakaspalvelijalle maantieteellinen henkilökohtainen numero puhelujen vastaanottamista varten käyttäjäasetusten Monikanava-välilehdessä. Lisätietoja: Puhelinnumeroiden hallinta
  • Lähteviä profiileja luotaessa on oltava määritettynä ja otettuna käyttöön jaettuja tai maantieteellisiä numeroita lähteviä puheluja varten. Kyseisen numeron puhelujen palvelupaketissa on oltava valittuna Soita puheluita -valintaruutu.
  • Kapasiteettiprofiileja on määritetty.
  • Äänijonoja on määritetty.

Luo saapuvia profiileita

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskus -sivustokartassa Tuottavuus Asiakaspalvelijan kokemus -kohdassa.

  2. Valitse Tuottavuus-sivulla Hallinta Lähtevät ja saapuvat profiilit -kohdasta.

  3. Valitse Uusi profiili.

  4. Kirjoita Luo uusi profiili -valintaikkunaan profiilin nimi, valitse profiilityyppi saapuva ja valitse sitten Seuraava.

  5. Valitse Puhelinnumero-sivulla Numero-luettelosta henkilökohtainen numero ja valitse sitten Seuraava. Profiilia luodessasi voit lisätä vain yhden puhelinnumeron kerrallaan.

  6. Valitse saapuvat tiedot -kohdassa jono ja yksi tai useampia kapasiteettiprofiileita avattavista Jono- ja Kapasiteetti -luetteloista ja valitse sitten Seuraava.

  7. Määritä saapuvan liikenteen toiminta-asetukset seuraavasti:

    • Kieli: Hyväksy oletuskieleksi englanti – Yhdysvallat tai valitse kieli luettelosta.
    • Pitomusiikki: Valitse musiikkitiedosto, joka soitetaan, kun puhelu on pidossa.
    • Odotusmusiikki: Valitse musiikkitiedosto, joka soitetaan, kun puhelu odottaa.
    • Puhelun siirtäminen ulkoiseen puhelinnumeroon: määritä asetukseksi Käytössä, jos haluat, että agentit siirtävät puhelun puhelinnumeroon organisaation ulkopuolella.
    • Ota yhteyttä Microsoft Teams -käyttäjään: Valitse kytkin Käytössä, jos haluat, että agentit keskustelevat puheluista tai siirtävät ne asiantuntijoille Microsoft Teamsissa.
    • Transkriptointi ja tallentaminen: Valitse, haluatko transkriptata puhelun ja tallentaa sen. Valitse Ei mitään, jos et halua.
      • Aloita asetus: on käytössä, kun valitset transkription tai transkription ja tallennuksen. Valitse Automaattinen, jos puhelujen tallentaminen ja transkriptiointi on aloitettava heti.
      • Salli agenttien keskeyttää ja jatkaa: on käytössä, kun asetat Aloitusasetukseksi automaattisen. Aseta arvoksi Kyllä, jos haluat, että agentit keskeyttävät ja jatkavat tallentamista ja transkriptiota.

  8. Valitse Seuraava, tarkista asetukset ja valitse sitten Tallenna ja sulje.

Luo lähteviä profiileita

Voit määrittää, millä tavalla asiakaspalvelijat käyttävät lähteviä puheluita ja mitkä asiakaspalvelijat niitä voivat soittaa. Jos haluat, että asiakkaille näkyvä soittajatunnus on eri kuin lähtevän profiilin numero, määritä vaihtoehtoinen numero. Siitä on hyötyä, kun tietyt asetukset ovat erilaisia asiakaspalvelijan roolin mukaan, mutta soittajatunnus pysyy yhdenmukaisena yrityksen osalta. Oletusnumerosta poikkeava vaihtoehtoinen numero on määritettävä työnkulun kanavaksi tai lähtevän profiilin numeroksi, ennen kuin sitä voi käyttää. Lisätiedot: Henkilökohtaisen puhelinnumeron määrittäminen asiakaspalvelijoille.

  1. Suorita vaiheet 1–3 Luo saapuvia profiileja -kohdassa .

  2. Kirjoita Luo uusi profiili -dialogiin Profiiliasetukset-osassaprofiilin nimi Profiilin nimessä, valitse Lähtevä profiilin tyypistä ja valitse Seuraava.

  3. Valitse Puhelinnumero-kohdassa Jaetut numerot -luettelosta puhelinnumero ja valitse sitten Seuraava.

    Huomautus

    Puhelinnumeroluettelossa näkyvät vain ne numerot, jotka on otettu käyttöön lähteviä puheluita varten ja joita ei käytetä henkilökohtaisena puhelinnumerona. Jos luettelossa ei ole yhtään numeroa, määritä lähtevien puhelujen numero.

  4. Tee seuraava kohdassa Lähtevät tiedot:

    • Numeroselite: Syötä selite ilmaisemaan liiketoimintayhteyttä, kuten laskutusta. Selite näytetään puhelinnumeron kanssa asiakaspalvelijan päässä, kun hän soittaa asiakkaalle. Tähän arvoon täytetään automaattisesti puhelimen nimimerkkijono asiakaspalvelijan laitteessa ja asiakaspalvelija voi muokata sitä.

      Muistiinpano

      Tätä selitettä käytetään vain asiakaspalvelijan numeronvalitsimessa, eikä se ole soittajan nimentoimituksen (CNAM) selite, joka voidaan näyttää asiakkaille, koska CNAM:ia ei tueta.

    • Jono: Valitse jono avattavassa luettelossa.

    • Kapasiteetti: valitse vähintään yksi kapasiteettiprofiili avattavassa luettelossa.

    • Soittajatunnuksen numero: Valitse numero luettelosta. Numeron (Profiilinumero)-selite ilmaisee, että soittajatunnuksessa näkyy sama numero kuin profiilissa. Se on myös oletusasetus.
      Jos valitset profiilinumerosta erilaisen kutsujan tunnuksen, varmista, että numerossa on lähtevä profiili, jotta bottiasetukset luodaan.

  5. Tee seuraava kohdassa Lähtevät toiminnot:

    • Sallittujen maiden tai alueiden luettelo: Valitaan maat tai alueet, joiden numeroihin asiakaspalvelijat voivat soittaa. Jos asiakaspalvelijalla on useita lähteviä profiileja, hän näkee luettelon kaikista profiileissa valittuna olevista maista tai alueista.

      Muistiinpano

      Sallittujen maiden tai alueiden luettelo on ennakkojulkaisutoiminto. Voit ottaa nämä ominaisuudet ennakkoon käyttöön ympäristössäsi. Näin voit testata ominaisuuksia ennen niiden käyttöönottoa ympäristöissäsi. Lisätietoja näiden toimintojen ottamisesta käyttöön on kohdassa Ennakkojulkaisujen tilaaminen.

    • Pidossa-tilan musiikki: valitse musiikki, jota soitetaan, kun asiakas asetetaan pitoon puhelun aikana.
    • Odotusmusiikki: valitse musiikki, jota soitetaan, kun asiakas odottaa puhelun alkamista.
    • Puhelun siirtäminen ulkoiseen puhelinnumeroon: määritä asetukseksi Käytössä, jos haluat, että agentit siirtävät puhelun puhelinnumeroon organisaation ulkopuolella.
    • Ota yhteyttä Microsoft Teams -käyttäjään: Valitse kytkin Käytössä, jos haluat, että agentit keskustelevat puheluista tai siirtävät ne asiantuntijoille Microsoft Teamsissa.
    • Transkriptio ja tallennus: Valitse liiketoimintaskenaarioiden ja vaatimusten perusteella Ei mitään, Vain transkriptio tai Transkriptio ja tallennus. Järjestelmänvalvojan kannattaa määrittää arvoksi Ei mitään, kun kyse on asiakaslaskutuksen kaltaisista liiketoimintatapahtumista, joissa ei haluta tallentaa taloustietoja.
    • Aloitusasetus: Ilmaisee, käynnistyykö transkriptio ja/tai tallennus, kun puhelu alkaa. Oletus on Automaattinen, jolloin transkriptio ja tallennus alkaa automaattisesti keskustelun alkaessa.
    • Salli asiakaspalvelijoiden keskeyttää ja jatkaa: Ilmaisee, saavatko asiakaspalvelijat keskeyttää ja jatkaa puhelun transkriptiota ja tallennusta. Oletusarvo on Kyllä, mikä tarkoittaa sitä, että agenttisi voivat valita keskustelupaneelissa, milloin puhelun transkriptio ja tallennus keskeytetään tai jatketaan.

  6. Valitse Tallenna ja sulje.

    Lähtevät ja saapuvat profiilit äänipuheluille.

Oletusprofiilit

Oletusprofiilit ovat heti käytettävissä, jossa uudessa organisaatiossa käytetään tervetulokokemusta. Ominaisuuksia:

  • Oletusprofiileja käytetään varaprofiileina, jos profiiliin ei ole määritetty asiakaspalvelijoita.
  • Voit muokata vain käyttäytymismalleja, mutta et oletusprofiilien profiilityyppiä.
  • Oletusprofiilien lokalisointiasetusten on oltava samat. Lokalisointiasetuksia voi muokata vain yhdessä oletusprofiilissa, ja asetusta voidaan käyttää molemmissa oletusprofiileissa.
  • Saapuvan oletusprofiilin puhelinnumerosarake on määrittämätön, koska sitä käytetään oletuksena kaikissa puheluissa asiakaspalvelijan puhelinnumeroihin. Jos asiakas soittaa, kun muita saapuvia profiileja ei ole, oletusprofiilia käytetään puhelun reitittämiseen asiakaspalvelijalle, jonka puhelinnumero on otettu käyttöön saapuvia puheluja varten ja jonka kapasiteetti vastaa oletusprofiilille määritettyä kapasiteettiprofiilia.

Muokkaa profiileita

Muokkaa profiileja, jotta toimintatapa ja lisäasetukset päivittyvät. Tarpeettomat profiilit voidaan poistaa.

  1. Valitse Lähtevät ja saapuvat profiilit -sivulla profiili luettelosta ja valitse sitten Muokkaa. Päivitä Profiilin asetusten muokkaaminen -valintaikkunassa tarvittavien osien tiedot.

  2. Lisäasetukset-osassa, joka on käytettävissä vasta profiilin tallentamisen jälkeen, valitse istunnon oletusmallit, katso ilmoituksia ja siirrä ilmoitus. Tietoja istunto- ja ilmoitusmalleista on ohjeaiheissa Istuntomallien hallinta ja Ilmoitusasetusten ja -mallien hallinta.

  3. Valitse Tallenna ja sulje.

Katso myös

Äänikanavan yleiskatsaus
Puhelinnumeroiden hallinta
Tuo oma operaattori
Määritä saapuvat puhelut