Jaa

Määritä lähtevät ja saapuvat profiilit

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Muistiinpano

Copilot Studio-botti nimetään uudelleen Copilot-agentiksi (agentiksi). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Sekä uusia että vanhoja termejä käytetään, kun tuotteen käyttöliittymää, ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Tämän artikkelin tietojen avulla voit luoda profiileja, joita käytetään suoraan saapuviin puheluihin tietyille asiakaspalvelijoille (huoltoedustajille tai edustajille) ja lähteviin puheluihin. Näiden profiilien avulla voit määrittää puheluille asetuksia, kuten kielen, odotusmusiikin ja transkriptioasetukset. Luodut profiilit ovat Lähtevät ja saapuvat profiilit -sivulla olevassa luettelossa. Profiilityyppi-sarake auttaa erottamaan profiilit toisistaan.

Saapuvat profiilit mahdollistavat suoran sisääntulovalinnan yksittäisille palveluedustajille, ja ne eroavat työnkuluista, joita käytetään määrittämään, miten saapuvat puhelut reititetään ja määritetään palveluedustajille jonojen kautta. Suora sisääntulovalinta ei käytä yhdistettyä reititystä, minkä vuoksi suoria puheluita palvelun edustajille ei seurata yhdistetyn reitityksen historiatietojen analytiikassa.

edellytykset

Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät:

  • Saapuvien profiilien luomiseksi on määritetty ja otettu käyttöön henkilökohtainen maantieteellinen numero puheluiden vastaanottamista varten ja se on määritetty edustajan käyttäjäasetusten Monikanava-välilehden kautta. Lisätietoja: Puhelinnumeroiden hallinta
  • Lähteviä profiileja luotaessa on oltava määritettynä ja otettuna käyttöön jaettuja tai maantieteellisiä numeroita lähteviä puheluja varten. Kyseisen numeron puhelujen palvelupaketissa on oltava valittuna Soita puheluita -valintaruutu.
  • Kapasiteettiprofiileja on määritetty.
  • Äänijonoja on määritetty.

Luo saapuvia profiileita

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tuottavuus kohdassa Asiakaspalvelijakokemus.

  2. Valitse Tuottavuus-sivulla HallintaLähtevät ja saapuvat profiilit -kohdasta.

  3. Valitse Uusi profiili.

  4. Kirjoita Luo uusi profiili -valintaikkunaan profiilin nimi, valitse profiilityyppi saapuva ja valitse sitten Seuraava.

  5. Valitse Puhelinnumero-sivulla Numero-luettelosta henkilökohtainen numero ja valitse sitten Seuraava. Profiilia luodessasi voit lisätä vain yhden puhelinnumeron kerrallaan.

  6. Valitse saapuvat tiedot -kohdassa jono ja yksi tai useampia kapasiteettiprofiileita avattavista Jono- ja Kapasiteetti -luetteloista ja valitse sitten Seuraava.

  7. Määritä saapuvan liikenteen toiminta-asetukset seuraavasti:

    • Kieli: Hyväksy oletuskieleksi englanti – Yhdysvallat tai valitse kieli luettelosta.
    • Pitomusiikki: Valitse musiikkitiedosto, joka soitetaan, kun puhelu on pidossa.
    • Odotusmusiikki: Valitse musiikkitiedosto, joka soitetaan, kun puhelu odottaa.
    • Puhelun siirto ulkoiseen puhelinnumeroon: Aseta kytkin asentoon Käytössä, jos haluat, että edustaja siirtää puhelun organisaatiosi ulkopuoliseen puhelinnumeroon.
    • Konsultoi Microsoft Teams -käyttäjää: Aseta kytkin asentoon Käytössä, jos haluat, että edustaja konsultoi tai siirtää äänipuhelut aiheen asiantuntijoille Microsoft Teamsissa.
    • Transkriptointi ja tallentaminen: Valitse, haluatko transkriptata puhelun ja tallentaa sen. Valitse Ei mitään, jos et halua.
      • Aloita asetus: on käytössä, kun valitset transkription tai transkription ja tallennuksen. Valitse Automaattinen, jos puhelujen tallentaminen ja transkriptiointi on aloitettava heti.
      • Salli agenttien keskeyttää ja jatkaa: on käytössä, kun asetat Aloitusasetukseksi arvon Automaattinen. Määritä arvoksi Kyllä, jos haluat, että edustajat voivat keskeyttää tallennuksen ja transkription ja jatkaa sitä.

  8. Valitse Seuraava, tarkista asetukset ja valitse sitten Tallenna ja sulje.

Luo lähteviä profiileita

Voit määrittää, miten edustajat käyttävät lähteviä puheluita ja ketkä edustajat voivat soittaa niitä. Jos haluat, että asiakkaille näkyvä soittajatunnus on eri kuin lähtevän profiilin numero, määritä vaihtoehtoinen numero. Siitä on hyötyä, kun jotkin asetukset vaihtelevat edustajan roolin mukaan, mutta soittajan tunnusnumero näkyy edelleen johdonmukaisesti yritykselle. Oletusnumerosta poikkeava vaihtoehtoinen numero on määritettävä työnkulun kanavaksi tai lähtevän profiilin numeroksi, ennen kuin sitä voi käyttää. Lisätietoja on kohdassa Henkilökohtaisen puhelinnumeron määrittäminen palveluedustajille.

  1. Suorita vaiheet 1–3 Luo saapuvia profiileja -kohdassa .

  2. Kirjoita Luo uusi profiili -dialogiin Profiiliasetukset-osassaprofiilin nimi Profiilin nimessä, valitse Lähteväprofiilin tyypistä ja valitse Seuraava.

  3. Valitse Puhelinnumero-kohdassa Jaetut numerot -luettelosta puhelinnumero ja valitse sitten Seuraava.

    Huomautus

    Puhelinnumeroluettelossa näkyvät vain ne numerot, jotka on otettu käyttöön lähteviä puheluita varten ja joita ei käytetä henkilökohtaisena puhelinnumerona. Jos luettelossa ei ole yhtään numeroa, määritä lähtevien puhelujen numero.

  4. Tee seuraava kohdassa Lähtevät tiedot:

    • Numeroselite: Anna selite ilmaistaksesi liiketoimintakontekstin, kuten laskutuksen, joka näytetään edustajalle puhelinnumeron kanssa, kun he soittavat asiakkaalle. Tämä arvo täytetään automaattisesti asiakaspalvelijan numerovalinnan puhelimen nimen merkkijonolla, jota asiakaspalvelija voi muokata.

      Muistiinpano

      Tätä selitettä käytetään vain asiakaspalvelijan numeronvalitsimessa, eikä se ole soittajan nimentoimituksen (CNAM) selite, joka voidaan näyttää asiakkaille, koska CNAM:ia ei tueta.

    • Jono: Valitse jono avattavassa luettelossa.

    • Kapasiteetti: valitse vähintään yksi kapasiteettiprofiili avattavassa luettelossa.

    • Soittajatunnuksen numero: Valitse numero luettelosta. Numeron (Profiilinumero)-selite ilmaisee, että soittajatunnuksessa näkyy sama numero kuin profiilissa. Se on myös oletusasetus.
      Jos valitset soittajan tunnuksen, joka ei ole sama kuin profiilinumero, varmista, että numerolla on lähtevän liikenteen profiili, jotta asiakaspalvelijan asetukset luodaan.

  5. Tee seuraava kohdassa Lähtevät toiminnot:

    • Sallittujen maiden tai alueiden luettelo: Valitse maat tai alueet, joiden numeroihin edustajasi voivat soittaa. Jos edustajilla on useita lähteviä profiileja, he näkevät luettelon maista tai alueista, jotka on valittu kaikissa profiileissa.

      Muistiinpano

      Sallittujen maiden tai alueiden luettelo on ennakkojulkaisutoiminto. Voit ottaa nämä ominaisuudet ennakkoon käyttöön ympäristössäsi. Näin voit testata ominaisuuksia ennen niiden käyttöönottoa ympäristöissäsi. Lisätietoja näiden toimintojen ottamisesta käyttöön on kohdassa Ennakkojulkaisujen tilaaminen.

    • Pidossa-tilan musiikki: valitse musiikki, jota soitetaan, kun asiakas asetetaan pitoon puhelun aikana.
    • Odotusmusiikki: valitse musiikki, jota soitetaan, kun asiakas odottaa puhelun alkamista.
    • Puhelun siirto ulkoiseen puhelinnumeroon: Aseta kytkin asentoon Käytössä, jos haluat, että edustaja siirtää puhelun organisaatiosi ulkopuoliseen puhelinnumeroon.
    • Konsultoi Microsoft Teams -käyttäjää: Aseta kytkin asentoon Käytössä, jos haluat, että edustaja konsultoi tai siirtää äänipuhelut aiheen asiantuntijoille Microsoft Teamsissa.
    • Transkriptio ja tallennus: Valitse liiketoimintaskenaarioiden ja vaatimusten perusteella Ei mitään, Vain transkriptio tai Transkriptio ja tallennus. Järjestelmänvalvojan kannattaa määrittää arvoksi Ei mitään, kun kyse on asiakaslaskutuksen kaltaisista liiketoimintatapahtumista, joissa ei haluta tallentaa taloustietoja.
    • Aloitusasetus: Ilmaisee, käynnistyykö transkriptio ja/tai tallennus, kun puhelu alkaa. Oletus on Automaattinen, jolloin transkriptio ja tallennus alkaa automaattisesti keskustelun alkaessa.
    • Salli asiakaspalvelijoiden keskeyttää ja jatkaa: Ilmaisee, saavatko asiakaspalvelijat keskeyttää ja jatkaa puhelun transkriptiota ja tallennusta. Oletusarvo on Kyllä, mikä tarkoittaa sitä, että edustajat voivat valita keskustelupaneelissa, milloin puhelun transkriptio ja tallennus keskeytetään tai niitä jatketaan.

  6. Valitse Tallenna ja sulje.

    Lähtevät ja saapuvat profiilit äänipuheluille.

Oletusprofiilit

Oletusprofiilit ovat heti käytettävissä, jossa uudessa organisaatiossa käytetään tervetulokokemusta. Ominaisuuksia:

  • Oletusprofiileja käytetään varaprofiileina, kun edustajille ei ole määritetty profiilia.
  • Voit muokata vain käyttäytymismalleja, mutta et oletusprofiilien profiilityyppiä.
  • Oletusprofiilien lokalisointiasetusten on oltava samat. Lokalisointiasetuksia voi muokata vain yhdessä oletusprofiilissa, ja asetusta voidaan käyttää molemmissa oletusprofiileissa.
  • Saapuvan liikenteen oletusprofiilin puhelinnumerosarake on määrittämätön, koska sitä käytetään oletuksena kaikissa puheluissa palveluedustajien puhelinnumeroihin. Kun asiakas soittaa eikä muuta saapuvan liikenteen profiilia ole, oletusprofiilia käytetään reitittämään puhelu palveluedustaja, jonka puhelinnumero on otettu käyttöön saapuville puheluille ja jonka kapasiteetti vastaa oletusprofiilille määritettyä kapasiteettiprofiilia.

Muokkaa profiileita

Muokkaa profiileja, jotta toimintatapa ja lisäasetukset päivittyvät. Tarpeettomat profiilit voidaan poistaa.

  1. Valitse Lähtevät ja saapuvat profiilit -sivulla profiili luettelosta ja valitse sitten Muokkaa. Päivitä Profiilin asetusten muokkaaminen -valintaikkunassa tarvittavien osien tiedot.

  2. Lisäasetukset-osassa, joka on käytettävissä vasta profiilin tallentamisen jälkeen, valitse istunnon oletusmallit, katso ilmoituksia ja siirrä ilmoitus. Tietoja istunto- ja ilmoitusmalleista on ohjeaiheissa Istuntomallien hallinta ja Ilmoitusasetusten ja -mallien hallinta.

  3. Valitse Tallenna ja sulje.

Äänikanavan yleiskatsaus
Puhelinnumeroiden hallinta
Tuo oma operaattori
Määritä saapuvat puhelut