Jonon ylivuodon hallinta
Kun uusi työkohde saapuu, yhdistetty reititys Dynamics 365 Customer Servicessä ohjaa sen sille asiakaspalvelija (palveluedustaja tai edustaja), joka soveltuu parhaiten sen käsittelyyn. Mutta mitä tapahtuu, jos kaikki huoltoedustajat, jotka voisivat työskennellä sen parissa, ovat jo maksimikapasiteetilla? Miten lisäksi voidaan käsitellä työkohteita, jotka saapuvat, kun puhelinkeskus on suljettuna? Ylivuodon käsittely Customer Servicessä auttaa hallitsemaan sekä suurten kohdemäärien tilanteita että työaikojen ulkopuolisia puheluita.
Jonon ylivuodon käsittelyasetukset voivat käynnistää toimintoja joko ennen työnimikkeen jonottamista tai sen jälkeen.
- Saapuva puhelu tai keskustelu ylittää jonolle määritetyn työkohteiden määrän.
- Työkohde saapuu työaikojen ulkopuolella.
- Asiakkaat odottavat jonossa pidempään kuin jonolle määritetty aika.
Jos et määritä ylivuodon käsittelyä, työkohta lisätään oletusarvoisesti jonoon ja asiakas odottaa, että hänet yhdistetään palveluedustajalle. Voit lähettää asiakkaalle ilmoituksia esimerkiksi sijainnistaan jonossa tai siitä, milloin hänen kyselynsä ratkaistaan.
edellytykset
- Yhdistetty reititys on määritetty ja olet määrittänyt jonoja ja lisännyt niihin edustajia.
- Jos suunnittelet puhelujen ulkopuoliseen numeroon siirtämistä, käytettävissä on ulkoisia puhelinnumeroita, joissa lähtevä soittaminen on käytössä.
- Jos aiot käynnistää ylivuodon käsittelyn ennen työkohteiden jonoon asettamista, olet määrittänyt reititä-jonoon-säännöt työnkulussa.
Ylivuodon käsitteleminen ennen työkohteen jonottamista
Yhdistetty reititys tarkastaa ylivuotoehdot arvioituaan jonoon reitityksen säännöt ja ennen työkohteen jonon ohjaamista. Jos ylivuototoiminto siirtää työkohteen toiseen jonoon tai esihenkilö määrittää työkohteen palveluedustajalle tai siirtää sen toiseen, työkohta määritetään edustajalle tai jonoon ilman ylivuototarkastuksia.
Järjestelmä ottaa huomioon seuraavat tekijät, kun se tarkistaa ylivuotoehdot ennen työkohteen jonoon asettamista:
Jos useat jonot vastaavat jonojen reitityssääntöjä, järjestelmä reitittää työkohteen ensimmäiseen, joka ei ole täynnä.
Jos kaikki täsmäävät jonot vuotavat yli:
- Jos jono on käytössä, järjestelmä reitittää työkohteen siihen ja käynnistää ylivuototoiminnon.
- Jos mikään jonoista ei ole käytössä, järjestelmä reitittää työkohteen jonoon, joka on käytössä ensimmäisenä, ja käynnistää ylivuototoiminnon.
Jos prosenttipohjainen reititys on määritetty, ylivuodon ehtoja arvioidaan sen jälkeen, kun prosenttipohjainen reititys täsmää jonoon.
Jos täsmäävä jono vuotaa yli useiden ehtojen vuoksi, järjestelmä käynnistää ensimmäisenä toiminnon, joka on määritetty aukioloaikojen ehdolle, ja sen jälkeen muiden ehtojen toiminnot ehtojen määritysjärjestyksessä.
Jos työkohde reititetään varajonoon virheiden vuoksi tai mikään jonoon reitittämisen sääntö ei vastaa tarvetta, järjestelmä ohittaa varajonon ylivuotoasetukset ja määrittää työkohteen siihen.
Jos työnkululle on määritetty tekoälyagentti, järjestelmä tarkistaa ylivuotoehdot vasta, kun tekoälyagentti on eskaloinut keskustelun palveluedustajalle. Jos eskalointeja on useita, järjestelmä tarkastaa ylivuotoehdot ja käynnistää toiminnon ensimmäisen jälkeen.
Kun jonoon lisätään aukioloaikatietue, järjestelmä määrittää oletusarvoisen ylivuotoehdon Aukioloaikojen ulkopuolella toiminnolla Määritä jonoon tästä huolimatta. Ehtoa ei voi muokata, mutta sille voi määrittää eri toiminnon.
Tuotantovirrassa määritetty kanavakohtainen käyttötuntiasetus ei vaikuta ylivuodon asetuksiin.
Seuraavassa esitetään kunkin kanavatyypin osalta käytettävissä olevat ehdot ja toiminnot.
| Kanava | Kunto | Toimi |
|---|---|---|
| Ääni |
|
|
| Reaaliaikainen keskustelukanava ja muuta viestintäkanavat |
|
|
| Nauhoita |
|
|
Ylivuotoasetusten määrittäminen ennen työkohteen jonoon asettamista
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan kohdassa Asiakastuki>Jonot.
Valitse Edistyneet jonot ja valitse sitten jono, jonka ylivuotoa haluat hallita.
Valitse Ylivuodon käsittely -kohdassa Lisää ehto-toiminto-pari.
Valitse Ylivuodon käsittely -sivun Ennen työkohteiden jonoon asettamista -kohdassa Lisää ehto-toiminto-pari.
Valitse avattavassa Ehto-valikossa ehto, jonka haluat määrittää jonolle. Käytettävissä olevat ehdot määräytyvät kanavatyypin mukaan.
Valitse avattavassa Toiminto-luettelossa toiminto, jonka haluat käynnistää, kun ehto täyttyy.
Syötä jonolle tarvittava määrä ehto-toimintopareja ja valitse sitten Tallenna ja sulje.
Tallennus-, viesti- ja äänijonoille voit valita Aukioloaikojen ulkopuolella -ehdon ja jonkin seuraavista toiminnoista:
- Määritä jonoon joka tapauksessa: Työkohde ohjataan jonoon, vaikka jono vuotaa yli.
- Siirrä toiseen jonoon: työkohde siirretään avattavasta luettelosta valittavaan jonoon.
Viesti- ja äänijonoille voit valita Aukioloaikojen ulkopuolella -ehdolle myös seuraavat toiminnot:
- Lopeta puhelu: Vain äänijonot. Automaattinen ääniviesti toistetaan ja puhelu lopetetaan.
- Lopeta keskustelu: Vain viestinnän jonot. Keskustelu reititetään jonoon ja päättyy.
- Siirto ulkoiseen numeroon: vain äänijonot. Työkohde siirretään syöttämällesi puhelinnumerolle.
- Vastaaja: Vain äänijonoille. Asiakas voi jättää ääniviestin.
Viesti- ja äänijonoille voit valita myös seuraavat ehdot ja toiminnot:
Työkohteiden raja-arvo ylittää: Syötä luku väliltä 1–100 ilmaisemaan, kuinka monta avointa työkohdetta jonossa voi olla, ennen kuin se vuotaa yli. Jos esimerkiksi syötät arvon 2 ja jono sisältää kaksi avointa työkohdetta, kolmannen kohteen saapuminen käynnistää jonkin seuraavista toiminnoista:
- Suora takaisinsoitto: Vain äänijonoille. Asiakas voi valita, että edustaja soittaa hänelle takaisin. Työkohde pysyy avoimena ja ohjataan seuraavaan käytettävissä olevaan edustaja takaisinsoittoa varten.
- Lopeta puhelu
- Lopeta keskustelu
- Siirrä eri jonoon
- Siirrä ulkoiseen numeroon
- Vastaaja
Keskimääräinen odotusaika: Vain äänijonoille. Syötä luku ja valitse aikayksikkö 30 sekunnin ja 60 minuutin väliltä ilmaisemaan, kuinka pitkä ennustettu odotusaika voi olla, ennen kuin jono vuotaa yli. Jos esimerkiksi syötät 10 minuuttia, asiakas soittaa ja ennustettu odotusaika on 15 minuuttia, järjestelmä käynnistää jonkin seuraavista toiminnoista:
- Suora takaisinsoitto
- Lopeta puhelu
- Siirrä eri jonoon
- Siirrä ulkoiseen numeroon
- Vastaaja
Jonon keskimääräisenä odotusaikana käytetään 48 edellisen tunnin aikana käydyn vähintään 50 keskustelun keskimääräistä odotusaikaa. Jos 48 edellisen tunnin keskustelujen määrä on alle 50, ylivuotoehtoa Keskimääräinen odotusaika ei oteta huomioon.
Sääntökohtaisten ylivuotoasetusten määrittäminen ennen työkohteen jonoon asettamista
Joskus et ehkä halua suorittaa ylivuototoimintoa tietyntyyppisille työnimikkeille tai prioriteettiasiakkaille. Oletetaan, että prioriteettiasiakas soittaa, jono, johon hänet reititetään vuotaa yli ja on määritetty lopettamaan puhelu tai pitämään asiakkaan odottamassa. Kumpi tahansa toiminto voi rikkoa palvelutasosopimusta, joka sinulla on asiakkaan kanssa. Tässä skenaariossa haluat ehkä määrittää jonolle sääntökohtaiset ylivuotoehdot työnkulun jonon reitityssäännöissä.
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki>Työnkulut.
Valitse työnkulku ja valitse sitten reitityksen kohdejonosääntö, jossa jono on määritetty.
Valitse jono Reitityksen kohdejonot -kohdan avattavasta luettelosta ja valitse sitten Lisää komentoja (⋮) >Käsittele sääntökohtaiset ylivuodot.
Ylivuodon käsittelemisen diagnostiikan tarkasteleminen
Kun ylivuototoiminto käsittelee työnimikettä edustajan sijaan, voit tarkastella sen tilaa kohdassa Reitityksen diagnostiikka>Reititys jonoon.
Ylivuodon käsitteleminen, kun työkohde on jonossa
Kun työkohde on jonossa ja odotusaika on pitkä, järjestelmä voi reitittää sen toiseen jonoon, jossa on edustajia käytettävissä.
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki>Jonot.
Valitse Edistyneet jonot ja valitse sitten jono, jonka ylivuotoa haluat hallita.
Valitse Ylivuodon käsittely -kohdassa Muokkaa.
Valitse Kun työkohteet asetetaan jonoon -kohdassa Lisää ehto-toiminto-pari.
Valitse Odotusaika jonossa ylittää -ehto.
Anna numero ja valitse aikayksikkö, joka ilmaisee, kuinka pitkä arvioitu odotusaika voi olla, ennen kuin jono ylivuotaa. Jos yli 20 työnimikettä täyttyy minuutissa, työnimikkeet käsitellään erissä. Ne jonot, joilla on lyhyempi odotusaika, käsitellään ensin. Jos kaikille jonoille on määritetty sama odotusaika, ylivuodon käsittely tapahtuu round robin -tavalla.
Valitse jonossa oleville työkohteille ylivuodon ehto-toiminto-parit.
Valitse Tallenna ja sulje.
Työkohteiden jonotilanteessa ylivuototilan ja toimintojen valinta
Kanavien ehdot ja toiminnot ovat seuraavat.
| Kanava | Kunto | Toimi |
|---|---|---|
| Nauhoita | Jonon odotusaika ylittää | Siirrä eri jonoon |
Huomioitavia seikkoja
Voit määrittää tietuekanavalle seuraavan odotusajan:
- Tietuekanava: 3 minuutista 2 päivään
Odotusaika jonossa -ehto arvioidaan seuraavissa tilanteissa:
- Työkohde reititetään jonoon reitityssääntöjen mukaisesti.
- Edustaja tai valvoja siirtää työnimikkeen jonoon.
- Työkohde ylivuotaa toisesta jonosta.
Jos jonossa oleva työkohde siirretään toiseen jonoon pitkien odotusaikojen vuoksi ja uudessa jonossa on myös ylivuotokäsittely, järjestelmä tarkistaa ylivuotoolosuhteet uudelleen. Jos odotusaika on liian pitkä myös uudessa jonossa, se käynnistää ylivuototoiminnon.
Ylivuototoimintojen automaattisten sanomien muokkaaminen
Jos määrität Lopeta puhelu tai Lopeta keskustelu ylivuototoiminnoksi, voit muokata automaattista viestiä, joka ilmoittaa asiakkaalle, ettei edustajia ole tavoitettavissa.
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan kohdassa Asiakastuki>Asiakkaan asetukset.
Valitse Automaattiset sanomat.
Etsi sen äänikanavan automatisoitu viesti, jossa sanoman käynnistimenä on Lopeta keskustelu ylivuodon vuoksi.
Muokkaa lokalisoidun tekstin sarakkeen arvoa tarpeen mukaan.
Lisätietoja automaattisten viestien mukauttamisesta.